Satın Alınmış Mont İçin Fiş Talebi Ve Aşağılayıcı Mağaza Tutumu

30 Ocak tarihinde Zara’dan satın almış olduğum mont ile mağazanıza giriş yaptığım sırada, ürün üzerindeki alarmın çalması üzerine mağaza girişinde durduruldum. Ürünün tarafıma ait olduğunu ve aylar önce satın alındığını ifade etmeme rağmen, alarmın “tekrardan canlanmış olabileceği” gerekçesiyle kasaya yönlendirildim. Kasada benden satın alma fişi talep edildi. Ürünün daha önce satın alınmış olması nedeniyle fişimin bulunmadığını belirtmeme rağmen, ısrarla fiş ibraz etmem gerektiği söylendi. Ürünün üzerindeki etiketi sistem üzerinden kontrol etmelerini talep etmeme rağmen böyle bir kayıtları olmadığını belirttiler ve bu kez mobil uygulama üzerinden fişin görüntülenmesini istediler. Ancak ilgili alışverişimin Zara uygulamasında da bir kaydı bulunmamaktaydı. Böyle bir ibraz zorunluluğu varsa, satış esnasında QR kod okutma konusunda tarafıma hatırlatma yapılması gerekirdi.

Bu süreçte tarafıma sergilenen yaklaşım, bir müşteri olarak kesinlikle kabul edilemez nitelikte olup, adeta haksız suçlama altında bırakıldım. Mağaza içinde herkesin önünde “mağazadan ayrılamazsınız, fişinizi göstermek zorundasınız” şeklinde ifadelerle, rezil edici ve küçük düşürücü bir tavırla karşılaştım. Tüketici olarak daha önce satın almış olduğum bir ürünün fişini saklama gibi bir mecburiyetim yoktur; bu ödemeyi nakit olarak da yapmış olabilirdim ya da farklı bir arkadaşımın kartıyla ödeme yapılmış olabilirdi. Yaşadığım bu durum, hem mağaza içerisinde küçük düşürücü hem de son derece rencide edicidir. Kendi imkanlarımla Garanti BBVA üzerinden ödeme dekontumu bularak durumu ispat etmek zorunda kalmam ise ayrı bir mağduriyet yaratmıştır; aksi takdirde olayın çok daha ciddi boyutlara ulaşabileceği açıktır.

Ayrıca mağaza müdürü olarak tarafıma tanıtılan D**** Hanım’ın süreç boyunca sergilemiş olduğu ilgisiz, aşağılayıcı, kaba ve çözüm odaklı olmayan yaklaşımı yaşadığım mağduriyeti daha da artırmıştır. Tüm bu olumsuzluklara rağmen “bence özür dilemelisiniz” dememize rağmen tarafıma herhangi bir özür dahi sunulmamış, aksine “prosedür böyle, ben özür dilemek durumunda değilim” ifadesi kullanılmıştır. Bu tutumun Zara markasının müşteri memnuniyeti anlayışı ile bağdaşmadığını düşünüyorum.

Şikayetime makul süre içerisinde tarafıma geri dönüş yapılmaması halinde, Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere ilgili tüm yasal mercilere başvuracağımı ve uğramış olduğum manevi mağduriyet kapsamında hukuki haklarımı kullanacağımı da belirtmek isterim.