Arçelik 5506 Nei Buzdolabı Ücretli Değişim Zorlaması

Saat 08.15'te ürün arızasının giderilmesi için servis hizmetimiz devam ediyor geçici ürün talebiniz varsa WhatsApp hattından yazın mesajı geldi. 10.39'da ise genel müdürlükteki yetkili tarafından arandım. 12 dakika 34 saniye süren görüşmede özetle ben haklı taleplerimi ilettim. Yetkili kişide özetle yedek parça olmadığı için değişim yapıldığını, firma mühendislerinin ücretli değişim kararı aldığını ve kesin bir karar olması nedeniyle de farklı bir opsiyon sunamadığını belirtti. Sonrasında ücretsiz değişim talebimi, Hakem Heyeti'ne başvuracağımı ve pek ihtimal olmasa da ücretli değişimdeki fiyatta indirim yapılması yönündeki notu değişim merkezi uzmanına ileteceğini belirterek görüşmeyi sonlandırdık.

Saat 11.25'te değişim merkezi uzmanı tarafından arandım. 11 dakika 42 saniye süren görüşmede özetle ben yine haklı taleplerimi kanun ve yönetmelikler çerçevesinde anlattım. Söylediklerime yönelik olarak bir önceki yetkiliye yakın cevaplar aldım. Ek olarak değişim ücretinde indirim yapabileceklerini 17.390 olan değişim ücretini 16.520.5 olarak güncellendiği iletildi. Kabul etmediğimi belirttim. Ücretsiz değişim istediğimi eğer ücretli bir değişim olacaksa da tamir ücretini geçmemesi gerektiğini bununla beraber cihaza yapılan arıza tespitine de güvenmediğimi (iki personel iki farklı tespit) tamir ücretininde sağlıklı olmadığını ilettim. Tekrar fiyatta ne yapabiliriz değerlendirip dönelim dendi. Beklemedeyiz. Sorun çözülmezse Hakem Heyeti başvuru sürecini de diğer süreçleri de yaşandıkça yazacağım. Umarım bir sonraki mesajım Arçelik müşteri memnuniyetini taahhüt ettiği kanun ve yönetmelikler doğrultusunda çözüyor şeklinde olur

18/11/2023 saat 13.42'de fiyata yeni güncelleme geldi. Fiyat 17390'dan 16520.5 inmişti. Şimdi 16520 olarak güncellendi. Kurumsal bir firma ile buçuk pazarlığı yapıyoruz. Yeni gelişmelerde tekrar bilgi vereceğim. Pazartesi günü Hakem Heyeti başvurusu için dilekçeyi hazırlayacağım.

21/11/2023 geçici verilen dolap (görseldeki) servis tarafından geri alındı. Ürünüm tamir edilmediği halde ve bana verilen teklifi değerlendirmem için 30 gün süre olmasına rağmen dolap alındı. Dolapsız kaldım. Saat 11.57'de tekrar değişim merkezi uzmanı tarafından arandım. 9 dakika 36 saniye görüşme gerçekleştirdik. Ücretli değişimde son yapılan 50 kuruş olan indirim sonrası kararım soruldu. Ücretli değişimi kabul etmediğimi, haklılığımı kanun ve yönetmelik doğrultusunda anlattım. Haklı olduğumu bizimle farklı mecralarda (Hakem Heyeti/mahkeme) karşılaşmayı tabi ki istemediklerini bu nedenle arıza tamir ücreti oranından daha fazla bir indirimin cihaz fiyatından düşüldüğü belirtildi. Bende Arçelik.com.tr'de 28.989 lira olan cihaz fiyatının Arçelik yetkili firmalar tarafından 25 bin, 23 bine satıldığını hatta farklı satıcılarda 20 bin lira olduğunu ilettim. Yani 28.989 liradan indirim yaptık deniyor ama ürünün örnek olarak dolar/altın kuru gibi tüm Türkiye'de uygulanan net bir fiyatı olmadığını bana çıkarılan değişim ücreti fiyatı ile zaten ürünün sıfırını alabildiğimi belirttim. Sonrasında servisin ürünü tamir edememesi nedeniyle kanunda belirtilen ayıplı hizmet olduğunu, ayrıca ürünün ana kartında su birikmesinin kullanıcı hatası olmadığını ve yaptığım araştırmalar sonucunda aynı modelde aynı sorunların farklı kullanıcılarda da yaşanması nedeniyle üründe kullanıldıkça ortaya çıkan gizli ayıp olduğunu anlattım. Tüm bunları not aldığını tekrar değerlendirip tarafıma bilgi verileceği söylendi. Bende sürekli aynı konuları konuştuğumuzu, haklı olduğumu ve haklılığım noktasında bir çözüm varsa geri dönüş yapılmasını beklediğimi ekleyerek görüşmeyi sonlandırdık.

Herhangi bir geri dönüş olmaması üzerine dolapsız kaldığım için önce bu sorunu çözmek adına farklı bir markadan çok iyi özelliklerde bir sıfır buzdolabı aldım. Tüketici Hakem Heyeti başvurusu içinde dilekçemi hazırladım. Yarın son şeklini verdikten sonra başvuruyu yapacağım. Konuyu takipte kalın çünkü yaşanan her süreci yazacağım.

Bugün fark ettim ki tarafıma SMS yoluyla ilettikleri servis fişi üzerinde değişiklik yapmışlar. İlkinde "Bülten gereği parçalar değişecek ürünün yedek parça temini olmadığından farklı kart ve kompresör siparişi yapıldı ancak parçaların değişmesi halinde de kartta biriken nem ve su tekrar edeceğinden ücretli ürün değişimi talep edilmektedir yazıyordu ve işlem teslim tarihi 10/11/2023'tü. İkincide "Bülten gereği parçalar değişmesi gerekiyordu. Ancak poliüretan suya doğduğu için şu sızdırıyor. Parçaların değişmesi halinde de kartta biriken nem ve su tekrar edeceğinden ücretli ürün değişimi talep edilmektedir." yazıyor. İşlem teslim tarihi 17/11/2023 olarak değişmiş. Demek ki verme zorunlulukları olan bu evrak üzerinde canlarının istedikleri gibi oynuyorlar.

Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruyu yaptım. Sonuçları da buradan paylaşacağım.

Tüketici Hakem Heyeti süreci tamamlandı. Genel bir toparlama yaparsam 26/11/2023 tarihinde başvuruyu yaptım. 21/03/2024 tarihinde bilirkişi görüşü istendi. 24/04/2024 tarihinde karara bağlandı. E-devlet üzerinden karar formunu görüyorum ancak daha tebligat elime ulaşmadı. Arçelik firması savunmasında bozulan cihazın garantisinin bittiğini, yoğuşma kaynaklı nem tespit edildiğini, gövde bedeli karşılığı değişim kararı verildiği ve garantisi bitmiş ürünle ilgili ücretsiz değişim yükümlülüğü olmadığını belirtmiştir. Bilirkişi olarak gelen kişi ise cihazın çalışır durumda olmadığını, cihazın ana kart ve kompresöründe yanık olduğunu, ana kart ve kompresör değişimi ile cihazın onarımının mümkün olduğunu ve yaptığı piyasa araştırmasına göre malzeme ve işçilik fiyatının toplam 9697 lira olduğunu belirtmiştir. Tüketici Hakem Heyeti ise talebimin kısmen kabülüne karar vererek Arçelik tarafından 9697 lira yedek parça ücretinin tarafıma ödenmesine, yine Arçelik tarafından 1598 lira bilirkişi ücreti ile 70 lira tebligat ücretinin ödenmesine karar vermiştir. Durumu Tüketici Mahkemesi'ne taşıyıp taşımama konusunu biraz inceleme yaptıktan sonra değerlendireceğim. Olası bir başvuruda yine bilgilendirme yapacağım. Bu süreç bize iki şeyi göstermiş oldu. Benim gibi aynı modelde ya da farklı modellerde bu sorunu yaşayan insanlara zorla cihaz satmak istiyorlar. Servis fişlerinde oynama yapabiliyorlar. Açıkçası aklınıza gelebilecek her konuda kanun ve yönetmelikler dışında davranarak tüketiciyi maddi manevi mağdur ediyorlar. Diğer süreçte Tüketici Hakem Heyetinin tabi ki kanun ve yönetmelikler doğrultusunda karar vermesi adil olanıdır ancak ezbere ve tüketiciyi korumama üzerine kararlar aldığını görüyoruz. Zaten bu şekilde olduğu için firmalar istedikleri gibi at koşturuyor. Garantisi biten ürüne 10 yıl boyunca yedek parça temin etmek zorundalar ancak bu göz ardı ediliyor. Arçelik firması savunmasında garantisi biten ürüne değişim yapma yükümlülüğümüz yoktur demektedir. Kimse 10 yıl boyunca tamir ve yedek parça hizmeti vermekte yükümlülüğünüz var demiyor. Kanunla koruma altına alınmış servis fişi üzerinde değişiklik yapıyorlar. Bunun hesabını soran yok. Ürün tamir edilemez diyorlar. Bilirkişi ürünün tamir edileceğini söylüyor. Buradaki yanar döner tavrın hesabını soran yok. Sonuç tüketicinin ağzına biraz bal çal ancak firmalar büyük pastayı götürsün. Bana yedek parça ücretini ödüyorsun da bu kadar hukuksuzluğun cezası nerede?

Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurum ile ilgili de bilgi vermek istiyorum. Bir ürünün garantisi bitmiş ise ücretli tamir hakkınız bulunmaktadır. Bu süreç buzdolabı için 10 yıldır. Yani firma 10 yıl boyunca size yedek parça ve tamir hizmetini sunmak zorundadır. Zaten bunu taahhüt ettiği için bakanlıktan servis açabilme yetkisini alabilmektedir. Her cihaz için bu süreyi bakanlık belirliyor. Garantisi bitmiş olan buzdolabının tamir edilemeyeceği ve yedek parçasının olmadığı bilgisi servis fişi ile (online olarak) tarafıma veriliyor. Ürünün ücretli değişimi yapılacağı söyleniyor. Kabul etmiyorum. Sonrasında servis fişinde oynama yaparak yedek parçanın temin edilmediği bilgisi ve farklı açıklamalar ekleniyor. Bende yaptığım araştırmalarda bu modelin farklı kullanıcılarda da aynı problemi defalarca yaptığını ve firmanın aynı yaklaşımla ücretli değişime zorlandığını gördüm. Evet, bir ürünün garantisi bitmiş ise ücretsiz değişim hakkını bulunmuyor. Ben ücretsiz değişim hakkı için başvurdum çünkü üründe fabrika çıkışlı bir kusur olduğunu düşünüyorum. Bir model var ve herkeste aynı problemi yapıyor. Şikayet var üzerinden modeli aratarak görebilirsiniz. Makinenin içinde nemden dolayı ciddi miktarda su birikiyor ve bu su anakartı ve kompresörü yakıyor. Kullanıcı hatası var mı? Kesinlikle yok ancak bu serinin tüm cihazlarında garanti bittikten sonraki yıllarda 5 yıllık iken 7 yıllık iken bu sorun hep ortaya çıkmış. Demek ki üretiminde bir sıkıntı var. Takdir edersiniz ki bir ürün alıyorsunuz ve garanti bittikten sonra çöp oluyor. Üstüne bu ürünler dayanıklı ev aleti olarak satılıyor. Bununla ilgili mahkeme kararı da var ve tüketici lehine karar verilmiş. Bir buzdolabının en önemli parçası ana kartıdır ve sürekli bu modelde ana kart yanıyor. Mahkeme farklı bir cihazdaki bu sorunu ayıplı ürün olarak saymıştır. Tüketici Hakem Heyeti Kararları için yol gösteren bakanlık tarafından yayımlanan kitapçıkta da bu durum böyle anlatılmaktadır. Tüm bunları kanıt olarak bırakmama rağmen Tüketici Hakem Heyeti böyle bir karar vermiştir. Zaten bilişkişi olan arkadaş sana yedek parça ücretini verirler karar böyle çıkar dedi. Yazdıklarınızın ne olduğuna bakmıyorlar. Yapılan hukuksuz işlere bakmıyorlar. Kanıtlara bakmıyorlar. Ezbere verilen kararlar görüyoruz.

Bilirkişi olan arkadaşta ürünün tamir edileceğini söylüyor. Cihazın yedek parçası temin edilemiyor. Nasıl tamir olacak? Tamir olsa bile cihazda su birikiyor ve ana kart ile kompresörü yakıyor. Cihaz çalıştığında yine su birikecek ve yine yakacak. Bu nasıl bilirkişi merak ediyorum? Tüketici Hakem Heyeti de madem tamiri mümkün madem yedek parçası var madem bilirkişi piyasa araştırması yapmış ve fiyat çıkarmış o halde neden kanunda tamir hizmetinin yeniden görülmesi kararını vererek dolabı tamir ettirmiyorsun? Özetle hem ayıplı ürün hem ayıplı servis hizmeti verilmesine rağmen böyle bir karar çıktı. Tüketici Hakem Heyeti Başkanı da televizyonlarda başvurun, hakkınızı arayın diyor. Komik. En azından sizi değişime zorlarlarsa kabul etmeyin. Bakın ücretsiz değişim yapmayıp benden para isterken para öder hale geldiler. Üstüne firmanın adına da kara bir leke olarak kaldı.

İcra takibi başlatıldı.

İcra takibi başlattığımı belirtmiştim ancak sonrasında Arçelik Hakem Heyeti kararına itiraz için Tüketici Mahkemesi'ne dava açtı. Hakem Heyeti kararının iptali ve icra takibinin tedbiren durdurulması talebiyle açılan dava bugün sonuçlandı. Mahkeme tarafımı haklı bularak Arçelik'in açtığı davayı reddetti ve tüketici hakem heyetinin kararını onadı. Böylece firmaların garantisi bitmiş ürünlerde (kullanım ömrü devam eden) ürün tamir edilemiyor ücretli değişim yapalım teklifinin kanunen bir karşılığı olmadığı mahkeme kararı ile netleşmiş oldu. Arçelik 9.697 lira (Tüketici Hakem Heyeti kararı), 1.128 lira (dava masrafları), 939 lira (icra masrafları) olmak üzere toplam 11,764 lira ödemek zorunda kalıyor. Bildiğiniz gibi benden 16.520 yeni ürün için talep etmişlerdi. Tabi ben icra takibini ve mahkeme sürecini avukatla beraber yürütmedim. Eğer öyle yürütseydim avukat ücretleri ile daha yüksek bir meblağ ödemek zorunda kalacaklardı. Benim ana amacım hakkımı aramakla beraber garantisi bitmiş ancak kullanım ömrü devam eden ürünlerde ürün tamir edilemiyorsa ne olur sorusuna hukuksal bir emsal olabilmekti. Kanunda ve Ticaret Bakanlığının tüketici hakem heyetleri için hazırladığı kitapçıkta bu konu ile ilgili hiçbir bilgi yer almıyor. Son olarak maalesef ülkemizde adaletin doğru işlememesi nedeniyle hakkımızı aramak için geri adım atıyoruz. Bazen de çevremiz olumsuz yorumları ile bizi hakkımızı aramaktan vazgeçiriyor. Çoğu zamanda başıma bu geldi ve dava açtım denip sonuçlarının ne olduğu ile ilgili sonrasında bir bilgiye ulaşamıyoruz. Benim sürecim yaklaşık bir yıl sürdü ve bu şekilde mağdur edilen herkes için tüm süreci ve sonuçlarını buradan paylaştım. Özetle ürününüzün garantisi bitmiş ancak kullanım ömrü devam ediyorsa firma yedek parça bulundurmak ve tamirini yapmak zorundadır. Bu sorumluluklarını yerine getirmeyip size indirim yapıyoruz ücretli değişim yapalım teklifini dayatamazlar.

05 Mart 2025'te başlatmış olduğum icra takibi dosyasına Arçelik ödemeyi yaptı ve para hesabıma yattı.