Wi-Fi Kapsama Sorunu Ve Modem Ücret İadesi Talebi

Turkcell Superonline’ın 5845**96 numaralı fiber internet abonesiyim. Abonelik kapsamında tarafıma verilen Huawei Wi‑Fi 6 modem için faturamda ayrıca modem kullanım bedeli ödemekteyim. Yaklaşık 45 m² büyüklüğündeki evimde, modeme sadece 10 metre uzaklıkta bile Wi‑Fi sinyali ve hızı ciddi şekilde düşmekte, bağlantıda sık sık kararsızlıklar yaşamaktayım.

Bu durumla ilgili olarak müşteri hizmetlerini defalarca aradım; ancak somut bir çözüm sunulmadı. Uzaktan yapılan kontrollerde hat üzerinde “sorun görünmediği” belirtiliyor, fakat bu kontroller gerçek kullanım ortamındaki Wi‑Fi kapsama alanını ve mesafeye bağlı performans kayıplarını ölçmediği için yaşadığım problemi yansıtmıyor.

Modem değişimi talep ettiğimde, Wi‑Fi 6 cihazımdan daha güncel bir cihaz bulunmadığı, yalnızca Wi‑Fi 5 modem alternatifi olduğu bilgisi verildi. Oysa Superonline’ın kendi paylaştığı resmi modem listesinde TP‑Link EB810v dahil olmak üzere farklı güncel cihazlar yer almaktadır. Bunların farklı abonelik koşullarına tabi olması mümkün olsa da, “başka cihaz yok” şeklindeki bilgilendirme şirketin kendi yayımladığı bilgilerle çelişmektedir.

Ayrıca sorunu yazılı olarak iletmek istediğimde ilk görüşmede bana e‑posta gönderebileceğim söylendi, ancak geçerli bir adres paylaşılmadı. Tekrar aradığımda ise böyle bir yazılı iletişim kanalının olmadığı ifade edildi. Bunun personel bilgisinden mi yoksa şirket politikasından mı kaynaklandığını bilmiyorum; ancak sonuç olarak çelişkili bilgi verildiği ve sorunu detaylı biçimde yazılı olarak iletme imkanı tanınmadığı için süreç şeffaf ilerlememektedir.

Yaşadığım sorun nedeniyle BTK’ya da başvuruda bulundum ve BTK şikayet numaram 323271962’dir. Buna rağmen Superonline tarafından genel ve gerekçesiz bir “sorun görülmedi” cevabı yerine, teknik olarak açıklanmış somut bir çözüm beklemekteyim.

Talebim; ücretini ödediğim modemin gerçek kullanım koşullarında performansının yerinde değerlendirilmesi, sorun tespit edilemiyor veya giderilemiyorsa uyumlu ve güncel bir modemle tarafıma ek ücret yansıtılmadan değiştirilmesidir. Bu mümkün değilse, mevcut modemi iade ederek modem kullanım bedelinin faturamdan kaldırılmasını ve kendi temin edeceğim uyumlu bir modemi kullanabilmem için gerekli teknik desteğin ücretsiz olarak verilmesini talep ediyorum.