Turkcell Kontrat Bitince Yaşanan Deneyimler ve Yorumlar - 2/26

615 Şikayet

Turkcell'in mobil iletişim hizmetlerine yönelik 100 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kontrat bitiş süreçleri, fiyatlandırma adaletsizlikleri ve dijital kanal hataları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %43'ünde kontrat sonrası bilgilendirme eksikliği nedeniyle yüksek faturalandırma veya haksız cayma bedeli yansıtıldığı tespit edilmiştir. Mevcut müşterilere sunulan tekliflerin yeni müşterilere göre daha pahalı olması ve uygulama üzerindeki yönlendirme hataları şikayetlerin toplamda %26'sını oluşturmaktadır.

Turkcell Kontrat ve Faturalandırma Hataları

•
Bilgilendirme eksikliği: Kontrat bitişiyle ilgili SMS veya arama yapılmadığı için kullanıcılar taahhütsüz yüksek fiyatlar üzerinden faturalandırılıyor; bu durum özellikle uzun süreli abonelerde tekrarlanan bir mağduriyet.
•
Haksız cayma bedelleri: Sözleşme bitiş tarihinde veya hemen sonrasında yapılan operatör değişikliklerinde, sistemde taahhüt göründüğü gerekçesiyle yüksek cayma bedelleri tahsil ediliyor.
•
Onaysuz paket yenilemeleri: Müşteri onayı alınmadan paketlerin otomatik olarak yenilenmesi veya farklı tarifelere geçiş yapılması sonucu beklenmedik fatura tutarlarıyla karşılaşılıyor.

Turkcell Mevcut Müşteri Fiyatlandırma Politikası

•
Yeni müşteri ayrımcılığı: Aynı içerikteki paketlerin yeni müşterilere çok daha uygun fiyatla sunulurken, mevcut müşterilere yüksek fiyatlı tekliflerin dayatıldığı görülüyor.
•
Sadakat indirimi eksikliği: 10-30 yıl arası aboneliği olan kullanıcılara, müşteri sadakatini ödüllendiren özel indirimler veya avantajlı paketler sunulmuyor.

Turkcell Paket ve Ücret Artışları

•
Tek taraflı artışlar: Taahhüt süreci devam ederken veya yenileme sırasında paket ücretlerine onaysuz eklemeler yapılarak faturalar yükseltiliyor.
•
Yetersiz teklifler: Özellikle öğrenci ve düşük bütçeli kullanıcıların ihtiyaçlarına uygun, makul fiyatlı paket seçeneklerinin sunulmadığı belirtiliyor.

Turkcell Dijital Kanallar ve Uygulama Sorunları

•
Reklam-satış uyumsuzluğu: Uygulama ana sayfasında aktif olarak gösterilen kampanya reklamlarına tıklandığında paket detaylarına ulaşılamıyor veya paketlerin süresinin dolduğu belirtiliyor.
•
Sistemsel yönlendirme hataları: Paket değişikliği sırasında sistemin kullanıcıyı istemediği tarifelere yönlendirmesi veya işlem sırasında hata mesajı vermeden uygulamadan atması yaşanıyor.

Turkcell Servis ve Altyapı Problemleri

•
Kapsama sorunları: Belirli bölgelerde baz istasyonu veya anten eksikliği nedeniyle sinyal kopmaları ve internet erişim problemleri yaşanıyor.
•
Veri tüketim şüpheleri: Kullanıcıların normal kullanım alışkanlıklarına rağmen internet paketlerinin olağanüstü hızlı tükendiği ve dökümlerde tutarsızlıklar olduğu iddia ediliyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (193/193)
%15 Çözüldü Oranı (28/193)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%37.5
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%8.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.3
Para-ücret iade edildi%8.3
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.2
Diğer%33.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%65.2— "Merhabalar değerli Turkcell sadece kendini düşünen kurumsal firma evet aradınız ve arayan çağrı hizmetlerindeki arkadaşımız daha önce konuşulanların üzerine 1 kelime eklemeden ezberletilmiş gibi aynı şeyleri tekrarladı bir çözüm üretmeden görüşme sonlandı. Sonuç olarak diyor ki bizde sistem ne gösterirse müşteriye o paket fiyatını veririz daha düşük bir pakete geçme talebiniz olumsuz yapamayız. Peki kullanımım doğrultusunda paket önerisi sunuyor ise sistem paket içeriğinin büyük kısmı kullanılmadan ne amaçla daha yüksek bir paket önerisi (zorunlu) sunabiliyor. Meselenin aslı şu 3 tane GSM operatörü var ve maalesef bunları doru dürüst denetleyen ve verdiği hizmeti sorgulayan kimse yok sürekli müşteriyi mağdur etme ana sebebi budur. Diğer bir sebepte şudur işinde, uğraşında olan her vatandaşın bir şekilde cep telefon numarası günlük hayatında vaz geçilmez derecede önemlidir bütün banka mobil sistemleri benzeri uygulamalar sim kart değişikliği oldu mu bloke konulur ve bunu tek tek açtırması zaman alır kimisinde banka şubesine gitmek ve saatlerce sıra beklemek zorunda kalırsınız. Bu olayı sevgili GSM operatörlerimiz bildiği için eski müşteriyi daha fazla fiyata ikna etmek kolay nasılsa numara değiştirmeye uğraşmaz diyerek bu davranışta bulunuyorlar. Bu konuyu CİMER'e aynı şekilde aksettirdim bakalım bizim "vatandaşını seven ve tüketiciyi koruyan" devletimiz nasıl bir aksiyon alacak"
%27— "Durumla ilgili detaylı inceleme ve doğru bilgilendirme yapıldı. Konu çözüldü. Teşekkürler."
%7.9— "Merhabalar bu sorunu bir an önce çözerseniz bende mutlu olacağım"