Zara Mağazasında Kullanılmamış Ürün İçin Keyfi Değişim Reddi Ve Saygısız Personel!

03.02.2026 tarihinde saat 16:12’de İzmir Forum Bornova AVM’de bulunan Zara mağazasından, arkadaşıma hediye etmek üzere neopren görünümlü kapüşonlu sweatshirt satın aldım. Ürün faturalı, etiketli ve hiç kullanılmamış olmasına rağmen, yaklaşık 16:40–17:00 aralığında, bedeninin küçük gelmesi nedeniyle değişim yaptırmak için aynı mağazaya geri döndüm.

Mağaza personeli, ürünün üzerinde herhangi bir deformasyon, leke veya kullanım izi olmamasına rağmen, somut hiçbir dayanağı olmadan ürünün uzun süre giyildiğini ve üzerinde “ten kokusu” olduğunu iddia ederek değişim talebimi reddetti. Bu iddia tamamen subjektif olup, fiili duruma ilişkin herhangi bir kanıtla desteklenmemiş, yalnızca benim iyi niyetli değişim talebimi boşa çıkarmaya yönelik keyfi bir gerekçe olarak ileri sürülmüştür.

Ayrıca, fişin biraz buruşmuş olmasını bahane ederek, bana “Bu nasıl bu hale geldi? ” şeklinde alaycı ve saygısız bir üslup kullanılmış, müşteri konumunda olan bana adeta hesap sorar bir tavırla yaklaşılmıştır. Personelin bu tutumu hem müşteri memnuniyeti ilkesine hem de ticari etik kurallarına aykırı bir davranıştır. Olay sonrası personelin ismini öğrenmek istediğimde ise, isim vermeyeceğini, yine saygı sınırlarını zorlayan bir üslupla ifade etmiş, kendisini kimliklendirmeme özellikle engel olmuştur.

Kullanılmamış, ayıpsız, faturalı ve etiketli bir ürünün, tamamen keyfi ve kanıtsız gerekçelerle değişime kabul edilmemesi, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun ve ilgili mevzuatta düzenlenen tüketici haklarıyla bağdaşmamaktadır. Bu keyfi uygulama ile hem değişim hakkım fiilen engellenmiş, hem de asılsız ve subjektif iddialarla müşteri olarak benim üzerimde bir usulsüzlük ima edilmiştir.

Aynı gün içerisinde yaptığım değişim talebimin kabul edilmesini, yasal müşteri haklarımın korunmasını, ilgili personele ilişkin olarak mağaza içi kamera ve işlem kayıtları üzerinden inceleme yapılmasını ve müşteriyle kurulan bu saygısız iletişim tarzının incelenerek gerekli yaptırımların uygulanmasını talep ediyorum. Yaşadığım bu olumsuz deneyimin giderilmesini ve benzer durumların tekrar etmemesi adına Zara tarafından gerekli adımların atılmasını bekliyorum.