Garanti Bittiğinde Ücretsiz Değişim Sözünü İhlal Ederek 10.499 TL Kesintili Ödeme Talebi

2023 Ağustos ayında evimizi kurarken tüm beyaz eşyalarımızı Arçelik’ten aldık. Arçelik 278551 el model buzdolabımızın 3 yıllık garantisi Ağustos 2026’da bitti. Garanti bitiminden sadece 2 ay sonra, 02.10.2026 tarihinde buzdolabı arızalandı ve çalışmaz hale geldi.

İlk gelen servis ekibi gövdede gaz kaçağından şüphelendi. Ertesi gün gelen ikinci ekip ise gövde gaz kaçağını kesin olarak tespit etti, bu arızanın tamir edilemeyeceğini ve ürünün mutlaka değiştirilmesi gerektiğini belirtti. Gövde gaz kaçağının kullanıcı hatasıyla oluşmayacağını, üretim kaynaklı bir sorun olduğunu biliyorduk.

Garanti yeni bittiği için yetkili servis, müşteri memnuniyeti kapsamında 10.499 TL karşılığında 2 yıllık ek garanti yapılacağını, bu işlemden sonra ücretsiz ürün değişim talebi oluşturulacağını ve yeni buzdolabının yaklaşık 1 hafta içinde teslim edileceğini söyledi. Bunu iyi niyet göstergesi olarak kabul ettik. Arıza kaydımız ek garanti işleminden önce açıldığı için sorun olup olmayacağını özellikle defalarca sorduk. Hiçbir sorun olmayacağı, önce ek garantinin tanımlanacağı ve ardından değişimin yapılacağı net şekilde ifade edildi. Bu beyanlara güvenerek 10.499 TL ödemesini yaptık.

Ancak daha sonra ek garanti işleminin merkez tarafından onaylanmadığı, bu ödemenin iade edileceği ve ürün değişiminin ancak ücret karşılığı yapılabileceği tarafımıza bildirildi. Üstelik ödediğimiz 10.499 TL’den yaklaşık 3.000 TL servis ücreti kesileceği söylendi. Müşteri memnuniyeti ve iyi niyet beklerken, tam tersi yönde mağduriyet oluşturan bir tutumla karşılaşmış olduk.

İki gündür garanti, yetkili servis ve değişim birimleri arasında sürekli yönlendiriliyoruz, net bir çözüm sunulmuyor. Müşteri temsilcisi tarafımıza dönüş yapılacağını söyledi ancak henüz arayan olmadı ve sürecin nasıl sonuçlanacağı belirsiz durumda. Bu belirsizlik ve iletişimsizlik mağduriyetimizi daha da artırıyor. Yetkili servisin sözüne güvenerek başka bir çözüm yolu aramadık. Günlerdir buzdolabımız olmadığı için tüm yiyeceklerimiz bozuldu ve çöpe gitmek zorunda kaldı.

Talebimiz nettir: Yetkili servisin verdiği taahhüdün eksiksiz yerine getirilmesini, 10.499 TL ek garanti ödemesi üzerinden herhangi bir kesinti yapılmamasını, söz verildiği şekilde ücretsiz ürün değişiminin gerçekleştirilmesini ve yeni buzdolabının en kısa sürede tarafımıza teslim edilmesini istiyoruz. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti, Ticaret Bakanlığı ve diğer yasal mercilere başvuracağımı ve tüm yasal haklarımı kullanacağımı belirtirim.