Karaca’nın Düdüklü Tencere İçin Ücretsiz Tamir Sözünü Eski Ürün Nedeniyle Geri Çekmesi

Karaca Zeyna Gold 7 litrelik düdüklü tenceremin kapağının alt kısmından su sızdırmasıyla ilgili daha önce Şikayetvar üzerinden şikayet kaydı oluşturdum. Şikayetim üzerine Karaca tarafından aranarak ürün için ücretsiz teknik destek ve tamir sağlanacağı bilgisi verildi. Bu güvenceye dayanarak düdüklü tenceremi DHL Kargo ile Karaca’ya gönderdim.

Ürün firmaya ulaştıktan sonra ise bu kez “Ürün eski tarihli olduğu için servis desteği sağlanamamıştır” denilerek hiçbir işlem yapılmadığı tarafıma bildirildi. Eklediğim Karaca Servis İnceleme Fişi’nde de açıkça görüldüğü üzere ürün için servis talebi açılmış, inceleme yapılmış ancak teknisyen notuna yalnızca ürünün eski tarihli olduğu için servis desteği verilemediği yazılmıştır. Ürünün arızasına dair herhangi bir tamir çözümü sunulmamış, mağduriyetim giderilmemiştir.

Buradaki sorun, sadece düdüklü tenceremin tamir edilmemesi değildir. Önce ücretsiz teknik destek ve tamir sözü verilerek ürünün gönderilmesi istenmekte, ben de bu söze güvenerek ürünü kargolamaktayım. Ürün firmaya ulaştıktan sonra ise bu kez “eski ürün” denilerek hiçbir destek sağlanmayacağı söylenmektedir. Müşteriye verilen sözün bu şekilde geri alınması marka güvenini ciddi biçimde zedelemektedir.

Karaca gibi köklü bir markadan beklentim, sadece satış aşamasında değil, ürün kullanım sürecinde de müşterisinin arkasında durmasıdır. Bir ürünün üzerinden zaman geçmiş olması, yaşanan her arızada hiçbir çözüm sunulmadan müşterinin başından savılmasını normalleştirmemelidir. Arızalanan bir ürün için müşterinin tek seçeneği, onu çöpe atıp yenisini almak olmamalıdır.

Ürünü kendi inisiyatifimle değil, tarafıma verilen “ücretsiz teknik destek ve tamir” bilgisine güvenerek servise gönderdim. Şu anda hem arızalı ürünümle ilgili çözüm alamadım hem de boşuna kargo ve zaman kaybı yaşamış oldum.

Karaca’dan beklentim şunlardır: Ürün gönderilmeden önce tarafıma verilen ücretsiz teknik destek ve tamir sözünün neden yerine getirilmediğinin açıkça açıklanmasını, düdüklü tenceremin kapak altından su sızdırmasıyla ilgili arızanın yeniden değerlendirilerek makul bir tamir çözümü sunulmasını, tamir mümkün değilse bunun teknik gerekçesinin net şekilde belirtilmesini ve mağduriyetimin uygun bir şekilde giderilmesini talep ediyorum. Ayrıca ürünümün hangi koşullarda ve ne şekilde tarafıma geri gönderileceğinin de netleştirilmesini istiyorum.

Bu şikayetin standart, kalıplaşmış bir müşteri hizmetleri cevabıyla geçiştirilmesini değil, yetkili birim tarafından incelenmesini, som