Zara Mağazasında Kırıcı Personel Tutumu Ve İade Hakkının İhlali

25.10.2026 tarihinde Eskişehir Espark AVM’deki Zara mağazasından yaptığım alışverişte, bir buçuk yaşındaki çocuğum için kahverengi, deri astarlı, 24 numara, 7123/830 kodlu bot satın aldım. Çocuğum normalde 23 numara giydiği için özellikle bir numara büyük aldım. Evde ilk denememizde, sadece birkaç dakika içinde rahatsızlık hissettiğini fark ettim ve hemen Zara müşteri hizmetleri hattını aradım. Bana, 30 gün içinde değişim yapabileceğim söylendi.

Bu bilgiye güvenerek 11.11.2026 tarihinde Eskişehir Espark şubesine gidip botu bir numara büyüğü ile değiştirmek istediğimi belirttim. Mağazadaki personelin tavırları ve üslubu baştan sona son derece kırıcı ve saygısızdı. Öncelikle kimse ilgilenmek istemedi, bir süre ortada bekletildim. Sonrasında gelen personel, “Fişiniz nerede, ayakkabıyı kullandınız mı?” gibi sert bir üslupla konuştu ve “Çocuk müdürü gelecek, bekleyin” diyerek beni tekrar beklemeye aldı.

Daha sonra çocuk bölümü müdürü olduğunu söyleyen hanımefendi geldi ve ürünü asla iade edemeyeceklerini, botun kullanılmış olduğunu söyledi. Ben de ürünü asla normal anlamda kullanmadığımı, sadece çocuğumun ayağına kısa süreliğine takıp denediğimi, rahatsız ettiğini anladığım an ayağından çıkardığımı, sonrasında da zaten müşteri hizmetlerini aradığımı anlattım. Buna rağmen bana, müşteri hizmetlerinin kendilerini bağlamadığını, konunun tamamen kendi inisiyatiflerinde olduğunu, kararı yalnızca kendilerinin verdiğini belirtti ve “Giyilmiş bir ayakkabıyı, denenmiş dahi olsa iade alamam” şeklinde konuştu.

Üslubu bununla da kalmayıp, “Siz yetişkin bir ebeveyn olarak gerekirse bir numara büyüğünü alacaktınız, çocukların ayakları bombeli olabiliyor, siz de çocuğunuzun ayağını bilerek alışveriş yapsaydınız” gibi son derece suçlayıcı ve saygı sınırlarını aşan ifadeler kullandı. Bu süreçte kendimi, sanki bir şey yapıyormuşum gibi hissettirecek bir tavırla karşı karşıya bıraktılar. İnternette ve müşteri hizmetlerinin verdiği bilgilerde yer alan, yasal olarak hakkımız olan değişim sürecini bu şekilde keyfi yorumlayıp manipüle etmeleri kabul edilemez.

Tüm bu saygısız tutum ve yaklaşımlar nedeniyle ürünü alıp mağazadan çıkmak zorunda kaldım ve bir daha Zara’dan alışveriş yapmama kararı aldım. Çocuğumun yaşı, ürünün kullanım şekli ve süreci başından beri şeffaf şekilde anlatmama rağmen bu şekilde geri çevrilmem, ayrıca personel ve çocuk bölümü müdürünün üslubu beni hem müşteri olarak kaybetti hem de çok rahatsız etti.

Zara’dan beklentim, öncelikle Eskişehir Espark şubesindeki bu olayın incelenmesi, çocuk bölümü sorumlusu ve ilgili personelin müşteri ile iletişim konusunda uyarılması ve benzer üslup ve tutumların tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasıdır. Ayrıca, müşteri hizmetleriyle yazışmalarımda belirtilen 30 günlük değişim hakkım doğrultusunda, botun bir üst numara ile değişiminin sağlanmasını talep ediyorum.