Çözüldü

Vodafone’un E-Sim Hizmetinde Bilgi Eksikliği Ve Mağduriyet

Özcan

529

Vodafone e-sim kullanıcısıyım. Cihazımı değiştirmem sebebiyle e-sim’imin yenilenmesi gerekti. Bu, son derece basit olması gereken bir işlemken Vodafone müşteri hizmetlerini aradım ve kesin bir dille fiziksel Vodafone bayisine gitmem gerektiği söylendi.

Verilen yönlendirme doğrultusunda en yakın Vodafone bayisine, Akasya AVM’deki Vodafone mağazasına gittim. Burada bana “e-sim yok” denildi ve dijital çağda tamamen yazılımsal bir işlem, “kâğıdımız yok” bahanesiyle yapılamadı. Bu durum, Vodafone’un hizmet standartlarının ne kadar geride olduğunu açıkça göstermektedir.

Ardından müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda, bu kez gittiğim yerin “ana bayi olmadığı için işlem yapamayacağı” bilgisi verildi. Bu kritik bilgi müşteriden gizlenmektedir. Tabelada, kapıda veya Vodafone’un resmi kanallarında, hangi bayinin ne yetkiye sahip olduğuna dair hiçbir açıklama yoktur.

Vodafone, müşterisini bilgilendirmeden kendi içindeki “ana bayi / yan bayi / yetkisiz bayi” sınıflandırmalarının bedelini tüketiciye ödetmekte, beni saatlerce bayiden bayiye dolaştırmakta ve sonuçta hattımı kullanamaz, iletişimsiz bir durumda bırakmaktadır. Eğer Akasya AVM’deki Vodafone bayisi yetkisiz veya sınırlı yetkili bir bayi ise, bunun tabelada ve resmi kayıtlarda açıkça belirtilmesi gerekir.

Bu süreçte iletişim hizmetim tamamen kesildi, Vodafone tarafından yanlış bilgilerle yönlendirildim, bayiler arasındaki yetki karmaşası benden gizlenerek yanıltıldım ve hizmet kusuru ile organizasyon eksikliği nedeniyle zaman, iş gücü ve hizmet kaybına uğradım.

Vodafone’un bilgi gizleyerek müşteriyi yanıltan ve mağdur eden bu uygulamalarının Tüketici Hakları'na açıkça aykırı olduğunu düşünüyorum. Bu durumu BTK’ya, Rekabet Kurumu’na ve Tüketici Hakem Heyeti’ne resmi olarak taşıyacağımı bildiriyorum.

Gereğinin ivedilikle yapılmasını, bayi yetkilendirme ve sınıflandırma düzeninin şeffaf şekilde müşterilere açıklanmasını, yetkisiz veya sınırlı yetkili bayilerin açıkça belirtilmesini ve e-sim temini konusunda müşteriyi mağdur eden bu uygulamaların derhal düzeltilmesini talep ediyorum.

Vodafone

Değerli Müşterimiz, Bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Vodafone ürün ve hizmetleriyle ilgili deneyiminizi kusursuz kılmak en önemli önceliğimiz. Belirttiğiniz talebinizle ilgili takip ve inceleme sürecini başlattık. Konuyla ilgili en kısa sürede detaylı bilgi paylaşacağız. İyi günler dileriz. Vodafone Memnuniyet Merkezi

Vodafone

Değerli Müşterimiz, Gerçekleştirdiğimiz telefon görüşmesinde de bilgi verdiğimiz üzere, yaşadığınız problemin giderilmesi için gerekli işlemleri tamamladık. Sağladığımız çözümden memnun kalmış olmanızı diler, Vodafone ürün ve hizmetlerini tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Vodafone’la ilgili diğer işlemlerinizi Yanımda uygulaması veya Yanımda üzerinden ulaşabileceğiniz dijital asistanınız tobi ile kolayca gerçekleştirebilirsiniz. İyi günler dileriz. Vodafone Memnuniyet Merkezi

Özcan

Merhaba Sayın Yetkili, Telefonda da antant kaldığımız üzere sorunumu ben kendi imkanlarımla çözdüm. Şahsi olarak değil bütün olarak müşteri memnuniyetinizi arttırmak için önerim oldu; onları dikkate alıp süreç iyileştirmesi yaparsanız işletmenize faydası olacaktır: 1- Hizmet standardizasyonu: Türkiye dışındaki diğer ülkelerde yaptığınız gibi SM-DP+ Adresi gibi bilgileri uygulamanız veya mail yoluyla müşterinize iletmenizi rica ettim. 2-Bayiye para kazandırma: Pek tabi ki kazanacaklardır ancak bunun için müşteri cezalandırılmamalıdır. Belki her müşterinin varsayılan bir bayisi olur ve siz online olarak verdiğiniz hizmet tutarını onlarla paylaşırsınız. 3-Karbon Ayakizi ve Sürdürülebilirlik: 2035 ve 2040 yılı hedefleriniz maalesef biz müşterilerinizin bütün gün bayi bayi gezip dolaşımı arttırdığını düşünürsek biraz süs ve göz boyama olduğunu düşündürtüyor. Problemlerin memnuniyet merkezi tarafından çözümlenecek konular olmadığı aşikar o nedenle burada kalsın ki tüketicilerin bilinçlenmesine katkı sağlasın. Arayıp ilgilendiğiniz için teşekkür ederim.

Özcan