Wi-Fi Bağlıyken 15 GB Anlık Kullanım Ve Müşteri Hizmetleri Sorunları

Turkcell hattım için kullandığım Esnaf 20 GB paketimde, 2–3 gün önce tamamen kendi dışımda gelişen anlık aşırı internet kullanımı ve sonrasında yaşadığım mağduriyet nedeniyle bu şikâyeti yazmak zorunda kaldım.

İzmir Bornova’da, hattımı her zamanki gibi gece yanına koyup uyudum ve sabah kalktığımda Turkcell’den düzinelerce SMS geldiğini gördüm. O sırada telefonum her zamanki gibi evin Wi‑Fi ağına bağlıydı; eve girdiğim anda telefon otomatik olarak Wi‑Fi’ye bağlanır ve mobil veri kullanmaz. İlk mesaj saat 05.14’te “İnternet kotanızın bitmesine 4 GB kalmıştır” şeklindeydi. Sonrasında yarım saat gibi çok kısa bir süre içinde, bu 4 GB’a ilave olarak peş‑peşe SMS’ler gelmiş ve bu sürede kota aşılmış, hatta 8 adet 1 GB ek paket tanımlandığını fark ettim. Yaklaşık 15 GB civarı bir fazladan kullanımın, üstelik benim uyuduğum ve Wi‑Fi’ye bağlı olduğum bir zaman diliminde olması, bana göre olağan dışı ve mantıksız bir durumdur.

Durumu fark eder etmez sabah saat 8–9 civarında Turkcell müşteri hizmetlerini aradım. İlk görüştüğüm temsilci kayıt oluşturup 15 dakika içinde dönüş yapacağını söyledi; ancak akşam 8’e kadar kimse aramadı. Bunun üzerine tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm kişi, inceleme sonrasında “anlık aşırı kota kullanımı” olduğunu, hattın yasal sahibi annem olduğu için onunla birlikte şikayet oluşturmamız gerektiğini iletti.

Ertesi gün annemin yanına gidip birlikte tekrar aradık. Annem açıkça “Oğlumla görüşebilirsiniz, tüm konular için ona yetki veriyorum” demesine rağmen, güvenlik gerekçesiyle faturanın kesim günü gibi detaylı sorular yöneltildi ve bunlara da cevap verdik. Kayıt bu şekilde alındı. Ancak iki gün sonra arandığımda, bu kez de sonucu öğrenebilmek için yine annemin yanına gitmem gerektiği söylendi. Annemin bir gün önce telefonda net şekilde onay vermiş olmasına rağmen bu kez de başka bir prosedür engeliyle karşılaştım.

Ben 42 yaşındayım, bu hat 1996–1997 yıllarında alınmış ve o tarihten bu yana hep benim tarafımdan kullanıldığı Turkcell kayıtlarında görülebilir. 4–5 ay önce bu hat için mobil imza da açtırdık; hattı fiilen benim kullandığım belgeli ve yazılı olarak da ortadadır. Buna rağmen, kısa sürede gerçekleşen yaklaşık 15 GB’lik anlık kullanımın ne olduğuna dair net bir bilgi verilmiyor, çözüm sunulmuyor; bunun yerine sürekli prosedür ve güvenlik gerekçesiyle başka engeller çıkarılıyor.

Müşteri hizmetleri görüşmelerinde son konuştuğum temsilcinin üslubundan da rahatsız oldum; çözüm odaklı olmak yerine sanki durum normalmiş gibi ve sert bir tonla konuşuldu. Ardından arayan kalite birimi de bunların “doğal prosedürler” olduğunu söylemekle yetindi. Oysa benim beklentim, özellikle maksimum 45 dakika gibi bir sürede gerçekleşen 15 GB’lik kullanım için, üstelik o sırada telefonum ev Wi‑Fi’sine bağlıyken, acil ve net bir açıklama yapılması, bu olağan dışı kullanımın ayrıntılı şekilde incelenmesi ve mağduriyetimin giderilmesidir.

Bu süreçte açılan kayıt numarasının 1948229904 olduğunu da belirtmek isterim. Hat üzerindeki olağan dışı internet kullanımıyla ilgili ayrıntılı inceleme yapılarak, haksız yere yansıtılan fazla kullanım ve ek paket ücretlerinin iptal edilmesini ve tarafıma yazılı ve net bir bilgilendirme yapılmasını talep ediyorum.