Turkcell Garanti Şikayetleri - 2/31

737 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon ve cihaz satış hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak finansal güvenlik ihlalleri ve donanım arızaları etrafında yoğunlaştığını ortaya koyuyor. Şikayetlerin %25'i onaysız harcamalar ve otomatik ödeme hataları gibi finansal süreçlerdeki aksaklıklardan kaynaklanıyor. Cihaz kaynaklı sorunların %18'inde özellikle Apple Watch Ultra 3 modellerinde hücresel arama yapılamaması ve Superbox bağlantı kopmaları temel sorun olarak öne çıkıyor.

Turkcell Finansal İşlemler ve Güvenlik İhlalleri

•
Onaysız harcamalar ve dolandırıcılık: Kullanıcılar, bilgileri dışında gerçekleşen yüksek tutarlı çekimler ve kendilerini Turkcell yetkilisi olarak tanıtan şahıslar tarafından yapılan phishing saldırılarıyla mağdur ediliyor.
•
Otomatik ödeme ve banka hataları: Garanti BBVA gibi bankalarla olan entegrasyon sorunları nedeniyle talimatlar çalışmıyor veya mükerrer tahsilatlar yapılıp iadeler gerçekleştirilemiyor.
•
Hatalı faturalandırma ve iadeler: Söz verilen paket fiyatlarının üzerinde tutarlar yansıtılıyor veya onaysız abonelikler nedeniyle faturalarda beklenmedik artışlar görülüyor.

Apple Watch Ultra 3 ve Cihaz Arızaları

•
Hücresel arama sorunları: Apple Watch Ultra 3 modellerinde hücresel veri çalışmasına rağmen arama yapılamıyor; sorun Turkcell altyapı yetersizliği olarak tanımlanıyor.
•
Superbox bağlantı problemleri: Sürekli bağlantı kopmaları ve hız düşüklükleri yaşanıyor; modem değişimine rağmen sorunlar kalıcı olarak çözülmüyor.
•
Servis ve garanti gecikmeleri: Cihazların KVK servisinde 20 iş gününü aşan sürelerde kalması ve süreçle ilgili bilgilendirme yapılmaması yaygın bir sorun.

Turkcell Şebeke ve Bayi Hizmetleri

•
Şebeke ve numara sorunları: Belirli bölgelerde şebeke yetersizliği nedeniyle 'servis yok' uyarıları alınıyor veya kullanıcılara daha önce başkası tarafından kullanılmış ikinci el numaralar tahsis ediliyor.
•
Bayi personel tutumları: Mağaza çalışanlarının kaba üslubu, müşterileri azarlaması ve bazı durumlarda yabancı kimlikli kullanıcılara karşı ayrımcı tutumlar sergilemesi raporlanıyor.
•
eSIM aktivasyon problemleri: Yeni hat veya taşıma sonrası eSIM aktivasyonu yapılamıyor; kullanıcılar günlerce telefonsuz kalıyor ve çözüm için defalarca bayiye gitmek zorunda kalıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (303/303)
%18 Çözüldü Oranı (56/303)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%26.1
Tamir edildi-arıza giderildi%13
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.9
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%6.5
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.4
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%2.2
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%2.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.2
Diğer%32.6

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%58— "Dün şikayeti oluşturduktan 1 dakika sonra şikayetin inceleneceği söylendi zaten şikayetin altında gözüküyor bende bunun bir oyalama ve yalan olduğunu yazacaktım sonra bu mesajın bir ön yargı olacağı belki bu sefer doğru söylüyorlar diye bekledim. Ama maalesef bugün saat 11:00 gibi beni arayıp şikayetin inceleneceği tekrar teyit ettiler ona da tamam daha sonra cuma namazı vakti 13:06 da tekrar aramışlar tabi cevap vermedim 5 dakika sonra ben aradım 11 dakika bekledikten sonra bağlandım ve verdikleri cevap konu kapanmış yapacak bir şey yokmuş. Tamda beklenildiği kendilerine yakışanı yaptılar. İşte acınası bir müşteri memnuniyeti anlayışı."
%31.5— "Merhaba, İlginize teşekkür ederim, maalesef telefonumu açabilecek durumda değildim. Tekrar arayıp bilgi verirseniz memnun olurum. Saygılar, iyi çalışmalar."
%10.5— "Gün içerisinde arandım fakat çok az bir çalma ile yetişemedim kapandı tarafıma dönüş yapılmasını talep ederim"