11.04.2026 tarihinde erkek arkadaşım, Zorlu AVM’de bulunan Zara mağazanızdan hediye etmek üzere iki adet kadın bluzu satın aldı. Bluzlardan biri üzerime olmayınca 16.04.2026 tarihinde ürün değişimi için yine Zorlu AVM Zara mağazasına gittim. Ürün o an yanımda değildi ancak hem fişin görseli, hem de mailime gelen e-faturanın PDF’i telefonumdaydı.
İade kasasına gittiğimde kasiyere ürünü değiştirmek istediğimi belirttim. Fatura dışında herhangi bir şekilde değişim yapılamayacağını söyledi. E-faturamı gösterdiğimde ise bu şekilde işlem yapmadıklarını belirtti. Bunun üzerine mağaza müdürüyle görüşmek istediğimi söyledim. Kısa boylu, saçları seyrek ve küpeli bir beyefendi geldi, e-fatura ile değişim yapılabileceğini söyledi. Telefonumdaki e-faturayı gösterdiğimde ise bunun e-fatura değil, irsaliye olduğunu iddia ederek ısrarla iade ve değişim yapamayacaklarını belirtti.
Mağazadan çıkıp muhasebeci bir yakınımla görüşerek elimdeki görselin gerçekten e-fatura olup olmadığını teyit ettim ve bunun e-fatura olduğu bilgisini aldım. Ardından tekrar mağazaya girdim ve soyunma kabinlerinin oradaki bir beyefendiye “Az evvel bir yöneticinizle görüştüm, kendisiyle tekrar görüşebilir miyim? ” dediğimde, dalga geçer bir tavırla “Yönetici benim, bana söyleyin.” yanıtını verdi. Ben de daha önce başka bir yöneticiyle konuştuğum için “Kaç tane yöneticiniz var, ben anlamadım.” dediğimde, “Beş tane var, bir sorun mu var? ” şeklinde cevap verdi.
Ben de saatlerdir ürün değiştirmeye çalıştığımı, üç kez gidip geldiğimi, her seferinde farklı bir şey söylendiğini, e-fatura göstermeme rağmen sürekli irsaliye denildiğini anlattım. Beyefendi kendisinin operasyon müdürü olduğunu söyleyerek bunun e-fatura olmadığını iddia etti. “Fatura değilse peki ne? ” diye sorduğumda yine irsaliye olduğunu savunmaya devam etti. Bunun üzerine “o halde muhasebecinizi çağırın lütfen.” dedim. Buna karşılık “Siz benimle bu şekilde konuşamazsınız, üslubunuzu bilin.” diyerek sesini yükseltmeye ve bağırmaya başladı. Ben de üslubumda ne olduğunu anlamadığımı, sadece fatura ile irsaliye ayrımını bilmedikleri için muhasebeciyle görüşmek istediğimi söyledim. Buna rağmen bağırmaya devam etti ve kendimi müşteri değil, sanki orada çalışan personel konumunda hissettim.
Sonunda muhasebeci olduğunu söyleyen bir hanımefendi geldi ve elimdeki görselin fatura olduğunu, irsaliye olmadığını mağaza müdürlerinize açıkça ifade etti. Ancak bu açıklamadan sonra müdürler ikna olup ürün değişimini gerçekleştirdiler. Tüm bu süreç boyunca mağaza müdürü ve operasyon müdürü olarak görev yapan çalışanlarınızın son derece amatör, saygısız ve kaba davrandığını deneyimledim. Müşteriye karşı çözüm odaklı olmak, kriz yönetebilmek yerine tepeden bakan, bağıran ve tartışmacı bir tutum sergilediler. Ayrıca bir yöneticinin e-fatura ile irsaliye arasındaki farkı bilmemesi, buna rağmen bilmediği konuda müşteriye karşı bu kadar ısrarcı ve kırıcı olması kabul edilebilir değildir.
Bu yaşananlar nedeniyle Zorlu AVM Zara mağazasındaki ilgili müdürler hakkında gerekli idari işlemlerin yapılmasını, tarafıma yaşatılan saygısız, kırıcı ve yıpratıcı tutum nedeniyle benden özür dilenmesini talep ediyorum.
to read complaints and reviews, or file yours. 
Yorumlar