Türk Telekom’da Çözüm Bulamayan Müşteriye Uzun Bekleme Ve Sahiplik Onayı Sorunu

Türk Telekom gerçekten tam anlamıyla sabır testi yapıyor. İnsan bir operatörü ararken bu kadar yorulmamalı. Günlerdir tek öğrenmek istediğim şey taahhüdümü sonlandırırsam ne kadar cayma bedeli çıkacağı. Yani öyle karmaşık bir işlem de değil. Ama müşteri hizmetlerine bağlanmak zaten başlı başına bir mücadele. Dakikalarca bekliyorsunuz, sürekli aynı tuşlamalar, aynı ses kayıtları, aynı yönlendirmeler… 20 dakika boyunca hatta bekletilip sonunda hâlâ çözüm alamamak nasıl bir hizmet anlayışı?

Asıl trajikomik kısmı ise hattın babamın üzerine olması. Defalarca “Babamla aynı evde yaşamıyorum, yaşlı bir insan, kulakları da duymuyor” dememe rağmen sürekli “Hattın sahibiyle görüşmemiz gerekiyor” deniliyor. Tamam, güvenlik prosedürü olsun ama insan biraz çözüm üretir. Konferans yapıyoruz, sistem hattı düşürüyor. Tekrar ara, tekrar bekle, tekrar aynı şeyleri anlat… Müşteri temsilcisine derdini anlatıyorsun, sanki duvara konuşuyorsun. Hiçbir esneklik yok, hiçbir yardımcı olma çabası yok.

Bir operatör düşünün; müşterisi sadece bilgi almak istiyor ama o bilgiye ulaşabilmek için sinir krizi geçiriyor. İnsanları saatlerce telefonda süründürüp sonra da “yapacak bir şey yok” demek hizmet değil. Teknoloji çağında hâlâ bu kadar ulaşılmaz olmak gerçekten inanılmaz. Ufacık bir işlem için insanı pişman ediyorsunuz. Böyle müşteri memnuniyeti olmaz.

Gerçekten rezalet bir deneyim. Ne çözüm var ne iletişim var ne de müşteriyi anlayan bir yaklaşım. İnsan kendini müşteri gibi değil, resmen uğraştırılması gereken biri gibi hissediyor. Taahhüt bitmeden çıkmak isteyenin önüne duvar örmekten başka bir şey yapılmıyor. Bu kadar kötü bir çağrı merkezi deneyimi yaşatıp bir de insanlardan memnuniyet beklemek çok komik.