Zara mağazasında keten bluzdaki kalite sorunu ve tüketici şikayeti

Yıllardır severek ve sıklıkla alışveriş yaptığım, kurumsallığına güvendiğim Zara markasında 27.07.2026 tarihinde saat 20.00–20.13 arasında İstanbul Ümraniye Meydan AVM Zara mağazasında son derece üzücü ve mağdur edici bir olay yaşadım. 8 Haziran 2026 tarihinde aynı mağazadan satın aldığım keten bluzumu toplamda sadece 3–4 kez giymeme ve yıkama talimatlarına tamamen uygun şekilde yıkamama rağmen, bluzun kol, dirsek ve bel kenarlarında, özellikle de bir bölgesinde yoğunlaşan aşırı pütürlenme ve boncuklanma meydana geldi. Benzer keten kıyafetlerimde hiç karşılaşmadığım bu durumun açıkça kumaş ve üretim hatasından kaynaklandığını düşünerek ürünü mağazaya götürdüm.

Mağazada ilk görüştüğüm personel talebimi haklı buldu ve ürünü incelemeye almak üzere işlemleri başlatmak üzereyken, Mağaza Müdürü S***** Hanım sürece müdahale etti. Ürünü elimden alıp yalnızca birkaç saniye sağa sola çevirerek, hiçbir teknik inceleme yapmadan ve ürünü resmi incelemeye göndermeden, “Çantanız sürtündüğü için olmuş, ürün hatası yok” şeklinde ezbere bir gerekçe sundu. Kendisine çapraz çanta dahi kullanmadığımı, sorunun kumaştan kaynaklandığını ve ürünün resmi incelemeye gönderilmesini rica ettiğimde ise son derece baştan savma bir üslupla “Bizde öyle bir proses yok, Tüketici Hakem Heyeti’ne gidin” diyerek konuyu kapattı.

Bunca yıllık bir Zara müşterisi olarak ürünümün adeta elime buruşturulup geri verilmesi, inceleme hakkımın fiilen engellenmesi ve neredeyse mağazadan kovulurcasına bir muamele görmem beni derinden yaraladı. Üstelik ilk 6 ay içinde ortaya çıkan kusurlarda ispat yükümlülüğü kanunen satıcıdayken, mağaza müdürünün bu usulsüz ve müşteri memnuniyetini tamamen göz ardı eden tavrını Zara markasına hiç yakıştıramadım.

Konuyla ilgili yasal haklarımı kullanarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuracağımı belirtmekle birlikte, öncelikle Zara’dan çözüm bekliyorum. Meydan AVM Zara mağazasında görevli Mağaza Müdürü S***** Hanım’ın sergilediği nezaketsiz tutum ve müşteriyi yasal haklarından caydırmaya yönelik yanlış yönlendirmesi nedeniyle gerekli şekilde uyarılmasını talep ediyorum. Ayrıca incelemeye dahi alınmayan ve açıkça ayıplı olan keten bluzumun yenisi ile değiştirilmesini veya ürün bedelinin iadesini istiyorum.

Yıllardır kurumsal kimliğine güvendiğim Zara’nın bu mağduriyeti hızla telafi etmesini ve hem ürün hem de mağaza personeliyle ilgili gerekli incelemeyi yaparak tarafıma yazılı dönüş sağlamasını bekliyorum.