Arçelik Müşteri Hizmetleri Yanlış Yönlendirdi, Yetkili Servise Boşuna Gittim

Arçelik marka blenderımın bir parçasını temin etmek için bugün müşteri hizmetlerini aradım ve parçayla ilgili bilgi almak istedim. Müşteri temsilcisi herhangi bir kayıt oluşturmadan beni doğrudan yetkili servise yönlendirdi. Ben de bu yönlendirmeye güvenerek zaman ayırıp yetkili servise bizzat gittim.

Yetkili servise gittiğimde, aslında müşteri hizmetlerinin öncelikle adıma kayıt açması gerektiği, bu kayıt kendilerine ulaştıktan sonra parçanın ellerinde bulunmadığını görüp beni telefonla bilgilendirecekleri ve bu sayede servise gelmeme hiç gerek kalmayacağı söylendi. Yani Arçelik müşteri hizmetlerinin eksik ve yanlış yönlendirmesi nedeniyle hiçbir sonuç alamayacağım bir yere boşuna gitmiş oldum. Serviste yaşanan durum için ise yalnızca “iletişim kopukluğu olmuş” denilmekle yetinildi.

Bu kadar köklü ve kurumsal olduğunu düşündüğümüz bir markada, müşteri hizmetleri ile yetkili servis arasındaki sürecin nasıl işlemesi gerektiğinin müşteriden daha iyi bilinmesini beklemek sanırım fazla bir beklenti değil. Müşteriyi yanlış yönlendirip zaman kaybettirdikten sonra bunu sadece “iletişim kopukluğu” şeklinde açıklamak yaşanan mağduriyeti ortadan kaldırmıyor. Ayrıca Arçelik müşteri hizmetlerini aradığınızda doğrudan bir müşteri temsilcisine ulaşabilmek başlı başına ayrı bir sorun; önce müşteri temsilcisine ulaşmaya uğraşıyor, ulaştığınızda ise bu kez doğru yönlendirilip yönlendirilmediğinizi sorgulamak zorunda kalıyorsunuz.

Arçelik gibi büyük ve yıllardır hizmet veren bir markaya bu hizmet anlayışını yakıştıramıyorum ve müşterinin zamanının bu kadar kolay harcanmaması gerektiğini düşünüyorum. İlgili telefon görüşmemin incelenmesini, tarafıma neden yanlış yönlendirme yapıldığının açıklanmasını ve müşteri hizmetleri ile yetkili servis arasındaki bu iletişim ve süreç probleminin giderilmesini talep ediyorum.