Arçelik Yetkili Servisinin Zorunlu Ürün Satışı Ve İade Sürecindeki Aksaklıklar

Arçelik Bayrampaşa Yetkili Servisi tarafından evimize cihaz kurulumu için gelen ekip, evde bulunan yaşlı ve hasta anneme cihazın garanti kapsamında kalabilmesi için belirli bir temizlik/toz ürününün kullanılmasının zorunlu olduğunu söylemiştir. Hatta bu ürün kullanılmazsa cihazın kazanının kilitleneceği, kırılacağı, garantiye girmeyeceği ve cihazın kullanılamaz hale geleceği yönünde ifadeler kullanılmıştır. Bu söylemler üzerine anneme toplam 2.150 TL bedelle 5 kutu ürün satılmıştır.

Daha sonra bu ürünün kullanımının garanti şartı olmadığını öğrendiğimiz için, ürünü satan görevli henüz adresimizden ayrılmadan iade talebimizi ilettik. Ancak görevli, işlemi “Artemis” sistemine kaydettiğini, kendisinin iade alamayacağını ve çağrı merkezi üzerinden kayıt oluşturmamız gerektiğini söylemiştir.

Bunun üzerine yaklaşık 22 Nisan tarihinde Arçelik çağrı merkezi üzerinden iade talebi oluşturduk. Uzun süre geri dönüş alamayınca tekrar iletişime geçtiğimizde, sistemde herhangi bir kaydımızın bulunmadığı söylendi ve yeniden kayıt açıldı. Sonrasında ise iade talebimizin üzerinden 1 aydan fazla süre geçtiği gerekçesiyle iadenin yapılamayacağı belirtildi. Oysa iade talebimiz satışın gerçekleştiği gün yapılmış olup, sürecin uzaması tamamen Arçelik’in kayıt ve takip süreçlerinden kaynaklanmaktadır. Ayrıca süreç içinde tarafımıza survey.altus.com.tr uzantılı bir bağlantı gönderilmiştir.

Bunun yanında eve gelen kişinin, Y**** isimli teknisyene ait teknisyen kodu ile işlem yaptığı ancak gelen kişinin Y**** olmadığı yönünde ciddi şüphelerimiz bulunmaktadır. Bu konunun da Arçelik tarafından incelenmesini talep ediyoruz.

Ayrıca Bayrampaşa Yetkili Servisi ile yaptığımız görüşmede B**** Hanım isimli görevli ile iletişim kurduk. Sorunumuzu anlatmaya çalışırken tarafımıza yüksek sesle ve uygun olmayan bir üslupla hitap edilmiş, görüşme sırasında sözümüz kesilmiş ve telefon yüzümüze kapatılmıştır. Kurumsal bir markanın yetkili servisinden beklenmeyecek bir müşteri yaklaşımı ile karşılaştık.

Arçelik’ten beklentimiz, satılan ürünün iadesinin alınarak ücretinin tarafımıza geri ödenmesi, satış sırasında garanti konusunda yanlış veya yanıltıcı bilgilendirme yapılıp yapılmadığının araştırılması, başka bir teknisyene ait kod kullanıldığı iddiasının incelenmesi ve Bayrampaşa Yetkili Servisinin müşteri iletişimi ile süreç yönetimi konusunda gerekli denetimlerin yapılmasıdır. Sorunumuzun adil ve müşteri memnuniyetini esas alan bir şekilde çözüme kavuşturulmasını bekliyoruz.