Kurulum Hizmeti İçin WhatsApp Hattında Çözüm Sunulmuyor, Müşteri Mağdur Ediliyor

Vivense’den iki adet Carol Victoria ayakkabılık satın aldım. Ürünler 1 ve 5 Aralık tarihlerinde teslim edildi. 6 Aralık’ta kurulum hizmeti için WhatsApp hattı üzerinden başvuru yaptım ancak yaklaşık iki saatten uzun süren yazışmada hiçbir ilerleme sağlanamadı. Defalarca iki ürün aldığımı ve her iki ürünün teslim tarihlerini yazmama rağmen müşteri temsilcisi sürekli aynı soruyu tekrar etti, önceki mesajlarımı okumadı.

Teslimat tarihlerinin zaten Vivense sisteminde kayıtlı olması gerekirken benden ısrarla net tarih istenmesi, bu bilgiyi vermeme rağmen sürecin ilerlememesi ve ödediğim kurulum hizmetinin, temsilcinin sistemde doğrulama yapamadığı gerekçesiyle engellenmesi kabul edilemez bir durumdur. Ücretini ödediğim kurulum hizmetinden şu an hiç faydalanamıyorum.

WhatsApp hattında yanıt veren kişinin bir bot mu yoksa gerçek bir müşteri temsilcisi mi olduğu dahi anlaşılmıyor. Mesajlar otomatik şekilde tekrarlandı, yazışmanın bağlamı algılanmadı ve herhangi bir gerçek çözüm sunulmadı. Günümüz müşteri deneyiminde, botların çözemediği noktada sürecin mutlaka bir insan temsilciye aktarılması gerekirken Vivense’nin sisteminde böyle bir mekanizmanın olmaması görüşmenin tamamen kısır döngüye girmesine neden oldu.

Vivense’den daha önce birçok kez alışveriş yapmış sadık bir müşteriyim. Buna rağmen yaşadığım bu süreçte sadakatimin hiçbir şekilde dikkate alınmadığını, müşteri deneyimimin de ciddi biçimde zedelendiğini görmek beni hayal kırıklığına uğrattı. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında ayıplı hizmet söz konusudur.

Ödediğim kurulum hizmetinin herhangi bir ek uğraşa gerek kalmadan, en kısa sürede ve sorunsuz şekilde gerçekleştirilmesini talep ediyorum. Sorun kısa sürede çözülmediği takdirde Tüketici Hakem Heyeti, CİMER, Ticaret Bakanlığı ve ilgili diğer resmi mercilere başvuruda bulunacağımı bildiririm.