Arçelik'ten Ayıplı Kahve Makinesi Ve Renk Değişikliği Nedeniyle Güven Kırıldı

Arçelik markasına güvenilerek tarafıma hediye edilen siyah renk kahve makinesi, ilk kullanım sürecinde su akıtma ve köpüksüz kahve yapma gibi ciddi problemler nedeniyle servis tarafından alınmıştır. Yapılan inceleme sonrası ürünün değiştirileceği bilgisi verilmiş, ancak stokta siyah renk bulunmadığı belirtilerek tarafıma bakır renk ürün önerilmiştir.

Telefon görüşmesinde ürün tarafımdan görülmeden kabul edilmiş olup, süreç içerisinde renk değişiminin geri alınamaz olduğuna dair hiçbir açık bilgilendirme yapılmamıştır. Ürün teslim edildikten sonra rengi beğenmediğimi belirterek değişim talebinde bulunduğumda ise tam bir kurumsal karmaşa ile karşılaştım. Müşteri hizmetleri bayiye yönlendirdi, bayi servise yönlendirdi, servis ise bunun mümkün olmadığını söyledi.

Üstelik telefonda verilen onayın yasal dayanağı olduğunu iddia etmelerine rağmen, buna ilişkin herhangi bir ses kaydı, yazılı onay veya resmi belge paylaşamayacaklarını ifade ettiler. Burada tüketicinin keyfi bir talebi değil, ayıplı ürün nedeniyle başlayan bir değişim süreci söz konusudur. Siyah ürünün stokta olmaması benim tercihim değil, Arçelik’in stok problemidir. Buna rağmen çözüm üretmek yerine müşteriyi mağdur eden, birimleri arasında tutarsız bilgi veren ve sorumluluk almayan bir yaklaşım sergilenmiştir.

Kutusu dahi açılmamış bir ürün için çözüm sunamayan bir markanın müşteri memnuniyetinden söz etmesi mümkün değildir. Arçelik’in yıllardır oluşturduğu kurumsal marka algısıyla bağdaşmayan bu yaklaşım, markaya olan güvenimi tamamen bitirmiştir. Bu kadar basit bir konuda dahi müşterisinin yanında durmayan bir firmadan bundan sonra hiçbir ürün satın almayacağım ve çevreme de kesinlikle tavsiye etmeyeceğim.

Özellikle ayıplı ürün kaynaklı başlayan bir süreçte, müşteriyi servis, bayi ve müşteri hizmetleri arasında sürekli dolaştıran bu yaklaşımın büyük bir kurumsal başarısızlık olduğunu düşünüyorum. Bu nedenle, stokta siyah ürün bulunması halinde aynı ürünün temin edilmesini, eğer temin edilemiyorsa da kutusu açılmamış bakır renkli ürünün iade alınarak bedelinin eksiksiz olarak tarafıma ödenmesini talep ediyorum.