Turkcell Bursa Şikayetleri

528 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 138 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke yetersizlikleri, hatalı faturalandırmalar ve bayi kaynaklı yanlış yönlendirmeler etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %38'inde kapsama alanı sorunları ve hız düşüşleri raporlanırken, %20'sinde haksız ücret tahsili veya icra takibi gibi finansal mağduriyetler öne çıkmaktadır. Bayi çalışanlarının hatalı işlemleri ve aktivasyon süreçlerindeki aksaklıklar ise toplam şikayetlerin yaklaşık %35'ini oluşturmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Sorunları

•
Kronik çekim kaybı: Bursa'nın birçok noktasında, özellikle bina içlerinde ve belirli mahallelerde arama yapılamaması ve "servis yok" uyarısı alınması durumu yaygındır.
•
İnternet hız ve stabilite: Superbox ve mobil hatlarda, özellikle akşam saatlerinde hızın aniden düşmesi veya 4.5G/5G bağlantısının koparak 3G'ye dönmesi sıkça raporlanmaktadır.

Turkcell Faturalandırma ve Hukuki Süreç Hataları

•
Haksız ücret ve aşım: Onay alınmadan tanımlanan dijital servisler, hatalı internet paketleri veya yanlış tarife tanımlamaları nedeniyle beklenen tutarın çok üzerinde faturalar gelmektedir.
•
Hatalı icra takipleri: Borcu ödenmiş veya hiç açılmamış hatlar nedeniyle banka hesaplarına bloke konulması ve hukuk büroları aracılığıyla baskı kurulması yaşanmaktadır.

Turkcell Bayi ve Personel Mağduriyetleri

•
Yanıltıcı satış ve yönlendirme: Cihaz fiyatlarının piyasa değerinin çok üzerinde söylenmesi veya "ücretsiz" denilen hatların faturalı olarak açılması gibi yanıltıcı beyanlar görülmektedir.
•
Kötü müşteri deneyimi: Bayi çalışanlarının müşterilere karşı bağırması, tehditkar konuşması veya çözüm üretmek yerine başka şubelere yönlendirerek süreçleri uzatması raporlanmıştır.

Hat Aktivasyonu ve SIM/eSIM Süreçleri

•
Aktivasyon ve teslimat gecikmeleri: Numara taşıma sonrası SIM kartların kurye ile ulaşmaması veya kart ulaştıktan sonra hattın günlerce aktif edilmemesi sorunları yaşanmaktadır.
•
Mobil imza ve eSIM hataları: Mobil imza başvurularının onay aşamasında takılması, QR kodların iletilmemesi veya eSIM sonrası şebeke kaybı yaşanması durumları tekrarlanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (267/267)
%15 Çözüldü Oranı (41/267)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%14.7
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%14.7
Tamir edildi-arıza giderildi%14.7
Para-ücret iade edildi%14.7
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%11.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%2.9
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.9
Diğer%17.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%69.2— "Evde olmadığım için bana teslim edilemedi diye bir SMS aldım. Oysaki 1 haftadır evdeyim. Ev hiç boş kalmadı, zilimiz de hiç çalmadı. Hatta kuryenin Karacabey'e geldiğinden bile emin değilim. Dağıtmıyorlar gerçekten"
%25.6— "Sağ olsunlar hatalarını düzeltiler özürlerini dilediler bizde büyütmedik konuyu kapattık. Teşekkürler..."
%5.1— "Tahminen bu sorunum ne zaman çözülecek ve blokem ne zaman kaldıralacsk süreçle ilgili bilgi verirseniz sevinirim"