to read complaints and reviews, or file yours.Defolu Ayakkabı Teslimi Ve İade Sürecindeki Sorunlar
02.04.2026 tarihinde Zara online üzerinden verdiğim siparişi Ankara Ankamall mağazasından teslim aldım. Siparişimi uzun bir bekleme süresinin ardından alabildim. Üründe bir sorun olması ihtimaline karşı mağazadan ayrılmadan kutuyu açtığımda, ayakkabının çok kirlenmiş, tozlu ve kullanılmayacak halde olduğunu gördüm.
Ürünü teslim eden görevli, bu durumu kendisinin de fark ettiğini ancak ellerinde sadece bu ürün kaldığı için bunu verdiklerini, kasadan iade işlemi yapabileceğimi söyledi. Kasaya gittiğimde ise ürünün hemen sisteme girilemeyeceği, iade için başka bir zaman tekrar gelmem gerektiği söylenerek hiçbir şekilde yardımcı olunmadı. “o zaman bu ürünü bana bu halde neden teslim ettiniz, keşke etmeseydiniz; madem sorun oluyor ben neden bir daha gelmek zorundayım? ” soruma karşılık olarak, ürünün ana depodan geldiği ve yapacak bir şeyleri olmadığı, istersem yalnızca şikayet kaydı oluşturabileceğim ifade edildi.
Telefon hattınıza ve diğer iletişim kanallarınıza ulaşmak istediğimde de hiçbirine erişemedim, arandığında hat boşa düşüyor. Firmanız kaynaklı, defolu ve kullanılamayacak durumdaki bir ürünü, sizin kontrol etmemeniz sebebiyle iade etmek istediğimde bu kadar prosedürle uğraştırılmayı anlamıyorum. Ana depo ile mağaza birbirinden bağımsız firmalarmış gibi davranılıyor; ana depodan sorunlu ürün geldiğinde mağaza bunu kontrol etmeden müşteriye teslim ediyor, ardından sorumluluk depo tarafına bırakılarak müşteri mağdur ediliyor. Madem ürün kullanılamayacak durumda, bunun farkında olunarak neden stoktan düşülmüyor ve sipariş iptal edilmiyor da bana bu şekilde teslim ediliyor?
Ürün için online olarak 1.590 TL ödeme yaptım. Sonuç olarak, bu defolu ayakkabının adresimden alınarak iadesinin sağlanmasını veya kullanılabilir, sorunsuz bir ürünle değiştirilmesini talep ediyorum. Ayrıca hem müşteri odaklı olmayan yaklaşımınızdan hem de mağaza çalışanlarının tutumundan şikayetçiyim. En azından sorunu çözebilecek başka mercileri aramayı deneyebilir, bana daha açıklayıcı bilgi verebilir veya çözüm odaklı bir çaba gösterebilirlerdi. Buna rağmen tarafıma yalnızca “yapacak bir şey yok, sonra tekrar geleceksiniz” şeklinde bir yaklaşım sergilenmesini doğru ve yapıcı bulmuyorum.
Mağaza yetkilisi adresinizde gönderim sağlayabilirsiniz demesine rağmen, WhatsApp müşteri temsilcisi bana böyle bir hizmetleri olmadığını söyledi. Şikayet kaydı oluşturdum. Ama incelemeyi yapmalarına rağmen Ben sormadan Bana bilgi verme zahmetine bile girmediler. Tekrar WhatsApp hattından sorduğumda yine çözüm sunmadılar. Bana teslim ettikleri ve iade almadıkları defolu ürün için tekrar ayaklarına çağırıyorlar yani. Para iade etmemek için süre mi uzatıyorlar yani anlamadım. Ankamall çalışanı da başından savmak için bana yalan söylemiş, evden aldırabilirsiniz diye. Demek bu firmanın hizmet kalitesi artık böyle. İade/değişim işlemini yaparak son kez Zara markasıyla muhatap olacak ve bir daha kapısından içeri girmeyeceğim. Her yerde de bu deneyimimi paylaşacağım. Sorunum çözülmedi.
Çözüm sunmadan konuyu kapattılar. Mecburen iadeyi vakit, efor ve benzin harcayarak mağazalarına gidip ben yapacağım. Ama bunu ömrüm boyunca unutmayacağım. Zara'nın global müşteri hizmetlerine de her kanaldan şikayette bulundum, herkese de bunu tavsiye ederim. Bir daha asla adını dahi duymak istemediğim bir firma.
Ayakkabıyı mağazadan kirli ve kullanılamaz halde aldım, iade için mağazaya gittim ancak hiçbir çözüm sunulmadı, telefon ve diğer kanallara ulaşamadım, otomatik mesaj dışında yanıt almadım.
