Peşin Ödeme Kampanyasında Gizli Ücretler Ve Müşteri Temsilcilerinin Umursamaz Tutumu

TurkNet’in peşin ödeme kampanyası kapsamında yaklaşık 4.500 TL tutarında 12 aylık ödeme yaptım. Kampanyayı kabul etmeden önce özellikle “İki gün sonra yok şu ücreti, yok bu parası diye ek bir fatura çıkarmayacaksınız değil mi, peşin ne çıktıysa onu ödeyeyim, başka ücret çıkmasın” diye defalarca sordum, bana da kesin bir dille “Kesinlikle başka bir ücret çıkmayacak” denildi. Zaten altyapı uygun değil gerekçesiyle, standart paketi herkese aynı fiyattan sunmalarına rağmen binamızda fiber olmadığı için aylık 350 TL civarında hız yükseltme ücreti ödüyordum ve bunu bilerek, kabul ederek almıştım.

Sorun şu ki, bu hız yükseltme ücreti peşin ödememe dahil edilmemiş. Bunu da ancak bugün, hız sorunu yaşadığım için uygulamadan arıza kaydı açmak isterken tesadüfen fark ettim. Uygulamada 262 TL borcum olduğu ve 9 gün içinde ödeme yapılmazsa hattımın kısıtlanacağı yazıyordu. Meğer Ağustos, Eylül ve Ekim ayları için üç aydır 262’şer TL borç yazılmış. Üç aydır ödeme yapılmadığını iddia ediyorlar ama ne düzgün bir bilgilendirme araması aldım ne de açık, fark edilebilir bir uyarı. Reklam, kampanya ve satış için günde defalarca arama ve bildirim gönderen firma, iş borç bildirmeye gelince aramaya ya da doğru düzgün bilgilendirmeye zahmet bile etmiyor.

Daha da kötüsü, bu borcu öğrenmemden sonra yaşadığım müşteri temsilcisi deneyimi oldu. Uygulama üzerinden yazıştığım H**** isimli personel, sorduğum sorulara alakasız ve umursamaz bir tavırla yaklaştı, ben daha cevaplamadan görüşmeyi sonlandırdı, yardımcı olmak yerine uygun olmayan bir üslupla yazışmayı bitirdi. Ardından açtığım destek kaydı üzerine beni arayan Y***** Hanım ise konuyu tam bilmeden adeta savunmaya geçerek konuşmaya başladı. Yıllık peşin ödeme kampanyasını bana satarken hız yükseltme ücretinin ayrıca faturalandırılacağına dair tek kelime bilgi verilmediğini anlattığımda, sorunumun özüne dair tatmin edici bir açıklama yapmadı. Ben özellikle “Şikayetçiyim, bu temsilcilerle ilgili şikayet kaydı oluşturmak istiyorum” dediğimde bile, sözümü bitirmeden konuşmayı kesip, “Siz kapatın telefonu, ben gerekeni yaparım, uygulamadan takip edersiniz” tarzı bir yaklaşımla görüşmeyi sonlandırdı.

Özetle, satış yapılırken eksik ve yanıltıcı bilgi verildi, peşin ödeme yaptığım halde sonradan ek borçlar çıkarıldı, bu borçlar üç ay boyunca tarafıma açık ve anlaşılır şekilde bildirilmedi, üstüne müşteri temsilcilerinin tavrı sorun çözmek yerine daha da can sıkıcı hâle getirdi. Ben borcumu öğrendiğim gibi üç faturayı da hemen ödedim; borcum olduğunu bilsem, aylarca bekletip birikmesine asla izin vermezdim.

TurkNet’ten talebim, bu süreçle ilgili tüm ses kayıtlarının ve görüşme geçmişinin incelenmesi, bana satış yapılırken hız yükseltme ücretinin peşin ödemeye dahil olduğu izleniminin neden verildiğinin açıklığa kavuşturulması ve bu hata sonucu ödediğim ek faturalar için hakkaniyetli bir çözüm üretilmesidir. Ayrıca H**** ve Y***** isimli temsilcilerin üslup ve yaklaşımlarıyla ilgili gerekli uyarı ve işlemlerin yapılmasını, başka müşterilere de bu şekilde davranılmamasını istiyorum.