Turkcell Servis Yok Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 3/32

767 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet servislerine yönelik 118 şikayetin analizi, sorunların temel olarak şebeke erişimi, hat aktivasyonu ve hatalı faturalandırma ekseninde toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %82'sinde, özellikle numara taşıma ve eSIM geçişleri sonrası "servis yok" uyarısı alınmasıyla sonuçlanan aktivasyon başarısızlıkları raporlanmıştır. Superbox hizmetindeki bağlantı kopmaları ve onaysız dijital servis ücretleri toplam şikayetlerin yaklaşık %20'sini oluşturmaktadır.

Turkcell Şebeke ve Aktivasyon Sorunları

•
Numara Taşıma Aktivasyonu: Hat taşıma SMS'i gelmesine rağmen sim kart takıldığında servis yok uyarısı alınıyor; kullanıcılar günlerce iletişimsiz kalarak müşteri hizmetlerinden sonuç alamıyor.
•
eSIM Kurulum Hataları: QR kod okutulmasına rağmen etkinleştirilemiyor hatası alınıyor veya aktivasyon süreci 48 saati aşan sürelerde tamamlanmadan servis dışı kalınıyor.
•
Ani Servis Kayıpları: Aktif kullanılan hatlarda, özellikle yurt dışı cihazlarda veya belirli bölgelerde aniden şebeke kesintisi yaşanıyor ve cihazlar "Sadece Acil Aramalar" moduna düşüyor.

Turkcell Superbox Bağlantı ve Donanım Problemleri

•
Şebeke ve Hız Sorunları: Baz istasyonu kaynaklı olduğu belirtilen bağlantı kopmaları ve hızın 0 Mbps'e düşmesi nedeniyle internet hizmeti verimli kullanılamıyor.
•
Modem ve Kurulum Hataları: Cihazların ikinci el olması veya kurulum personelinin gelmemesi gibi süreç hataları yaşanıyor; arızalı modem değişim talepleri reddediliyor.

Turkcell Faturalandırma ve Onaysız Servis Ücretleri

•
Onaysız Dijital Abonelikler: Kullanıcı onayı olmadan Kim Aramış, 11877 veya gaming servisleri tanımlanıyor ve faturaya ek ücretler yansıtılıyor.
•
Fiyatlandırma Tutarsızlıkları: Aynı özelliklerdeki paketlere farklı ücretler yansıtılıyor veya sözleşme yenileme sonrası beklenmedik fatura artışları görülüyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (196/196)
%22 Çözüldü Oranı (43/196)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%41.46
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%19.51
Diğer%14.63
Para-ücret iade edildi%9.76
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%7.32
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.88
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%2.44

Şikayetçi Geri Bildirimleri

%50.98— "Siz hala daha neyi değerlendiriyorsunuz? Bozuk sim kartlarınızı insanlara veriyorsunuz ve bunu pişkin pişkin en yakın bayiye gidip yeni sim kart alın diyorsunuz. Çözüm olarak gördüğünüz sonuçta bile müşteriyi uğraştırıyorsunuz."
%39.22— "Sorun Çözüldü. İlgili bayiye gittim. Bana yanlış sim kartı vermişler. Doğru sim kart ı takınca problem yaşanmadı."
%9.8— "Arama saatiniz ve sizi geri arama saatim konuşma detayım burda mevcuttur."