Turkcell İmei Kayıt Şikayetleri - 4/5

106 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 26 şikayetin analizi, sorunların temel olarak yurt dışı cihaz şebeke erişimi ve bayi operasyonel hataları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %62'sinde, IMEI kaydı yapılmış yurt dışı cihazların Turkcell hattı ile şebeke alamadığı veya "servis yok" uyarısı verdiği raporlanmıştır. Bayi ve servis süreçlerindeki aksaklıklar %15 oranında görülürken, hatalı veri kullanımı ve iade gecikmeleri şikayetlerin %12'sini oluşturmaktadır.

Turkcell Yurt Dışı Cihaz Şebeke Sorunları

•
Kayıtlı cihazlarda servis yok: e-Devlet üzerinden IMEI kaydı yapılmış ve vergileri ödenmiş cihazlar, başka operatörlerle çalışmasına rağmen Turkcell hattı takıldığında şebeke erişimi sağlayamıyor.
•
Numara taşıma sonrası sinyal kaybı: Operatör değişikliği ile Turkcell'e geçiş yapan kullanıcılar, kayıtlı yurt dışı cihazlarında hattın aktifleşmesine rağmen sinyal alamama sorunu yaşıyor.
•
eSIM aktivasyon hataları: Yurt dışı cihazlarda eSIM tanımlama işlemleri sırasında numara eşleşmesi gerçekleşmiyor veya bağlantı sorunları nedeniyle çağrı ve internet erişimi sağlanamıyor.

Turkcell Bayi ve Teknik Servis Süreçleri

•
Tamir sonrası IMEI sorunları: Bayi aracılığıyla tamire gönderilen cihazlar geri alındığında, cihazın kayıt dışı olduğu veya IMEI numarasının değiştiği yönünde BTK uyarıları geliyor.
•
Cihaz kaybı ve garanti yönetimi: Teknik servis için bayiye teslim edilen cihazların takibi yapılamıyor; süreçteki gecikmeler nedeniyle cihazın garanti süresi doluyor ve ücretli tamir dayatılıyor.
•
Mağaza işlem şeffaflığı: Bayi çalışanlarının IMEI bilgilerini kayıt altına alma şekli ve faturalandırma süreçleri hakkında müşterilere yetersiz bilgi verilmesi, sürecin belirsiz kalmasına neden oluyor.

Turkcell Faturalandırma ve Veri Hataları

•
Hatalı veri oturumları: Cihazın uyku modunda olduğu saatlerde sistem tarafından hatalı data kullanımı tanımlanıyor ve kullanıcıya yüksek tutarlı aşım ücretleri yansıtılıyor.
•
İade süreçlerindeki gecikmeler: Hat iptali sonrası hesaba yatırılması gereken tutar iadeleri, müşteri hizmetleriyle defalarca görüşülmesine rağmen haftalarca gerçekleştirilmiyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (26/26)
%15 Çözüldü Oranı (4/26)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%100

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%55.6— "Şikayetim hâlâ Turkcell şikayeti gibi algılanıyor. Dolayısı ile asıl muhatabına (yani BTK ya) iletilmemiş gibi görünüyor. Benim sorunum GSM operatörünü değil, doğrudan BTK yı ilgilendiriyor. Lütfen değiştirip, BTK ya yönlendirir misiniz?"
%33.3— "Hattıma servis gelmemesinin sebebi Turkcell değil, BTK mevduatlarıymış meğerse. Benim telefon resmi IMEI kayıtlı ama E-Devlet BTK sisteminde Vodafone'dan Turkcell'e geçiş bilgisi 24 saat içerisinde işleniyor diye bu sıkıntıları 6-7 saat yaşadım."
%11.1— "Turkcell numaram üzerinden ya da WhatsApp tan yeniden aramanızı Rica ediyorum. Telefonum kapatıldı ise ulaşamıyor olabilirsiniz o yüzden WhatsApp tan ararsanız daha îyi olur. Teşekkürler."