Eksik Ürün Gönderildi, DeFacto Zorunlu İade İstiyor, Değişim Talebim Reddedildi

DeFacto’nun mobil uygulaması üzerinden ikili takım olarak üst ve alt parçadan oluşan bir ürün sipariş ettim. Sipariş numaram 500-****52 olup, siparişi 9 Ocak 2026 tarihinde verdim. Siparişim 12 Ocak 2026’da teslim edildi ancak paketi açtığımda yalnızca üst parçanın gönderildiğini, alt parçanın hiç yer almadığını gördüm. Ürün bu haliyle eksik ve ayıplı olarak teslim edilmiştir.

Durumu fark ettiğim gün DeFacto müşteri hizmetlerine bildirdim. Bana, ürünü kargoya götürerek iade etmem gerektiği söylendi. Oysa eksiklik tamamen satıcıdan kaynaklanmakta olup, kusurun bana ait olmamasına rağmen kargoya gidip iade süreciyle uğraşmaya zorlanmam hakkaniyete aykırıdır. Ben iade etmek değil, eksik olan alt parçanın gönderilmesini veya ürünün ayıpsız haliyle değiştirilmesini talep ettiğim halde bu talebim kabul edilmedi.

Satıcı firma daha sonra ürünü stokta bulunmadığını ileri sürerek taleplerimi reddetti. Ancak birkaç gün sonra aynı ürünün stoklarının yenilendiğini uygulamada gördüm ve tekrar başvuruda bulunduğumda bu defa da “tedarik edilemediği” belirtilerek yine yalnızca iade seçeneği dayatıldı. Ayrıca uygulamada mağazadan değişim veya iade yapılabileceği ifade edilmesine rağmen mağazaya gittiğimde, ürünün eksik olduğu gerekçesiyle mağaza tarafından işlem yapılamayacağı söylendi. Bu durum kendi içinde çelişkili, oyalayıcı ve tüketici aleyhine bir uygulamadır.

Ödemeyi diğer ürünlerle birlikte kartla online yaptım ve ilgili takımın bedeli kupon ve indirimler sonrası yaklaşık 500 TL civarındadır. Yaşadığım bu süreçte sadece iade seçeneğinin dayatılması ve ayıplı ürünün ayıpsız misliyle değişimi talebimin reddedilmesi nedeniyle konuyu Tüketici Hakem Heyeti’ne de taşıdım. Tüketicinin Korunması hakkında Kanun uyarınca ayıplı malda tüketicinin ayıpsız misliyle değişim hakkı bulunmasına rağmen, satıcının ısrarla sadece iade sunması hukuka aykırıdır.

DeFacto’dan, sipariş etmiş olduğum ikili takım ürünün ayıpsız haliyle, yani eksiksiz şekilde değiştirilmesini ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için müşteri hizmetleri süreçlerinin Tüketici Hakları'na uygun biçimde gözden geçirilmesini talep ediyorum.