Şikayet Sürecinde Telefonla İletişim Eksikliği Ve Kampanya Hataları

20 yıldan uzun süredir Akbank müşterisiyim, son 2 yıldır özellikle kampanyalar ve şikayet yönetimi konusunda ciddi sorunlar yaşıyorum ve artık bunalmış durumdayım.

Geçtiğimiz yıl IKEA kampanyasında 2.000 TL’lik tek parça hediye çeki tanımlanması gerekirken, tarafıma 1.000 TL + 1.000 TL şeklinde iki ayrı çek tanımlandı. Aylarca şikayet açtım, buna rağmen konuya gerçekten hakim bir yetkili tarafından aranmadım, standart ve konudan kopuk hazır metinlerle geçiştirildim. Sunulan bu yanlış ve anlamsız çözümü de bu nedenle kullanmadım.

Bu yıl ise peşin vergi ödemeleri için hem 2 taksit hem de 3 taksit kampanyasına katıldım. Buna rağmen vergi kurumlarına yaptığım, 2.000 TL altında olan iki ayrı vergi ödemem tek çekim olarak ekstreme yansıtıldı. Şikayet oluşturdum, özellikle defalarca aranarak bilgilendirilmek istediğimi belirttim, ancak hesap kesim tarihinden önce hiçbir geri dönüş yapılmadı. Hesap kesim tarihinden 3 gün sonra, üstelik spam klasörüne düşen bir e‑posta ile dönüş yapıldığını gece geç saatte tesadüfen gördüm.

Gönderilen cevapta “Vergi Kurumlarına Özel Peşin Harcamalarına 3 Taksit Kampanyası” için ödemelerin 2.000 TL altında olması gerekçe gösterilerek talebime olumsuz dönüş yapılmış ve kampanya detay metni mail olarak gönderilmiştir. Ben zaten kampanya şartlarını okuyarak katılmış, hem 2 taksit hem 3 taksit kampanyasına kaydolmuştum. 3 taksit için 2.000 TL altı gerekçesini öne sürseniz bile, 2 taksit kampanyasına neden dahil edilmediğiyle ilgili hiçbir açıklama yapılmamış, sadece hazır bir metin kopyalanıp tarafıma yollanmıştır.

Ben her şikayetimde özellikle aranmak istediğimi, telefonla açıklama ve çözüm beklediğimi belirtiyorum. Buna rağmen ısrarla haftalar sonra e‑posta ile, tamamen standart ve konuyu açıklamayan cevaplar veriliyor. Şikayetimi hangi kanaldan iletirsem ileteyim, ilk etapta sadece “şikayet kaydınız alındı, numarası şu” şeklinde bir mesaj geliyor, sonrasında ise ne arayan oluyor ne de tatmin edici bir bilgilendirme yapılıyor. Reklam ve satış aramaları için, iletişim tercihlerimi kapatmama rağmen sabah saatlerinde bant kayıtları ile rahatsız edilirken, gerçekten çözüm beklediğim konularda kimsenin aramaya zahmet etmemesi kabul edilebilir değildir.

Bankanızın son 2 yıldır şikayet ve çözüm sürecini bu şekilde yürütmeye çalışmasından, çözüm ekibinizdeki personelin somut konuyla ilgilenmek yerine hazır ve alakasız metinlerle müşteriyi geçiştirmesinden ciddi anlamda rahatsızım. Vergi ödemelerimin kampanya koşullarına göre taksitlendirilmesini, bu süreçte yaşadığım mağduriyetin giderilmesini ve bundan sonra açtığım her şikayette mutlaka yetkili ve bilgili bir personel tarafından telefonla aranarak doğrudan bilgilendirilmek istediğimi talep ediyorum.

Akbank’ın uzun yıllardır müşterisi olarak, bu vurdumduymaz yaklaşımın sona erdirilmesini ve müşteri ilişkileri süreçlerinizin acilen gözden geçirilmesini bekliyorum.