Arçelik Yetkili Servisin Yanıltıcı Bilgilendirmesi Ve Tekrarlanan Yönlendirme

Arçelik marka 900 km model kurutma makinemde zaman zaman kurutma süresinin uzamasıyla ilgili bir durum yaşadığım için, bunun bir arıza olup olmadığını ve garanti kapsamında değerlendirilip değerlendirilmeyeceğini öğrenmek amacıyla, ekstra ücret ödeyerek 2028’e kadar uzattığım garantiye güvenerek servis kaydı oluşturdum. 13 Ekim günü İzmir Balçova’dan gelen yetkili servis çalışanı, garanti süremi 2028’e kadar uzattığımı söylediğim anda makineye sadece dışarıdan bakıp bunun keçelerden kaynaklandığını, değişmesi gerektiğini, bu işlemin garanti kapsamına girmediğini ve 4.980 TL maliyeti olduğunu söyledi. Elindeki cep telefonuna benzer bir cihazdan bakarak bu bilgileri aktardı. Sadece dışarıdan bakarak böyle bir arızayı nasıl tespit ettiğini sorduğumda ise, kurutma makinelerinde tüm markalarda keçelerin yılda bir, en geç iki yılda bir mutlaka değişmesi gerektiğini söyleyerek bunu gerekçelendirdi, “Sizin 5 yıl olmuş, iyi bakmışsınız” diyerek bu durumu gülerek ifade etti.

Bu bilgi bana gerçekçi gelmedi. 15 yıl Arçelik servisinde çalışmış olan komşumun oğlu ile durumu paylaştığımda, böyle bir arızanın sadece bakmakla tespit edilmesinin mümkün olmadığını, ayrıca her yıl ya da iki yılda bir keçe değişimi iddiasının da doğru olmadığını belirtti. Ben de merak edip internetten makinenin marka ve modelini yazarak araştırma yaptığımda, keçelerin 10 yıla kadar dayanabildiğine dair bilgilere ulaştım. Tüm bunlar, bana gelen servisin beni yanıltıcı bilgi verdiğini ve gereksiz bir masraf çıkarmaya çalıştığını düşündürdü.

Bunun üzerine yaşadığım olayı hem bildirmek hem de başka bir yetkili servisten hizmet almak için 13 Ekim günü çağrı merkezini aradım. Toplamda 3–4 kez farklı kişilerle görüştüm. Her seferinde konuşmaların kayıt altına alındığı belirtilmesine rağmen, anlattığım detayların not edilmediğini ve her yeni görüşmede her şeyi baştan anlatmak zorunda kaldığımı gördüm. Özellikle şikayetçi olduğum bu servisin tekrar tekrar bana yönlendirildiğini fark ettim. Servisten arandığımda, aynı servisi tekrar kabul etmedim.

Daha sonra kendisini yetkili olarak tanıtan bir hanımefendi tarafından dördüncü kez arandım. Durumu ona da en baştan detaylı şekilde anlattım, farklı bir Arçelik servisi talep ettiğimi ve garanti sürecimin 2028’e kadar devam ettiğini belirttim. Fabrikaya danışması gerektiğini ve bana dönüş yapacağını söyledi. Cumartesi günü bu görüşmeden sonra beni tekrar aradığında, fabrikanın bana başka bir Arçelik servisinin yönlendirilmesini kabul etmediğini, yine aynı servisi göndereceklerini iletti. Ben de bu tutumu kabul etmeyerek teşekkür edip telefonu kapattım.

Şu an ortada kayda geçmiş net bir arıza tespiti yoktur, makinem çalışmaktadır ve hafta sonu yaptığım denemelerde sorunun kendiliğinden düzelmiş gibi göründüğünü fark ettim. Yani gerçekten bir arıza olup olmadığı bile belirsizken, beni yanıltıcı bilgi verdiğine inandığım servisle ısrarla tekrar tekrar karşı karşıya bırakılmamdan büyük rahatsızlık duyuyorum. Evimdeki çamaşır, kurutma, bulaşık makineleri ve iki klima; ailemdeki iki klima ve iki buzdolabı dahil olmak üzere tüm beyaz eşyalarımızı özellikle servis güvenilirliği ve yedek parça bolluğu sebebiyle Arçelik’ten almış bir müşteriyim. Buna rağmen, ücret ödeyerek garantisini uzattığım kurutma makinem için güven duyabileceğim başka bir Arçelik yetkili servisten destek alamıyor olmam, müşteri memnuniyetine ve marka algısına tamamen ters bir durum yaratmaktadır.

Arçelik markasından, müşteri hizmetlerinden ve fabrikadan, beni yanıltıcı bilgilendirdiğini düşündüğüm servise mecbur bırakılmamaktan ve ısrarla aynı servisin yönlendirilmesi tutumundan dolayı şikayetçiyim. Kurutma makinemin halen garanti kapsamındayken İzmir’de farklı bir ilçedeki başka bir Arçelik yetkili servisi tarafından detaylı şekilde incelenmesini, varsa gerçek arızanın tarafsız biçimde tespit edilmesini ve bundan sonra bu şikayete konu olan servisle tekrar muhatap edilmemeyi talep ediyorum. Ayrıca isim ve telefon numaramın, yetkililerin benimle doğrudan iletişime geçebilmesi için bu şikayet kaydı kapsamında yetkililerle paylaşılmasını istiyorum.