Türk Telekom’da Randevu Gelmedi, Bilgilendirme Yapılmadı

10 Ekim Cumartesi günü 08.00–10.00 saatleri arasında altyapı kaynaklı modem değişikliği yapılacağı belirtilerek Türk Telekom tarafından arandım ve bu saat aralığı için randevu oluşturuldu. Belirtilen gün saat 18.00’e kadar evde beklememe rağmen hiçbir ekip gelmedi. Müşteri hizmetlerini aradığımda ekiplerin adrese geldiği, ancak sitenin altyapısının işlemi desteklemediği gerekçesiyle işlem yapılmadan ayrıldıkları söylendi. Buna rağmen ne işlem öncesinde ne de sonrasında tarafıma hiçbir bilgilendirme yapılmadı.

12 Kasım tarihinde aynı konu için tekrar arandım. Mescit Mahallesi’indeki internet aboneliğim için modem değişikliği yapılacağı belirtildi. Daha önce aynı işlem için randevu verildiğini, saatlerce bekletildiğimi ve altyapı uygun olmadığı için işlem yapılmadığını açıkça anlattım. Tekrar aynı mağduriyeti yaşamak istemediğimi, işlemin gerçekten mümkün olup olmadığını sorduğumda temsilci sistemde işlemin aktif göründüğünü söyledi. Geçmiş kayıtlarımı kontrol etmesini talep ettiğimde ise herhangi bir not bulunmadığını belirtti.

Türk Telekom gibi büyük bir kurumun müşterisinin geçmiş görüşmelerine, şikayetlerine ve işlem kayıtlarına erişememesi ciddi bir süreç yönetimi ve müşteri deneyimi problemidir. Üstelik şikayetimi telefonda iletmek istediğimde kayıt oluşturulamayacağı söylenerek başka bir kanala yönlendirildim. Bu durum hem zaman kaybına hem de kuruma olan güvenimin zedelenmesine neden olmaktadır.

10 ve 12 Kasım tarihli görüşmelerim dahil olmak üzere tüm ses kayıtlarımın incelenmesini, ilk randevuda neden işlem yapılmadığının ve neden bilgilendirilmediğimin açıklanmasını, önceki şikayetimin neden sistemde görünmediğinin araştırılmasını talep ediyorum. Ayrıca Mescit Mahallesi’indeki adresimde modem değişikliğinin teknik olarak mümkün olup olmadığının netleştirilmesini, mümkünse karşılıklı mutabık kalınan planlı bir randevu oluşturulmasını ve tarafıma yazılı olarak dönüş yapılmasını istiyorum.

Beklentim yalnızca modem değişikliği yapılması değil, aynı zamanda müşterinin zamanına saygı gösterilmesi ve sürecin sahiplenilmesidir. Tatmin edici bir çözüm ve açıklama sunulmaması halinde BTK başta olmak üzere ilgili yasal mercilere başvuracağımı bildiririm.