Kullanılmış Modem Teslimi Ve Yanıltıcı İptal Kaydı

Merhabalar;

16.09.2026 tarihinde Turkcell uygulaması üzerinden evimde kullanmakta olduğum Kablo Net internet hizmetinin verimsiz çalışması, hizmet kalitesinin yetersiz olması ve müşteri destek süreçlerinin ilgisizliği nedeniyle Superonline Fiber İnternet başvurusunda bulundum.

Başvuruma istinaden 18.09.2026 tarihinde saat 19.00 sıralarında Superonline kurulum ekibi adresime gelerek gerekli kontrolleri gerçekleştirdi. Kurulum sırasında tarafıma teslim edilmek istenen modemin kutusuz, kullanılmış ve temiz olmayan bir cihaz olduğunu fark ettim. Bunun üzerine kurulum ekibine yeni abonelik kapsamında kutulu ve sıfır modem talep ettiğimi açıkça belirttim.

Kurulum ekibi, modemlerin depodan kutuları çıkarılarak kendilerine teslim edildiğini ve bu şekilde kurulum yaptıklarını ifade etti. Ben de bu durumu kabul etmeyerek yeni cihaz talebimi yineledim. Bunun üzerine bana 21.09.2026 Pazartesi günü çekim gücü yüksek yeni bir modem ile tekrar gelinerek kurulum yapılacağı bilgisi verildi ve ekip adresimden ayrıldı.

Ancak 19.09.2026 tarihinde 532 numaralı Turkcell Müşteri Hizmetleri tarafından arandım. Görüşmede internet kurulumunun tarafımdan iptal edildiği söylendi. Böyle bir talebimin kesinlikle olmadığını, yalnızca kullanılmış modem kurulumu yapılmasını kabul etmediğimi ve yeni modem talep ettiğimi anlatmama rağmen müşteri temsilcisi konuyu dinlemeden "Talebinizi iletiyorum." diyerek görüşmeyi sonlandırdı.

Bu görüşmeden kısa süre sonra kurulum planlamasında görevli olduğunu söyleyen ve isminin B**** olduğunu belirten bir yetkili tarafından arandım. Kendisi bana Superonline'da yeni kutulu modem bulunmadığını, müşterilere daha önce kullanılmış modemlerin temizlenerek tekrar verildiğini söyledi. Kurumsal bir firmanın yeni abonelerine sıfır modem temin edememesinin kabul edilemez olduğunu ifade ettiğimde ise yalnızca kullanılmış modem ile kurulum yapılabileceği bilgisi verildi.

Yaşanan bu süreçte;

Tarafıma yeni abonelik kapsamında kutusuz ve kullanılmış modem kurulumu yapılmak istenmiştir.

Kurulum ekibi ile müşteri hizmetleri ve planlama birimi birbirinden tamamen farklı bilgiler vermiştir.

Sisteme gerçeğe aykırı şekilde "müşteri kurulum iptali talep etti" bilgisi işlenmiştir.

Müşteri olarak yaşadığım mağduriyet dinlenmemiş ve süreç şeffaf yönetilmemiştir.

Turkcell gibi kurumsal bir markadan beklenen müşteri odaklı yaklaşımın bu süreçte gösterilmediğini üzülerek belirtmek isterim. Müşteriye verilen bilgilerin farklı birimler tarafından çelişkili şekilde aktarılması, mağduriyetin çözülmesi yerine daha da büyümesine neden olmuştur.

Taleplerim aşağıdaki şekildedir:

Tarafımdan kurulum iptal talebi oluşturulduğu yönündeki yanlış kaydın incelenerek düzeltilmesi.

Yeni abonelik kapsamında tarafıma sıfır, kutulu ve kullanılmamış modem ile kurulum yapılması.

Kurulum ekibi ve planlama birimi hakkında gerekli incelemenin yapılması.

Yaşanan süreç hakkında tarafıma yazılı bilgilendirme yapılması.

Müşteri memnuniyeti ve kurumsal şeffaflık ilkeleri doğrultusunda konunun ivedilikle değerlendirilmesini ve mağduriyetimin giderilmesini rica ederim.