Teslim Edilmemiş Karyola Ve İletişim Sorunları

Tunç

Vivense’den 4 Mart 2026 tarihinde verdiğim 5eb208605510 numaralı siparişle luna hendrick ahşap karyola (ceviz, 160X200) satın aldım. Ürünün 12 Mart günü teslim edileceği bildirildi. Teslimat günü hem ben hem de ev arkadaşım tüm gün evdeydik, herhangi bir aksaklık yaşanmaması için sabah müşteri hizmetlerini arayıp ev arkadaşımın ikinci telefon numarasını da paylaştım. Bu numaranın ekiplere iletileceği ve sistemde iki numaranın da kayıtlı olduğu hem telefonla hem e‑posta ile teyit edildi.

Aynı gün 14.59’da gelmeden önce aranacağım, 17.07’de ise “Bugün geliyoruz, gelmeden bir saat önce arayacağız” mesajı gönderildi. Buna rağmen teslimat yapılmadı. Sonrasında Vivense, beni sadece tek numaradan aradıklarını, ulaşamadıklarını, ekibin adrese geldiğini ve evde kimseyi bulamadığını iddia etti. Bu doğru değil; biz tüm gün evdeydik ve ikinci telefon numarası hiç kullanılmadı. Teslimat ekibi numarasını gün boyunca defalarca aramama rağmen telefon fiilen hiç açılmadı, sadece “ekibimiz şu an uygun değil, daha sonra tekrar arayın” şeklinde sesli yanıt aldım.

Daha sonra ekibin evimin önünden çekilmiş bir fotoğrafı olduğu ve bana e‑posta ile gönderileceği söylendi. Metadata ile güvenlik kamerası kayıtlarını karşılaştıracağımı açıkça belirtmeme ve defalarca talep etmeme rağmen bu fotoğraf bugüne kadar gönderilmedi. Web sitesindeki destek hattı üzerinden ayrıca detaylı bir şikayet oluşturdum; 24 saat içinde dönüş yapılacağı ifade edilmesine rağmen hiçbir geri dönüş sağlanmadı. Bu süreçte neredeyse sürekli destek hattıyla görüştüm, her seferinde “gün içinde size mutlaka dönüş yapacağız” denildi ama asla söz verilen dönüşler yapılmadı.

Teslimat önce 5 Nisan’a ertelendi, yine teslim edilmedi. 7 Nisan talep edildi, uygun olduğumu belirttim, buna rağmen süreç başlatılmadı. Ürün hâlâ İstanbul depoda görünmesine rağmen teslimat tarihi bu kez 10 Mayıs’a atıldı. Üstelik ikinci sevkiyat için benden yeniden ücret talep edilebileceği, iptal istersem de sipariş tutarından %30 kesinti yapılacağı ifade ediliyor. Oysa yaşanan aksaklıkların hiçbiri benden kaynaklanmıyor; tüm sorumluluk teslimat ve iletişim sürecini doğru yönetmeyen Vivense ve ilgili ekiplerdedir.

12 Mart’tan bu yana devam eden bu mağduriyet nedeniyle Vivense’den sürecin neden bu kadar aksadığına dair açık ve yazılı bir açıklama yapılmasını, ürünümün ek ücret talep edilmeksizin en kısa sürede sorunsuz şekilde teslim edilmesini ve ikinci sevkiyat için herhangi bir ekstra ücret yansıtılmamasını talep ediyorum.

Vivense

Merhaba Tunç Bey, Şikayetvar aracılığı ile bizlere iletmiş olduğunuz geri bildirim tarafımıza ulaşmıştır. Konuyla ilgili detaylı inceleme yapılarak çözüm merkezimiz tarafından geri dönüş yapılacaktır. Müşteri memnuniyetine verdiğimiz önem dolayısıyla, siz değerli müşterilerimizden gelen bildirimler bizim için çok değerlidir. Anlayışınızdan dolayı teşekkür eder, iyi günler dileriz. Saygılarımızla, Çözüm Merkezi

Tunç

Keşke bu cevaba inanabilsem. Daha bu sabah tekrar konuştum müşteri destek ekibi ile. 3 Nisan günü konuşmamızda, 7 Nisan'da gelebilecekleri ile ilgili benden teyit istediler, tamam dedim. 6 Nisan'da müşteri ilişkilerini aradım ama henüz bana planlanmış bir teslimat olmadığını, mesai saati bitmeden beni arayacaklarını söylediler ama elbette bir arama olmadı. 8 Nisan yani bu sabah aradım, her şeyi sıfırdan anlattım, ekiplere mail atacaklarını söylemenin dışında hiçbir cevap alamadım. Ne bundan önce doldurduğum destek formundaki sorularımın neden yanıtlanmadığını öğrenebildim, ne İstanbul depoda hazır bulunan ve 12 Mart'ta teslim etmeleri gereken ürünün neden şu an 10 Mayıs tarihine ötelendiğinin sebebini öğrenebildim. Benden ek nakliye ücreti talep edilecek gibi duruyor, bu talep haksız olmasına rağmen aslında bu talebin de tarafıma resmi olarak neden hala iletilmemiş olduğunu da öğrenemedim. Çok basit bir operasyon hatası yüzünden hem benim bir gün daha evde oturup iş kaybıma, hem de kendi ekiplerinin sürekli aynı şikayetle uğraşamasına neden olan, belli ki süreç yönetimi konusunda temelden bir sorunu olan bir firma Vivense. Müşteri memnuniyeti kavramı ile ilgili bu mecradan cevap almak da oldukça ironik oldu.

Vivense

Merhaba Tunç Bey, Sizi 07/04 13:55 tarihinde kayıtlı telefon numaranız üzerinden aradık ancak iletişim sağlayamadık. Müsait olduğunuz bir zaman dilimi iletirseniz sizinle iletişime geçmek isteriz. Saygılarımızla, Çözüm Merkezi

Tunç

Mesajınıza müteakip çağrı merkezinizi aradım ama beni arayan çalışanınıza ulaşamadım. Beni gün içinde istediğiniz an tekrar arayabilirsiniz.

Vivense