Engelli Müşteriye Kaba Davranış Ve Şube Yönlendirme Ücreti

10 Mayıs 2026 günü Gündüz Saat 15.30–16.00 arasında Türk Telekom müşteri hizmetlerini, babamın hattını taşıma işlemleri için babamın telefonundan aradım. Görüşmenin en başında, babamın kulaklarının çok az duyduğunu, bu yüzden işlemlerinde genelde ben yardımcı olduğumu özellikle belirttim.

Buna rağmen müşteri temsilcisi A**** Hanım uzun uzun sorular sormaya devam etti, babam sorulan soruların hiçbirini tam olarak anlayamadı. Ben araya girip yardımcı olmaya çalıştığımda ise “Bu sorular tamamen gizli, siz yanıtlarsanız işlemi yapamam” diyerek yine babama soru sormaya devam etti. Babamın net şekilde duymadığını söylemiş olmama rağmen, süreci kolaylaştırmak yerine işlemi zorlaştırdı.

Sonrasında mecburen tekrar ben devreye girdiğimde bu kez “Ben sizin işinizi yapamam, şubeye gidip oradan yaptırmanız gerekiyor” şeklinde, son derece kaba ve sanki kurumun sahibiymiş gibi bir tavırla konuştu. Üstelik dijitale özel kampanyalar daha uygunken, şubeye yönlendirilmemiz hem fiyatı artırıyor hem de babamın sağlık durumu nedeniyle bizi daha da zorluyor. Şubede 315 TL olan ücretin 369 TL’ye çıktığını öğrenince bu yönlendirmenin ne kadar aleyhimize olduğu daha net ortaya çıktı.

Aynı gün tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda başka bir müşteri temsilcisi, babamın duymadığını söylediğim anda anlayışla yaklaştı, benim yardımcı olmamı kabul etti ve hiçbir sorun çıkarmadan hat taşıma işlemimizi gerçekleştirdi. Yani tamamen temsilcinin inisiyatifine ve yaklaşımına bağlı bir durum olduğu açıkça ortaya çıktı.

Hem engelli bir bireye karşı gösterilen sabırsız ve kaba tavırdan, hem de “işleminizi yapamam, şubeye gidin” şeklindeki yaklaşımdan dolayı A**** isimli müşteri temsilcisi hakkında gerekli incelemenin yapılmasını, bu tür vakalarda müşterilerin mağdur edilmemesi için gerekli uyarı ve eğitimlerin verilmesini talep ediyorum.