Turkcell İptal Etme Şikayetleri - 11/200

5.845 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 116 şikayetin analizi, sorunların temel olarak onaysız abonelikler ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %25'inde kullanıcılar, bilgileri dışında tanımlanan servisler ve yanlış yansıtılan ücretler nedeniyle yüksek faturalarla karşılaştıklarını belirtmektedir. Özellikle 5G kampanyalarındaki hotspot kısıtlamaları ve Superbox süreçlerindeki yanıltıcı bilgilendirmeler şikayetlerin yaklaşık %22'sini oluşturmaktadır.

Turkcell Hatalı Faturalandırma ve Ek Ücretler

•
Beklenmedik yüksek faturalar: Normal tutarın üç katına çıkan faturalar veya tarife değişikliği sonrası eski paketin ücretinin yansıtılmaya devam etmesi gibi hatalı tahakkuklar görülmektedir.
•
Açma-kapama ve gecikme bedelleri: Kısa süreli ödeme gecikmeleri sonrası faturaya yansıtılan 180-220 TL bandındaki açma-kapama ücretleri kullanıcılar tarafından haksız bulunmaktadır.
•
Usulsüz borç ve icra süreçleri: Hat kapatma talebine rağmen fatura üretilmeye devam edilmesi veya resmi tebligat olmaksızın doğrudan icra takibi başlatılması durumları yaşanmaktadır.

Turkcell Onaysız Dijital Servis Abonelikleri

•
Üçüncü taraf servis tanımlamaları: Entertainment Zone, tyg Avantaj ve Cep Zone gibi servislerin kullanıcı onayı olmadan aktif edilip faturaya 229-400 TL arası ücretler yansıtılmaktadır.
•
Mobil ödeme ve uygulama alımları: Google Play Store veya oyun içi satın alımların, herhangi bir güvenlik onayı veya SMS bildirimi olmadan gerçekleştiği raporlanmaktadır.

Turkcell Superbox Teknik ve Süreç Sorunları

•
5G vaadi ve hız sorunları: Satış sırasında 5G destekli olduğu belirtilen modemlerin destek sunmaması veya bölgede altyapı olmasına rağmen cihaz geçişinin yapılamaması sorunları öne çıkmaktadır.
•
Cihaz iade ve modem ücretleri: Abonelik iptali sonrası modemin bayi tarafından reddedilmesi veya bilgilendirme yapılmadan 2.800 TL tutarında cihaz ücreti yansıtılması yaşanmaktadır.

Turkcell 5G Kampanya ve Veri Aşım Problemleri

•
Hotspot paylaşım kısıtlamaları: Hediye 5G internetin paylaşımda geçersiz olduğu belirtilmediği için, kullanıcıların ana paketinden harcama yapıp yüksek aşım ücretleri ile karşılaşması tekrarlanan bir durumdur.
•
Hatalı kota ve aşım hesaplamaları: Mevcut paket ve hediye GB'lar henüz tükenmemişken, sistemin hatalı şekilde ek paket tanımlaması veya aşım ücreti yansıtması görülmektedir.

Sözleşme Feshi ve Cayma Bedeli İtirazları

•
Yüksek ve şeffaf olmayan bedeller: Hat taşıma veya iptal işlemlerinde, önceden bildirilen tutarların çok üzerinde olan ve hesaplama detayları paylaşılmayan cayma bedelleri talep edilmektedir.
•
Yanıltıcı taahhüt yenileme süreçleri: Taahhüt süresi dolmadan bittiği söylenerek erken yenileme yaptırılması ve ardından iptal talebinde cezai bedel çıkarılması senaryoları yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1794/1796)
%17 Çözüldü Oranı (307/1796)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%36.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%12.1
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%11.4
Tamir edildi-arıza giderildi%5.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%5
Diğer%29.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%57.9— "Sizden yanıt bekliyorum. Bu sorun neden giderilmiyor. Biz çok çaresiz bir durumdayız. Sorun nedir onun hakkında bile bilgi verilmiyor. Lütfen bize yardımcı olun artık."
%32.8— "Turkcell müşteri Destek hattı'ndan Aleyna Hanim'in yakin ilgisi ve desteğiyle problemim cozulmustur."
%9.3— "Beni arayıp iadeyi gerçekleştireceklerini söylediler"