Zara Bayrampaşa Mağazasında Kasa Kapatma Nedeniyle Ekstra Ödeme ve Gecikmiş İade

25 Aralık 2025 tarihinde İstanbul Bayrampaşa Forum AVM’deki Zara mağazasından iki parça ürün satın aldım. Aynı gün, alışverişten yaklaşık bir saat sonra mağazaya geri dönerek ürünlerden birinin beden değişimini, diğerinin ise iadesini talep ettim. Saat 21:30 civarında mağazadaydım. Kasadaki görevli, iadenin aynı gün içinde yapılamayacağını söyleyince, acil ihtiyacım olduğu için en azından beden değişimi konusunda yardımcı olunmasını rica ettim ve değişim yapılabileceği, ancak diğer ürünü o gün iade alamayacakları bilgisi verildi; bunu kabul ettim.

Daha sonra ise hem değişimi hem de iadeyi yapamayacaklarını, işlem yaptığım kasadan kaynaklı bir sorun olduğunu söylediler. Ödemeyi kendim yaparak erkek kasasından geçirmişim ve erkek kasasını kapattıkları için o gün hiçbir işlem yapamayacaklarını ifade ettiler. Oysa mağazada tüm kasalar açıktı ve herhangi bir kasaya özel bir kısıtlama olduğu bana hiç söylenmedi. Eğer “Bu kasadan aldığınız ürünü diğer kasadan iade ya da değişim yapamayız” gibi bir bilgilendirme yapılsaydı, ben de baştan buna göre hareket eder, ödeme noktasını ona göre seçerdim. Aynı mağazanın içindeki kasalar arasında böyle bir ayrım olduğunu ne yazılı bir bilgilendirme ile ne de sözlü olarak paylaşan kimse olmadı.

En azından değişim olacak ürünümün beden değişiminin yapılmasını, iade edilecek ürünü ise belirtilecek ilk uygun günde getirebileceğimi ilettim; ancak kasayı kapattıkları için bunun da mümkün olmadığı söylendi. Bana tek çözüm olarak, aynı ürünü istediğim bedende yeniden sipariş verip sıfırdan ödeme yapmam önerildi. Mecburen bunu kabul ettim ve aynı ürün için kartımdan tekrar ödeme almak zorunda kaldım. O anda kartımda yeterli limit veya nakit olmasaydı tamamen mağdur olacaktım.

Ayrıca, aynı gün içinde yapılan iptal ve iadelerde bedelin karta genellikle hemen yansıdığını biliyorum. Ancak kasanın keyfi şekilde kapatılması nedeniyle aynı gün işlemim yapılmadığı için, şimdi ücret iadesini üç taksit halinde geri alacağım ve üzerine bir de kartımdan ekstra bir harcama yapmış durumdayım. Bu durum hem finansal açıdan hem de müşteri deneyimi açısından beni ciddi anlamda rahatsız etti.

Yaşadığım bu süreçle ilgili olarak Zara’dan, öncelikle mağaza ve kasa uygulamaları konusunda açıklama yapılmasını ve tarafıma özür iletilmesini, aynı ürün için yaptığım fazladan ödemenin ve taksitli iade mağduriyetimin tek seferde, peşin olarak telafi edilmesini ve iade bedelimin tamamının tek çekim halinde kartıma yansıtılmasını talep ediyorum.