Turkcell 532 Müşteri Hizmetleri Şikayet ve Kullanıcı Yorumları - 62/91

2.179 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet servislerine yönelik 149 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırma, şebeke yetersizliği ve aktivasyon problemleri etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin %20'sinde onaysız paket tanımlamaları veya kampanya kısıtlamaları nedeniyle beklenmedik ücretler yansıtılmış; özellikle internet paylaşım kısıtlamaları ciddi maddi mağduriyetlere yol açmış. Kullanıcıların %13'ü bölgesel sinyal sorunları ve düşük hızlardan şikayet ederken, %13'ü ise mobil imza ve SIM kart aktivasyon süreçlerinde sistemsel tıkanıklıklar yaşamış.

Turkcell Faturalandırma ve Paket Hataları

•
Hatalı ücretlendirmeler: Paket değişikliği sonrası hem eski hem yeni paket ücretinin aynı döneme yansıtılması veya mükerrer tahsilatlar yapılması sonucu faturalar beklenenin çok üzerine çıkıyor.
•
Onaysız servis tanımları: Kullanıcıların bilgisi dışında TV+, reklam engelleme veya ek internet paketleri tanımlanarak faturalara ek ücretler yansıtılıyor.
•
Paylaşım kısıtlamaları: Katlanan İnternet gibi kampanyaların mobil ağ paylaşımında (hotspot) geçersiz olduğu belirtilmemiş; bu durum ana paketin hızla tükenmesine ve yüksek aşım ücretlerine neden oluyor.

Turkcell Şebeke ve Altyapı Sorunları

•
Bölgesel kapsama sorunları: Sultangazi, Buca ve Şarköy gibi belirli bölgelerde sinyal gücünün yetersiz olması nedeniyle arama ve internet erişimi tamamen kesiliyor veya sürekli kopmalar yaşanıyor.
•
5G performans yetersizliği: 5G simgesi görünmesine rağmen hızların 4.5G'den düşük olması veya bağlantının sürekli 3G'ye düşmesi nedeniyle vaat edilen performansa ulaşılamıyor.

Turkcell SIM ve Dijital Servis Aktivasyonları

•
Aktivasyon süreçleri: Yeni SIM kartların veya mobil imza servislerinin tanımlanması sırasında sistemsel hatalar oluşuyor; kullanıcılar günlerce hizmet alamadan bekletiliyor.
•
Numara taşıma hataları: Diğer operatörlerden geçiş yapan kullanıcılar, aktivasyon sonrası bazı operatörlerden çağrı alamama veya banka SMS'lerinin ulaşmaması gibi sorunlar yaşıyor.
•
Kullanıcı veri kalıntıları: Yeni tahsis edilen numaraların eski sahiplerine ait banka ve kurum kayıtlarının temizlenmemesi nedeniyle kullanıcılar sürekli eski sahibine gelen aramalarla karşılaşıyor.

Turkcell Müşteri Hizmetleri ve Süreç Yönetimi

•
Çelişkili yönlendirmeler: Temsilcilerin cayma bedeli veya taahhüt bitiş tarihleri hakkında verdiği bilgilerle sistem kayıtları uyuşmuyor; bu durum haksız ücret ödemelerine ve mağduriyetlere yol açıyor.
•
İletişim ve üslup sorunları: Müşteri temsilcilerinin kaba, tersleyici veya saygısız bir dil kullanması ve çözüm üretmek yerine görüşmeyi aniden sonlandırması raporlanıyor.
•
Israrlı pazarlama aramaları: KVKK izinleri kaldırılmasına rağmen gün içinde defalarca yapılan kampanya aramaları ve açıldığında ses gelmeyen boş aramalar rahatsızlık yaratıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (759/760)
%18 Çözüldü Oranı (140/760)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%18
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%11.7
Tamir edildi-arıza giderildi%10.2
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%9.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.6
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%3.9
Diğer%31.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%64.2— "Turkcell faturama yansıyan bedel numara verin çözüm bekliyorum"
%29.9— "Teşekkür ederim hemen ilgilendiler. Kurye teslim etti."
%5.9— "Beni aramışlar ulaşamamışlar peki madem ulaşamadınız çözüm hakkında bilgi buradan yazar mısınız"