Turkcell Yurtdışı Hizmetleri Şikayetleri ve Yorumları - 2/10

227 Şikayet

Turkcell'in yurt dışı servislerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların temel olarak haksız ücretlendirmeler ve servis erişim problemleri üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %61'inde, kullanıcıların Türkiye sınırları içerisinde veya uçak modundayken TYG Avantaj paketleri nedeniyle haksız yere ücretlendirildiği görülmektedir. Yurt dışı paket satın alan kullanıcıların %20'si internet erişimi sağlayamadığını bildirirken, eSIM aktivasyon süreçlerinde yaşanan teknik aksaklıklar şikayetlerin %8'ini oluşturmaktadır.

Turkcell TYG ve Haksız Yurt Dışı Ücretlendirmeleri

•
Sınır bölgesi bağlantıları: Kaş, İğneada ve Edirne gibi sınır bölgelerinde bulunan kullanıcıların hatları, Türkiye'de olmalarına rağmen otomatik olarak yabancı baz istasyonlarına bağlanarak günlük ücretlendirmeye tabi tutuluyor.
•
Kullanım dışı aktivasyonlar: Cihazın uçak modunda olduğu, SIM kartın çıkarıldığı veya hücresel verinin kapalı olduğu durumlarda dahi faturaya TYG ücretleri yansıtılıyor.
•
Onaysız paket tanımları: Kullanıcıların açık onayı veya bilgisi olmadan otomatik paketler tanımlanıyor ve bu durum fatura döneminde yüksek tutarlar olarak karşısına çıkıyor.

Turkcell Yurt Dışı Paket ve Servis Erişimi Sorunları

•
Servis erişim problemleri: Satın alınan gezgin paketlerine rağmen internet erişimi sağlanamıyor veya arama/SMS hizmetleri çalışmıyor; kullanıcılar yerel hat kullanmak zorunda kalıyor.
•
Hızlı veri tüketimi: Video veya hotspot kullanımı olmadığı halde, yüksek kapasiteli internet paketleri çok kısa süreler içerisinde (bazı durumlarda 2 saatte) tamamen tükeniyor.
•
Çift ücretlendirme: Halihazırda aktif bir yurt dışı paketi bulunmasına rağmen, sistem tarafından ek olarak günlük TYG ücretleri yansıtılmaya devam ediyor.

Turkcell eSIM Aktivasyon ve Kurulum Hataları

•
Aktivasyon gecikmeleri: eSIM geçişi sonrası 24-48 saatlik bekleme süreleri dolmasına rağmen şebeke kaybı devam ediyor ve hat aktif hale gelmiyor.
•
Destek süreci yetersizliği: eSIM sorunları için bayi, müşteri hizmetleri ve BTK arasında yönlendirme döngüsü oluşuyor; çözüm üretilemediği için kullanıcılar iletişimden kopuyor.

Turkcell Güvenlik ve Hat Yönetimi İhlalleri

•
Onaysız yurt dışı aramaları: Kullanıcının arama kayıtlarında görünmeyen, bilgisi dışındaki yurt dışı numaralarıyla yapılan görüşmeler nedeniyle yüksek tutarlı faturalar oluşturuluyor.
•
Spam ve taciz mesajları: Yurt dışı kaynaklı numaralardan gelen uygunsuz içerikli mesajlar ve tacizler, engelleme işlemlerine rağmen devam ediyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (142/142)
%35 Çözüldü Oranı (49/142)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%54.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%26.1
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%4.4
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%4.4
Tamir edildi-arıza giderildi%2.2
Diğer%8.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%50— "Turkcell müşteri hizmetleri tarafından tekrar arandım ve faturada indirim uygulandı. Kendilerine ilgileri için teşekkür ederim."
%44.3— "Hala aranmadım, çözüm sunamadı Turkcell, size o parayı yedirmem bir sağlık çalışanı olarak, kestiniz 1600 lirayı hemen iade edin, Tüketici Mahkemesi'ne sundum evrakları."
%5.7— "Güncel faturalarda düzeltme yapıldığını internet sitenizden görebiliyorum. Teşekkür ederim. Not: Bana verdiğiniz GSM kartı 5g uyumlu olmadığı için burada hiçbir şekilde telefonumu roaming yaparak kullanamadığımı zaten size yazmıştım ve dolayısıyla da bana ulaşamamış olmanızın nedeni bu olabilir mi?"