Gerçekleşmeyen Taksitlendirme İşlemi İçin Alınan Ücretin İadesi Ve Çelişkili Müşteri Bilgisi

Hayatım boyunca birçok banka ile çalıştım ancak müşterisini bu kadar yanlış yönlendiren, yaptığı işlemlerin sorumluluğunu almayan ve mağduriyetleri çözmek yerine daha da büyüten başka bir banka ile karşılaşmadım.

Mart ayında kredi kartı ekstrem geldiğinde Akbank Mobil uygulamasında ekstre taksitlendirme seçeneği sunuldu. Uygulama üzerinden işlemi onayladım. Onayın hemen ardından taksitlendirme işlemine ilişkin faiz/ücret tutarı kredi kartımdan tahsil edildi. Ancak buna rağmen ekstrem taksitlendirilmedi. Kısacası banka, gerçekleşmeyen bir işlem için benden ücret tahsil etti.

Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm müşteri temsilcisi bana açık şekilde "Ayın 5'inden sonra sisteminize yansıyacak, o tarihten sonra taksitli ödeme yapabileceksiniz." bilgisini verdi. Bankanın kendi personelinin verdiği bu bilgiye güvenerek bekledim.

Ayın 5'i geldiğinde ise uygulamada hâlâ herhangi bir taksitlendirme görünmüyordu ve işlem yapılamıyordu. Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda bu kez tamamen farklı bir açıklama yapıldı. Bu defa önce kredi kartının asgari ödeme tutarını ödemem gerektiği, ancak bundan sonra taksitlendirme yapılabileceği söylendi.

Burada cevaplanması gereken çok basit sorular var:

İşlem mümkün değilse mobil uygulama neden bana taksitlendirme seçeneği sundu?
Gerçekleşmeyen bir işlem için neden ücret tahsil edildi?
Müşteri temsilcisi neden "5'inden sonra yapılabilecek" diyerek yanlış bilgi verdi?
Tahsil edilen ücret neden hâlâ tarafıma iade edilmedi?

Defalarca müşteri hizmetlerini aramama rağmen bu soruların hiçbirine net cevap alamadım. Her temsilci farklı bir açıklama yaptı. Birinin söylediğini diğeri reddetti. En sonunda müşteri temsilcisine defalarca "Taksitlendirme gerçekleşmedi ancak buna ait faiz kartımdan tahsil edildi." dememe rağmen bana, kartımda yapılandırma olmadığı ancak istersem şimdi yapılandırma yapılabileceği söylendi.

Ben zaten yapılmayan yapılandırmayı anlatıyorum. Gerçekleşmeyen işlem için tahsil edilen ücreti sorguluyorum. Buna rağmen konu anlaşılmadı ve çözüm üretilmedi.

İnsan gerçekten kendini anlatmaktan yoruluyor. Telefonda aynı konuyu defalarca anlatıyorsunuz. Siz "elma" diyorsunuz, karşınızdaki "Armut" anlıyor ve size Armut anlatıyor. Sorunu dinleyen yok, anlamaya çalışan yok, çözüm üreten ise hiç yok.

Mağduriyetim bununla da sınırlı kalmadı.

Kredi kartı ödemelerimi düzenli şekilde yapmaya devam ederken, banka hiçbir makul açıklama yapmadan 650.000 TL olan kredi kartı limitimi 25.000 TL'ye düşürdü. Bunun sonucunda mevcut harcamalarım kart limitinin üzerinde kaldı ve kartım sürekli eksi limitte görünmeye başladı. Bu durum hem finansal planlamamı hem de kredi kartımı kullanma imkanımı ciddi şekilde olumsuz etkiledi.

Bunun yanında Akbank'tan kullanmış olduğum krediyi erken kapatmama rağmen krediye bağlı olarak tahsil edilen sağlık sigortası bedeli de tarafıma iade edilmedi. Bu konuda yaptığım başvurular da sonuçsuz kaldı ve tatmin edici hiçbir açıklama yapılmadı.

Bugün itibarıyla yaşadığım mağduriyetler şunlardır:

Gerçekleşmeyen ekstre taksitlendirme işlemi için ücret/faiz tahsil edilmesi.
Aynı konu hakkında müşteri temsilcilerinin birbirini çürüten yanlış bilgiler vermesi.
Tahsil edilen ücretin bugüne kadar iade edilmemesi.
Defalarca yapılan görüşmelere rağmen hiçbir çözüm sunulmaması.
Kredi kartı limitimin 650.000 TL'den 25.000 TL'ye düşürülmesi nedeniyle mağdur edilmem.
Erken kapattığım krediye ait sağlık sigortası bedelinin iade edilmemesi.
Müşteri hizmetlerinin sorunu çözmek yerine sürekli farklı yönlendirmeler yaparak zaman kaybettirmesi.

Bir bankadan beklenen; müşterisini yanlış yönlendirmek, gerçekleşmeyen işlemler için ücret tahsil etmek ve sonrasında sorumluluk almamak değildir. Yaşadığım süreç boyunca çözüm üretilmediği gibi, her görüşmede farklı bilgiler verilerek mağduriyetim daha da artırıldı.

Akbank'tan beklentim; gerçekleşmeyen taksitlendirme işlemi nedeniyle tahsil edilen ücretin tarafıma iade edilmesi, erken kapattığım krediye ait sağlık sigortası bedelinin ödenmesi, kredi kartı limitimin neden düşürüldüğüne ilişkin yazılı açıklama yapılması ve müşteri temsilcilerinin verdiği çelişkili bilgilerle ilgili çağrı kayıtlarının incelenerek gerekli işlemlerin yapılmasıdır.

Aksi takdirde, uğradığım maddi zarar ve yaşatılan mağduriyet nedeniyle BDDK, Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, Tüketici Hakem Heyeti ve diğer tüm yasal merciler nezdinde haklarımı sonuna kadar arayacağım.

Bu kadar kötü, tutarsız ve çözüm odaklı olmayan bir müşteri deneyimini bugüne kadar hiçbir bankada yaşamadım. Yaşadığım bu süreç nedeniyle Akbank'a olan güvenimi tamamen kaybettim ve kimseye şikayetçiyim.