Platinum Müşteriye 5G Emanet Cihaz Verilmemesi

Turkcell Platinum abonesiyim ve hattım üzerinden aylık oldukça yüksek faturalar ödememe rağmen bana sunulan emanet cihaz hizmeti karşısında kendimi kesinlikle değer görmeyen bir müşteri gibi hissettim.

5g uyumlu kendi telefonumda, 5g hattım olmasına rağmen cihazda 5g seçeneği görünmüyor, sadece 4.5G hizmeti alabiliyordum. Bu nedenle cihazımın servise gitmesi gerekti ve Turkcell ekibi cihazımı evimden alıp servise göndermek için adresime geldi. Bu süreçte, cihazım servisteyken kullanmam için bana emanet bir telefon verdiler. Buraya kadar her şey normal ilerledi, hatta ilk başta ilgilenmelerinden memnun kalmıştım.

Ancak ev adresime getirilen emanet cihaz son derece eski, ikinci el, 5g olmayan, yavaş çalışan, özellikleri geri kalmış ve piyasada 5.000 TL bandında satılan kalitesiz bir cihazdı. Türkiye’nin en büyük operatörüne, üstelik Platinum gibi “ayrıcalıklı” olduğu söylenen bir hizmete güvenen, ayda minimum 2.700 TL fatura ve ayrıca 1.500 TL civarında Superbox 5g aboneliği ödeyen bir müşteri olarak en azından temiz, güncel, 5g destekli, ortalama bir cihaz beklerdim. Bana verilen cihaz Samsung a51 ve sadece 4.5G destekli.

Cihazı getiren görevliye de, kendi telefonumun 5g olduğunu ve 5g hizmetiyle ilgili sorun yaşadığım için servise gönderdiğimi, bu yüzden daha yeni, 5g destekli bir cihaz beklediğimi açıkça söyledim. “Elimizde sadece bu var” cevabını almak, Turkcell gibi bir firmaya ve sadık bir müşterisine hiç yakışmadı. Bu durum beni hem üzdü hem de ciddi şekilde gerdi.

Ayrıca uzun süredir şunu da gözlemliyorum: Turkcell TİM mağazalarında çalışan birçok personel, özellikle Platinum müşterisine sunulması gereken hizmet ve bilgi konusunda yetersiz kalıyor. Platinum üyesi olduğum halde, mağazada kendimi özel hissettirecek en ufak bir ilgi veya fark göremiyorum. 200–300 TL fatura ödeyen sıradan bir müşteri ile aynı seviyede muamele görüyorum. Kahve, akaryakıt indirimi gibi Platinum adı altında sunulan avantajlar da kağıt üzerinde kalmış durumda ve pratikte pek bir anlam ifade etmiyor.

Ayda toplamda 4.000–5.000 TL aralığında fatura ödeyen bir müşteriyle, çok daha düşük ödeyen bir müşterinin hizmet anlamında hiçbir farkı olmayacaksa, Platinum gibi ayrıcalıklı olduğu iddia edilen programların ne anlamı var, gerçekten sorguluyorum. Üstüne üstlük, müşterinizin neden rahatsız olduğunu, neden kısa süre içinde ikinci Wi-Fi kutusunu aldığını, değiştirdiğini ve diğer 532 numaralı 4 hattını Türk Telekom’a taşıdığını bile inceleme gereği duymamanız, müşteri memnuniyetine ne kadar uzak olduğunuzu gösteriyor.

Çağrı merkezindeki iyi niyetli çalışanlarınızı tenzih ederek söylüyorum; asıl sorun bence yönetim kadrosunda, mağaza işletme anlayışında ve sahada görev yapan ekiplerin eğitimsizliğinde. Mağazalarınızın ve servis için gönderdiğiniz personelin mutlaka daha iyi denetlenmesi, özellikle Platinum gibi programlardan yararlanan müşterilere gerçekten ayrıcalıklı ve kaliteli bir hizmet sunulması gerekiyor.

Turkcell’den beklentim; öncelikle emanet cihaz sürecini gözden geçirerek, benim gibi yüksek fatura ödeyen ve 5g hattı kullanan müşterilere en azından 5g destekli, güncel ve sorunsuz cihazlar temin etmeniz, Platinum programındaki sözde ayrıcalıkları gerçek ve hissedilir bir hizmete dönüştürmeniz ve mağaza ile saha personelinizi bu anlayışla yeniden eğitmenizdir. Müşteriniz olarak değer görmek, kullandığım hizmetin ve ödediğim faturaların karşılığını hissetmek istiyorum.