Akbank Müşteri Hizmetlerinin Yanlış Bilgilendirmesi Sonrası 100.000 TL Harcama Mağduriyeti

Akbank Müşteri Hizmetlerinin Yanlış Bilgilendirmesi Nedeniyle 100.000 TL’lik Harcamamda Mağdur Edildim!

8 Ekim Perşembe ve 9 Ekim Cuma tarihlerinde, yüksek tutarlı bir harcama yapmayı planladığım için Akbank müşteri hizmetlerini arayarak kredi kartımla yapacağım alışverişi sonradan taksitlendirme imkanım olup olmadığını açıkça sordum. Aynı konuyu İş Bankası müşteri hizmetlerine de danıştım. İş Bankası, taksitlendirmenin yalnızca eğitim, sağlık vb. Belirli dört alanda yapılabildiğini belirtti. Ancak Akbank müşteri temsilcisi, böyle bir sınırlamadan bahsetmeden istediğim alışverişi yapabileceğimi ve işlem sonrasında taksitlendirme gerçekleştirebileceğimi söyledi. Yalnızca uygulanacak taksit ve faiz oranının işlem sonrasında belirlenebileceği ifade edildi.

Akbank müşteri hizmetlerinden aldığım bu bilgiye güvenerek bugün kredi kartımla 100.000 TL tutarında alışveriş yaptım. Alışverişimin ardından müşteri hizmetlerini tekrar arayarak taksitlendirme yapmak istediğimi belirttiğimde ise bu kez İş Bankası'nın daha önce açıkladığı sınırlamayla karşılaştım. Yaptığım harcamanın bir mühendislik firmasına ait olması nedeniyle taksitlendirilemeyeceği söylendi.

Durumu açıklayıp daha önce müşteri hizmetlerini aradığımı ve bu konuda açıkça bilgilendirildiğimi söylediğimde, aldığım yanıt “Yanlış bilgi verilmiş olabilir.” oldu. Peki, bu yanlış bilginin sorumlusu kim? Müşteri temsilcisinin verdiği bilgiye güvenerek hareket eden müşterinin uğradığı mağduriyetin sorumluluğu neden yine müşteriye yükleniyor?

Bunun üzerine şikayet kaydı oluşturmak istediğimi belirttim ve 8-9 Ekim tarihlerindeki görüşmelerimin incelenmesini talep ettim. 8051579331 numaralı bildirim kaydım oluşturuldu. Bildirim kaydının ve arama geçmişimin ekran görüntülerini de bu şikayete ekleyeceğim.

Bildirimimin sonucunda ne yapılacağını sorduğumda ise karşıma iki seçenek çıkarıldı: Ya müşteri temsilcisine ceza verileceği ya da tarafıma Chip-Para tanımlanabileceği söylendi.

Açıkçası bu yaklaşım, yaşadığım mağduriyeti gidermekten son derece uzaktır. Benim öncelikli talebim, bir çalışanın cezalandırılması veya hesabıma sembolik bir Chip-Para yüklenmesi değildir. Ben, Akbank müşteri hizmetlerinden aldığım bilgiye güvenerek 100.000 TL tutarında bir harcama yaptım ve şimdi bu harcamayı planladığım şekilde taksitlendiremiyorum. Bana sunulan seçeneklerin hiçbiri bu mağduriyeti ortadan kaldırmıyor.

Burada özellikle altını çizmek istiyorum: Ben bu görüşmelerin ses kaydını tutmak zorunda değilim. Müşteri hizmetlerini aramamın amacı zaten doğru bilgi almaktır. Görüşmeler kayıt altına alınıyorsa bunun amacı, hem müşterinin hem de bankanın haklarının korunması ve gerektiğinde yaşananların tespit edilebilmesi değil midir?

Bu nedenle Akbank'tan beklentilerim açıktır:

1. 8 ve 9 Ekim tarihlerindeki müşteri hizmetleri görüşmelerimin tamamının incelenmesini ve tarafıma verilen bilginin somut biçimde ortaya konulmasını istiyorum.
2. Görüşmelerde tarafıma alışveriş sonrasında taksitlendirme yapabileceğim söylendiği halde bunun aksini iddia ediyorsanız, ilgili ses kayıtlarının tarafıma sunulmasını ve bu talebime gerekçeli bir yanıt verilmesini istiyorum.
3. Müşteri hizmetlerinden aldığım bilgiye güvenerek yaptığım 100.000 TL tutarındaki harcamam için taksitlendirme imkanı sağlanmasını ve mağduriyetimin somut bir çözümle giderilmesini talep ediyorum.

Eğer Akbank, müşteri temsilcisinin bana böyle bir bilgi vermediğini iddia ediyorsa bunu yalnızca sözlü olarak belirtmekle yetinmemeli; görüşme kayıtlarını inceleyerek iddiasını ortaya koymalıdır. Bana “Yanlış bilgi verilmiş olabilir.” denildikten sonra hiçbir sorumluluk üstlenilmeden konunun kapatılmasını kabul etmiyorum.

Bir müşterinin, bankanın kendi müşteri hizmetlerinden aldığı bilgiye güvenerek yüksek tutarlı bir harcama yapmasının bedeli müşteriye ödetilemez. Müşteri temsilcisinin yanlış bilgilendirmesi söz konusuysa bunun sonuçlarını neden ben üstlenmek zorundayım?

Akbank'tan beklediğim şey bahaneler, sembolik telafiler veya sorumluluğun başka bir çalışana yüklenmesi değil; yaşadığım mağduriyetin giderilmesidir. Aksi halde, müşteri hizmetlerinden verilen bilgiye güvenerek finansal karar almanın ne kadar riskli olduğunu bizzat yaşamış olacağım.

Bu şikayetin standart bir yanıtla geçiştirilmesini değil, görüşme kayıtları incelenerek değerlendirilmesini ve 100.000 TL tutarındaki harcamam için somut bir çözüm sunulmasını bekliyorum.