Zara Online Siparişimde Hasarlı Ürün İadesi Ve Para İadesi Sorunu

Zara Online’dan 5447*****26 sipariş numarası ile aldığım ürün, kargo firmasına teslim edildikten sonra Kolay Gelsin kargo firmasından tarafıma SMS ile 'Ürün hasar gördü, Zara deposuna iade edilecektir.' bilgisi geldi. Ürün Zara deposuna ulaştı; fakat Zara ile iletişime geçtiğimde 'Kargoda hasar gören ürünün iadesi yapılmaz.' şeklinde bir açıklama aldım.
Bu ne anlama geliyor? Ürün elimde yok ve Zara paramı aldı. Bu durum tam olarak hangi suça giriyor acaba? Zara Online’dan şikayetçiyim; hem para ödedim hem de ürün elimde yok ve paramı geri vermiyorlar.