Akbank'ta Ek Kart Tesliminde Bilgilendirme Eksikliği Ve Yetki Sorunu

Mehmet

Emekli maaşımı güvenilir bulduğum için Akbank’a taşıdım, promosyon kapsamında diğer bankalardaki kredi kartlarımı kapattım ve tüm otomatik ödeme talimatlarımı Akbank’a aktardım. Asıl Axess kredi kartıma ek olarak eşim ve kızım adına da ek kart talebinde bulundum ve bu kartları 336 numaralı Yeni Adana Şubesinden teslim alacağımı özellikle belirttim. Akbank’tan cep telefonuma gelen mesajda hem asıl kartlarımın hem de ek kartların Yeni Adana Şubesine teslim edildiği ve buradan teslim alacağım bildirildi.

24 Nisan Cuma günü Yeni Adana Şubesine gittim, sıra aldım ve yaklaşık yarım saat bekledikten sonra müşteri temsilcisinden kendi adıma düzenlenmiş kredi kartı ve Bankkart’ı teslim aldım. Ancak eşim ve kızıma ait ek kartları alamadım. Nedenini sorduğumda, ek kart sahipleri 18 yaşından büyük olduğu için kartları ancak kendilerinin bizzat gelerek teslim alabileceği, asıl kart sahibi olmamın ve talebi benim yapmamın burada bir yetki sağlamadığı söylendi.

Benim asıl itirazım, Akbank gibi büyük ve güvenilir bir bankanın bu kadar kritik bir ayrıntıyı en baştan belirtmemesi ve süreç tasarımındaki bu eksikliktir. Asıl kart sahibi olarak ek kart talebini yapan benim, kartların şubede hazır olduğu bilgisi yine benim telefonuma iletiliyor, ancak şubeye gittiğimde ek kartları alamayan yine ben oluyorum. Bu durum hem ciddi bir zaman kaybına hem de müşteriyi gereksiz yere uğraştıran, acemice bir uygulamaya dönüşüyor. Şubenin “prosedür böyle, ek kart sahibi buraya gelecek, bizzat kendisi teslim alacak” cevabı da bu konudaki esneksizliği ve çalışanların inisiyatif kullanamamasını net şekilde gösteriyor.

Asıl kart sahibi olarak her türlü onayı verebiliyorken, ek kart tesliminde yetkisiz sayılmamı ve bu bilginin baştan açıkça paylaşılmamasını kabul edilebilir bulmuyorum. Akbank’ın özellikle 336 numaralı Yeni Adana Şubesi özelinde bu süreci ve bu prosedürleri belirleyen, uygulayan çalışanlarını ve karar vericilerini sorgulamasını, müşteriyi mağdur etmeyecek şekilde süreçlerini gözden geçirip düzeltmesini talep ediyorum. Ayrıca bundan sonraki benzer durumlarda müşterilerin bu konuda önceden açıkça bilgilendirilmesini ve yaşadığım mağduriyetle ilgili şikayetimin dikkate alındığına dair tarafıma net bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.

Bu konuyla ilgili Akbank müşteri hizmetlerine şikayetimi ilettim, üç gün içinde dönüş yapılacağı söylendi; bu şikayetimin de değerlendirilerek süreçlerin iyileştirilmesini bekliyorum.