Arçelik Yetkili Servisi Açtığı Sıfır Çamaşır Makinesinde Hasarı Gizleyerek Değişimi Reddetti

Gonca

Arçelik

165

Arçelik Genel Müdürlüğü’ne,
Arçelik markasına güvenerek satın aldığımız çamaşır makinesi 16.05.2024 tarihinde Arçelik yetkili servisi tarafından tarafımıza teslim edildi. Satış sırasında bize, cihazın kurulumunun 3 yıl içerisinde istediğimiz zaman yapılabileceği ve kuruluma kadar kutunun kesinlikle açılmaması gerektiği söylendi. Özellikle “Geç kurulum yaptırırsak sorun yaşar mıyız? ” diye sorduğumuzda hiçbir sorun yaşamayacağımız bilgisi verildi.
Biz de yetkili servis personelinin söylediği şekilde ürünü teslim edildiği noktada, kutusu hiç açılmadan, aynı şekilde muhafaza ettik. Ürün bugüne kadar servis tarafından bırakıldığı yerden 1 mm bile oynatılmadı.
21.05.2026 tarihinde Ankara Mamak Arçelik Yetkili Servisi (servisin numarası 0312 368 02 04) kurulum için geldi. Kuruluma gelen servis personeli A**** Bey öncelikle cihazı çok düzgün muhafaza ettiğimizi söyledi. Daha sonra cihazın ambalajını açtığında makinenin yan kısmında ezik/hasar olduğunu kendisi fark edip bize gösterdi.
Servis personeli bizzat “Bu şekilde sıfır ürün olmaz, değişim talep edilir” dedi, hasarın fotoğraflarını çekip sisteme yükledi ve değişim işlemi başlatılacağını söyledi. Ancak kısa süre sonra servis tarafından aranarak Arçelik mühendislerinin fotoğrafları inceleyip değişimi reddettiği, yalnızca tamir yapılacağı bilgisi verildi.
Biz sıfır alınmış ve ilk kez yetkili servis tarafından açılmış bir ürünün tamir edilmesini kabul etmiyoruz. Çünkü ürün bize söylendiği şekilde hiç açılmadan muhafaza edildi. Hasarı önceden görmemiz mümkün değildi. Kutuyu açmamamız özellikle istendiği halde şimdi tüm sorumluluğun bize yüklenmesi kabul edilebilir değildir.
Üstelik hasarı tespit eden de Arçelik’in kendi yetkili servis personeli. Kendi personelinizin açtığı, kendi personelinizin hasarını tespit edip sisteme yüklediği sıfır bir ürün için değişim yapılmaması gerçekten anlaşılır gibi değil.
Bu süreç bizde ciddi bir güvensizlik oluşturdu. Çünkü insanın aklına ister istemez şu soru geliyor: “3 yıl içinde kurulum hakkı verilen ürünlerde hasarlı ürünler mi teslim ediliyor? ” Sonuçta tüketicilere “Kesinlikle kutuyu açmayın” deniliyor ama kurulum sırasında hasar çıkınca da sorumluluk kabul edilmiyor.
Eğer geç kurulum yapılan ürünlerde oluşabilecek durumlarda Arçelik sorumluluk kabul etmeyecekse bunun satış sırasında açıkça belirtilmesi gerekir. İnsanlara hem güven verilip hem de sonrasında mağdur edilmeleri gerçekten üzücü.
444 0 888 ve 0850 210 08 88 üzerinden müşteri hizmetleri ile defalarca görüşme sağladık, kayıtlar mevcuttur ancak çözüm sunulmadı.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında ayıplı mal niteliğinde olan bu ürün için tamir değil, sıfır ve kusursuz yeni ürün değişimi talep ediyoruz. Arçelik gibi büyük bir markanın kendi ürününün arkasında durmasını ve mağduriyetimizi acilen gidermesini bekliyoruz.

Arçelik

Sevgili müşterimiz , Öncelikle Firmamıza gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz. Şikayetiniz bizlere ulaştı. Sizinle en kısa sürede iletişime geçeceğiz. Ürün ve hizmetlerimizle ilgili her türlü bilgi, öneri, görüş ve çözüm taleplerinizi bizlere iletmenizi rica ederiz. Arçelik ailesi olarak sağlık ve mutluluk dolu günler dileriz. 7/24 yanınızdayız, mutluluğunuz için buradayız. Arçelik Müşteri İletişim Merkezi

Gonca

Arçelik, ambalajı kusursuz ürünün içindeki üretim kaynaklı hasarı kullanıcıya yüklemektedir! Şikayetlerimizin ardından Arçelik Yetkili Servisi tarafından tarafımıza geri dönüş yapılmış, hala ; ürün değişimi yapılmayacağı belirtilerek şu ifade kullanılmıştır: “Bu eziklik belki fabrikada oldu, belki taşıma esnasında oldu, belki de sizin tarafınızdan oldu. Ama sizin tarafınızdan olmadığını ispat edemediğiniz için değişimi reddediyoruz.” Bu açıklama kendi içinde ciddi bir çelişki barındırmaktadır. Çünkü Arçelik yetkilileri bu ifadeyle, ürünün fabrikada veya taşıma sürecinde hasar görmüş olabileceği ihtimalini bizzat kabul etmektedir. Buna rağmen hiçbir ambalaj deformasyonu bulunmayan üründeki hasarın sorumluluğu tüketiciye yüklenmeye çalışılmaktadır. Arçelik mühendislerine açıkça soruyoruz: Eğer bu darbe bizim tarafımızdan oluştuysa, ürünün ambalajında neden hiçbir deformasyon bulunmamaktadır? Mantıken; dış ambalajında hiçbir hasar bulunmayan bir üründe, iç kısımda bu şekilde ciddi bir ezik oluşması nasıl mümkün olabilir? Burada en önemli nokta şudur: Ürünün dış ambalajında hiçbir ezik, yırtık, çökme veya deformasyon bulunmamaktadır. Ambalaj tamamen kusursuzdur. Buna rağmen ürünün gövdesinde bir ezik/hasar Arçelik Yetkili Servis Personeliniz tarafından tespit edilmiştir. Ambalajda hiçbir darbe izi yokken, iç kısımda bu şekilde bir hasarın kullanıcı tarafından oluşturulması teknik olarak mümkün olmadığı gibi, mantıkende açıklanamamaktadır. Bu durum, hasarın ürün paketlenmeden önce mevcut olduğu yani üretim kaynaklı gizli ayıp olabileceğini göstermektedir. Tüketici olarak ambalajı açma yetkimiz olmadığı için bu tür bir kusurun önceden tespit edilmesi zaten mümkün değildir. Üstelik 21.05.2026 tarihinde ilk kez kurulum için eve gelen Arçelik yetkili servis personeli ürünün muhafaza koşullarını birebir görmüş, cihazın düzgün muhafaza edildiğini söylemiş ve kendisi açınca ürünün ayıplı/kusurlu olduğunu ifade etmiştir. Eğer gerçekten kullanıcı kaynaklı bir durum olsaydı, servis personelinin ilk söylemesi gereken şey “Ambalajda deformasyon var, hasar sonradan oluşmuş” olması gerekmez miydi? 23.05.2026 tarihinde gelen ikinci servis personeli de durumu incelemiş ancak hasarın oluşumuna dair net bir açıklama yapılmamıştır.

Gonca

Satış sürecinde tarafımıza “3 yıl içerisinde istediğiniz zaman kurulum yaptırabilirsiniz, hiçbir sorun yaşamazsınız” güvencesi verilmiştir. Bu güvenceye dayanarak ürün, yetkili servis talimatı gereği ambalajı hiç açılmadan muhafaza edilmiştir. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında ürünün ayıplı mal niteliğinde olduğu kanaatindeyiz ve ücretsiz onarım değil, ayıpsız misli ile değişim talep ediyoruz. Mağduriyetimizin giderilmemesi halinde Tüketici Hakem Heyeti nezdinde yasal haklarımızı kullanacağımızı da belirtmek isteriz.