İzmir Hilltown Zara Mağazasında Sıra İhlali Ve Saygısız Kasiyer Davranışı

20 Nisan 2026 Pazartesi günü saat 21.40 civarında İzmir Hilltown Zara mağazasında iade işlemim sırasında yaşadığım saygısız ve keyfi sıra uygulaması nedeniyle şikayetçiyim. Mağazada iade sırasının ayrı olduğunu bildiğim için iade bölümünde bekledim. Sıra bana gelmiş olmasına rağmen, kasada görevli personel sırada olmayan başka bir müşteriye öncelik verdi. “Sıradayım” diye belirttiğimde ise kasiyer, üstten bir tavırla “Önce iadesini yapmıştık, şimdi değişimini alıyorum” şeklinde cevap verdi.

Bu süreçte, kasiyerin ilgili müşteriye aşırı ilgi göstermesi, neredeyse bir kahve içmedikleri kaldı diyeceğim kadar gereksiz bir samimiyet sergilemesi dikkatimi çekti. Mağaza kapanmak üzere olduğu için o anda yetkili birine durumu iletmeyi tercih etmedim ancak kasa bölümünün ve mağazanın kapanmasına yakın son 40 dakikanın kamera kayıtlarından izlenmesini özellikle talep ediyorum.

Ben 2 farklı siparişte alınmış toplam 2 adet kazağın iadesi için oradaydım ve yaklaşık 2.980 TL tutarındaki iade işlemim yapıldı, fişimi aldım, bankadan süreci bekliyorum. Ancak asıl problem para değil, müşterilerin göz göre göre mağaza çalışanı tarafından sırasının yenmesi ve bunun normalleştirilmesi. Sıra beklemek zaten yeterince yorucu ve sıkıcı bir süreçken, araya kaynak alınan başka işlemlerle müşterinin sırasını kaybetmesi kabul edilebilir değil. Müşteri, kimin ne işlemi yaptığını veya neden öncelik verildiğini bilmek zorunda değil; bu düzeni sağlamak kasiyerin ve mağaza çalışanlarının görevi.

Kasa ve sıra düzeni tamamen mağaza çalışanlarının kontrolünde olmalı, “kaynak yaptıran” taraf çalışanlar olmamalı. Değişim işlemi yapılacaksa, ilgili kişinin yeniden sıraya girmesi gerektiği açıkça anlatılmalı veya en azından başka bir müşterinin sırasını neden beklettiği açıklanmalı. Hiçbir açıklama yapılmadan sıramın alınması, ardından da iade fişimin önüme adeta atarcasına bırakılması ve “işleminiz tamamlandı” denilirken kullanılan beden dili, Zara gibi bir markadan beklediğim ciddiyet ve saygının çok altında kalmıştır.

Zara’dan beklentim, özellikle İzmir Hilltown mağazasındaki kamera kayıtlarının izlenerek bu olayın incelenmesi, kasa düzeni ve sıra yönetimi konusunda personelin ciddi şekilde uyarılması ve gerekli görülen çalışanlar hakkında işlem yapılmasıdır. Müşterilerin sırasına özen gösteren, iletişim diline dikkat eden, beden diliyle saygı gösteren personelin çalıştırılması gerektiğini düşünüyorum. Yaşadığım bu olumsuz tavır ve beden dilini, tüm Zara yönetimine “iade” ediyorum ve bu konuda tarafıma açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.