İlk Yıkamada Çekilen Gömlek İçin İade Reddi Ve Müşteri Empati Eksikliği

05.08.2026 tarihinde Hilltown Zara mağazasından beyaz bir gömlek satın aldım. Gömleği sadece bir kez giydim ve ürün, üzerindeki talimata uygun olarak 30 derecede yıkandı, kesinlikle kurutma makinesine atılmadı. İlk yıkamada gömlek ciddi şekilde çekti ve neredeyse crop boyuna dönüştü, şu an kullanılabilir durumda değil.

Ürünün etiketinde çamaşır makinesinde yıkanmaz simgesi ve 30 derece simgesi bulunuyor. Yazın ter, parfüm, deodorant ürüne sindiği için elde yıkamanın yeterli olmayacağını düşünerek 30 derecede makinede yıkadım. Buna rağmen bu kadar çekme yaşanmasının bir kalite sorunu olduğunu düşünüyorum.

Bugün Hilltown Zara mağazasına giderek durumu ilettim. Mağaza yöneticisi Ö*** Hanım, ürünün makinede yıkanmaması gerektiğini, bu konuda eğitim aldıklarını söyledi ve beni anladığını belirtmesine rağmen iade konusunda hiçbir esneklik göstermedi. İnisiyatif almadan, risk almadan, çözüm üretmeye yönelik hiçbir adım atmadı ve oldukça özensiz, umursamaz bir yönetim sergiledi. Müşteri deneyimi alanında çalışan biri olarak, bu yaklaşımın global bir marka için kabul edilebilir olmadığını düşünüyorum.

Mağazada çözüm bulamayınca verilen numaradan WhatsApp hattına yazdım. Görüşmem E**** isimli bir çalışanla devam etti. Kendisi de son derece şablon yanıtlar veren, empati kurmayan, süreci sahiplenmeyen bir yaklaşım sergiledi. Defalarca durumu şeffaf ve iyi niyetle açıklamama rağmen, “iyi niyetinizi anladım” demek dışında bana “sizin için şöyle bir çözüm sunabiliriz” şeklinde hiçbir somut adım teklif edilmedi.

2.690 TL ödeyerek yeni sezondan aldığım bu gömleğin ilk yıkamada bu hale gelmesini ve ardından hem mağazada hem WhatsApp hattında karşılaştığım çözüm odaklı olmayan, empati yoksunu müşteri yönetimini kabul etmiyorum. Ürünün incelenerek ayıplı ürün kapsamında değerlendirilmesini ve ücret iadesinin yapılmasını talep ediyorum. Ayrıca yaşadığım bu olumsuz deneyimin ilgili departman tarafından dikkate alınmasını ve Hilltown Zara mağazasındaki yönetsel ve müşteri deneyimi süreçlerinin gözden geçirilmesini istiyorum.