Turkcell 532 Numara Şikayetleri - 3/23

545 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 118 şikayetin analizi, sorunların temel olarak sessiz aramalar, mobil imza aktivasyonu ve fiyatlandırma adaletsizlikleri etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin yaklaşık %12'sinde 532 numaralı hattan gelen ve açıldığında ses gelmeyen hayalet aramalar raporlanırken, %10'unda mobil imza sürecindeki aktivasyon gecikmeleri nedeniyle hukuki işlemlerin aksadığı belirtilmiştir. Mevcut abonelere sunulan tarifelerin yeni müşterilere göre çok daha pahalı olması ve hatalı faturalandırmalar toplam şikayetlerin %17'sini oluşturarak ciddi bir memnuniyetsizlik kaynağı haline gelmiştir.

Turkcell 532 Hattı Üzerinden Taciz Boyutundaki Aramalar

•
Sessiz hayalet aramalar: 532'li numaradan günde birçok kez arama geliyor, ancak telefon açıldığında karşı taraftan hiçbir ses gelmeden çağrı aniden sonlandırılıyor.
•
Israrlı pazarlama çağrıları: KVKK izinleri kaldırılmasına rağmen TV+ ve tarife geçişleri için ısrarlı aramalar yapılıyor; reddedilmesine rağmen aynı numaradan aramalar devam ediyor.

Turkcell Tarife ve Ücretlendirme Adaletsizlikleri

•
Mevcut müşteri fiyat farkı: Uzun süreli abonelere sunulan yenileme teklifleri, yeni müşterilere veya numara taşıyanlara sunulan paketlerin neredeyse iki katı fiyatında belirleniyor.
•
Hatalı fatura ve cayma bedelleri: Yurt dışına çıkılmadığı halde yansıtılan dolaşım ücretleri veya yanlış bilgilendirme sonucu yüksek tutarlı cayma bedelleri faturaya ekleniyor.

Turkcell Mobil İmza Aktivasyon Süreçleri

•
Aktivasyon gecikmeleri: SIM kart değişimi yapılmasına rağmen mobil imza servisi günlerce aktifleşmiyor; bu durum özellikle UYAP üzerinden evrak gönderenlerin hak kaybı yaşamasına yol açıyor.
•
Yanıltıcı geri dönüş sözleri: 2929'a mesaj atılması veya 532 üzerinden talep oluşturulmasına rağmen "aranacaksınız" denilerek günlerce geri dönüş sağlanmıyor.

Turkcell Şebeke ve Kapsama Alanı Yetersizlikleri

•
Bölgesel çekim sorunları: Özellikle Ankara Altındağ, Hatay Antakya ve Kırklareli gibi bölgelerde şebeke tamamen kesiliyor veya sinyal seviyesi arama yapılamayacak kadar düşüyor.
•
Altyapı ve baz istasyonu sorunları: Baz istasyonlarının söküldüğü veya yetersiz kaldığı bölgelerde, kayıt açılmasına rağmen teknik ekipler tarafından kalıcı bir çözüm üretilmiyor.

Turkcell Numara Tahsisi ve Değişim Sorunları

•
Eski kullanıcı kalıntıları: Yeni alınan veya taşınan numaraların eski sahiplerinden gelen yoğun aramalar ve SMS'ler nedeniyle kullanıcılar kişisel veri ihlali yaşıyor.
•
Numara değişim kısıtları: Numara değişikliği sonrası eski numaraya dönmek istendiğinde "işlem limiti" bahanesiyle 1 yıl bekleme süresi dayatılıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%99 Yanıt Oranı (190/191)
%25 Çözüldü Oranı (47/191)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%16.3
Para-ücret iade edildi%16.3
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%11.6
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.7
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%4.7
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.7
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%4.7
Diğer%37.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%59.8— "Siz inceleme yapana kadar aramalar devam ediyor maalesef. Neler oluyor? Bugün 4 oldu 532 den gelen arama."
%33.7— "Kısa sürede dönüş sağlayarak abonelik iptali SMS ile sağlandı müşteri hizmetleri görevlisi nazik ve yardımcı bir yaklaşımdaydı teşekkür ederim"
%6.5— "Kontratım bittiğinde : 5 oğluma 8 kardeşime Giresun Satranç Briç Bilardo ve Öğretmen camiası ile öğrencilerime danışarak Turkcellle vedalaşacağım."