IMEI-Hat Eşleşme Sorunu Nedeniyle Hattım Kapalı, Yanlış Bilgilendirme Ve Haksız Ücretlendirme

Ali

14.468

🔴 Şikayet Konusu: IMEI-Hat Eşleşmesi Kaynaklı Hattın Çalışmaması, Yanlış Yönlendirme ve 2 Kez E-sim Ücreti Alınması

Şikayet Detayı:

29 Mayıs 2025 tarihinde saat 15:00’ten itibaren Turkcell müşteri hizmetleriyle yaklaşık 10 defa telefon görüşmesi yaptım. Amacım, hattım ile telefonumun IMEI eşleşmesini iptal ettirmekti. Çünkü cihazımda SIM1 slotu arızalı, sadece SIM2 slotu çalışıyor. SIM2 slotuna başka bir operatöre ait fiziksel kart taktığımda çalışıyor, ancak kendi Turkcell hattım ne fiziksel sim olarak ne de eSIM olarak çalışmadı. Bu nedenle Turkcell fiziksel sim kartımı eSIM’e çevirdim, ancak bu da çözüm olmadı. Hattım hâlâ aktif değil ve cihaz hattı tanımıyor.

Bu süreçte iki kez yanlış yönlendirme ile karşılaştım. İlk etapta müşteri temsilcileri işlemi BTK’nın yapabileceğini söylediler. Ancak BTK ile görüştüğümde bunun tamamen yanlış bilgi olduğu ve IMEI eşleşmesinin yalnızca operatör tarafından kaldırılabileceği belirtildi. Yani hem zaman kaybettim hem de gereksiz yere oyalandım.

Sonunda, saat 20:33’te yaptığım görüşmede nihayet sorun anlaşıldı ve teknik ekibe yönlendirildiğim söylendi. Ancak aradan saatler geçmesine rağmen tarafıma herhangi bir dönüş yapılmadı. Şu anda hattım tamamen kapalı; arama yapamıyor ya da alamıyorum. Bu durum, hem kişisel hem de iş hayatımda çok ciddi iletişim sorunları yaşamama neden oldu.

Tüm bu mağduriyetlerin yanı sıra, iki kez eSIM ücreti yansıtıldı. Hattım çalışmamasına rağmen benden eSIM geçiş bedeli tahsil edilmesi ayrı bir sorun. Hizmet alamadığım bir konuda maddi yükümlülük altına sokulmam hem haksız hem de kabul edilemez.

Talebim:

- Hattım ile IMEI eşleşmesinin iptal edilerek hattımın sorunsuz şekilde çalışmasının sağlanması,
- Yaşanan yanlış yönlendirmeler, teknik destek eksikliği, geri dönüş yapılmaması gibi tüm aksaklıkların kurum içi kayıtlarına alınarak incelenmesi,
- Çalışmayan hizmete karşılık tahsil edilen 2 adet eSIM ücretinin iadesi,
- Tüm bu süreçle ilgili olarak tarafıma resmi bir açıklama yapılması ve özür dilenmesi.

Dakikalar içinde çözülebilecek bir işlem için saatlerdir uğraşıyor olmam, bir iletişim devine yakışmayacak bir hizmet anlayışıdır. Müşteri memnuniyeti bu kadar basit bir teknik konuda bile sağlanamıyorsa, daha ciddi durumlarda ne yaşanacağı konusunda endişeliyim.

Bilgilerinize sunarım.

Turkcell

Değerli Müşterimiz, Talebinizle ile ilgili inceleme yaparak en kısa sürede size bilgi vereceğiz. Saygılarımızla, Turkcell

Ali

Bu cevabınız tamamen otomatik ve yüzeysel. Sorunun ne olduğu açıkça belirtilmiş olmasına rağmen hâlâ "inceleme yapılacak" diyerek zaman kazanmaya çalışıyorsunuz. 10’dan fazla müşteri temsilcisiyle görüştüm, BTK’ya yönlendirdiniz, onlar da konunun operatörünüzle ilgili olduğunu belirtti. Hattım hâlâ kapalı, esim işlemi sırasında 2 defa ücret alındı, ama çözüm yok. Gerçekten çözüm odaklı yaklaşmak istiyorsanız, vakit kaybetmeden teknik ekibinizin beni arayıp durumu düzeltmesi gerekiyor. Aksi takdirde bu mağduriyetin her aşamasını sosyal medya ve tüketici platformlarında paylaşmaya devam edeceğim.

Ali

Güncelleme – 12 Saati Aştı, Hâlâ Geri Dönüş Yok! Turkcell kaynaklı IMEI-sim kart eşleşme sorunu nedeniyle hattım hâlâ kullanılamıyor. Basit bir işlem olmasına rağmen 12 saati aşkın süredir ne arayan var ne bilgi veren. Hattım halen kapalı kullanamıyorum.

Turkcell

Değerli Müşterimiz, Sizi aradık ulaşamadık. Müşteri hizmetlerimize yaptığınız başvurunuzu inceliyoruz, sonuçlandığında bilgi vereceğiz. Ürün ve servislerimiz ile ilgili ihtiyaç duyabileceğiniz her konuda Turkcell uygulamasını kullanabilirsiniz. Saygılarımızla, Turkcell

Ali

Herhangi bir şekilde iletişime geçen olmadı.

Ali

Son Durum ve Sonuç Talebimin açılmasından yaklaşık 10 gün sonra geri dönüş yapıldı ve yapılan incelemelerde benim iletişime geçtiğim müşteri temsilcilerinin bilgi eksikliğinden dolayı beni yanlış yönlendirmesi sonucunda sorunumun giderilemediği bildirildi bu süreçte ben kendi imkanlarımla sistemin bir açığını tespit edip sorunumu kendim hallettim. Özür mahiyetinde benden alınan 2 adet e-sim ücreti olan 300 TL ve ek olarak aldığım 300 TL tutarındaki internet paketinin ücretleri iade edildi. Ama sonuç olarak kendi imkanlarımda çözmüş olmasaydım yaklaşık 10 gün civarında hattımı kullanamayacaktım. Yaşanan aksaklığın bana zararı yaklaşık 36 saat hattımın kapalı kalması ve telefonumu sıfırlamam oldu. Turkcell iletişim merkezi sizi çözüm için yönlendirdiğinde mutlaka araştırarak işlem yapın, yoksa sizi de yanlış yönlendirebilirler.