Turkcell Anında Mobil İmza Şikayet ve Değerlendirmeleri

34 Şikayet

Turkcell'in mobil imza hizmetine yönelik 21 şikayetin analizi, sorunların temel olarak aktivasyon gecikmeleri ve hatalı süreç yönetimi üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %71'inde, "anında" vaadine rağmen aktivasyon aramalarının gerçekleşmediği veya 2929 SMS servisinin yanıtsız kaldığı görülmektedir. Kullanıcıların %33'ü SIM kart teslimatında aksamalar veya çalışmayan kartlar nedeniyle hizmete erişememektedir.

Turkcell Mobil İmza Aktivasyon ve Onay Gecikmeleri

•
Yanıtsız aktivasyon aramaları: SIM kart teslimatı sonrası aktivasyon için aranacakları belirtilen müşteriler, günlerce beklemelerine rağmen geri dönüş araması alamıyor.
•
2929 SMS servis yetersizliği: Aktivasyon için yönlendirilen 2929 servis numarasına çok sayıda mesaj gönderilmesine rağmen süreç ilerlemiyor ve yanıt alınamıyor.
•
Süreç belirsizliği: Başvurudan sonra günlerce hatta haftalarca bekleyen kullanıcılar, müşteri hizmetlerinden net bir zaman çizelgesi veya çözüm alamıyor.

Turkcell Mobil İmza SIM Kart Lojistik Sorunları

•
Teslimat ve kargo aksaklıkları: SIM kartların kurye ile gönderim sürecinde ciddi gecikmeler yaşanıyor veya takip numarası gibi temel bilgiler paylaşılmıyor.
•
Teknik kart arızaları: Teslim alınan mobil imza uyumlu SIM kartların hatta tanımlı olmadığı veya çalışmadığı tespit ediliyor.

Turkcell Bayi ve Operasyonel Hatalar

•
Yanlış tanımlama işlemleri: Başvuru sırasında hat sahibi yerine kullanıcı adına işlem yapılması gibi hatalı tanımlamalar nedeniyle hizmet kullanılamıyor.
•
Stok ve sistem yetersizliği: Bayilerde stok bulunmaması nedeniyle online kanallara yönlendirme yapılıyor veya sistem hataları nedeniyle abonelik işlemleri tamamlanamıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (24/24)
%42 Çözüldü Oranı (10/24)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%40
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%30
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%20
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%10

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%52.9— "Turkcell yetkilileri ulaştı sorunu online değil bayi ile çözdüm. Eskişehir Doktorlar şubesinden Ayşe Hanıma desteklerinden dolayı teşekkür ederim. 128K sim kartı aldıktan sonra müşteri hizmetleri aynı gün içinde arayıp aktivasyonu gerçekleştirdiler. 6 saat sonra mobil imzayı kullanmaya başladım"
%35.3— "Turkcell mobil imza ile ilgili mail ve telefon almama rağmen yedek sim kartım halen daha elime ulaşmadı. Anlayamıyorum henüz elime ulaşmamış kartı nasıl takıp kullanabileceğime dair mesaj geliyor"
%11.8— "Müşteri hizmetleri tarafından arandım ama artık ihtiyacım kalmadığı için işlemi iptal ettim"