Hilltown Zara Mağazasındaki Yöneticinin Kaba Tavırları

Hediye olarak gelen ve küçük olduğu için değiştirmek istediğim 10001198 0187973080010 ürün kodlu pantolonu, yaşadığımız ilde Zara mağazası bulunmadığından uzun süre değiştiremedim. İstanbul’a gelme imkanı bulduğum 21 Şubat 2026 saat 21:30 civarı İstanbul Hilltown AVM’deki Zara mağazasına giderek, elimdeki hediye değişim belgesiyle iki beden büyük olanla değişim konusunda destek istedim.

Kasadaki çalışan, değişim süresinin geçtiğini ve yardımcı olamayacağını, istersem mağaza yetkilisi ile görüştürebileceğini söyledi. Ardından mağaza yetkilisi olduğunu belirten E*** Hanım geldi ve ben durumu anlatmaya fırsat bulamadan, kaba bir tavırla kasadaki çalışanı dinlediğini, benim de aynı şeyi söylediğimi ve bana da aynı cevabı vereceğini ifade etti. Bunun üzerine bir üst yetkiliye durumu iletsek çözüm olur mu diye sorduğumda, oldukça sert bir üslupla şu an zaten mağazanın en yetkilisiyle konuştuğumu söyledi.

Ben, mağaza yöneticisi olarak sorunum çözülemese bile daha anlayışlı ve kibar bir yaklaşım beklediğimi ifade ettiğimde, E*** Hanım bu kez “işiniz görülmediği için böyle davranıyorsunuz”, “sizden özür dilemediğim ve karşınızda eğilmediğim için böyle konuşuyorsunuz” ve “beğenmediğiniz bir yönetici ile konuşmak zorunda değilsiniz” şeklinde son derece yakışıksız ifadeler kullandı. Bu tutumu ile hem bizi üstü kapalı şekilde mağazadan adeta kovdu hem de dilersek istediğimiz yere şikayet edebileceğimizi söyledi.

Buradaki asıl konu, değişim talebimizin karşılanmamasından çok, mağaza yöneticisi E*** Hanım’ın bizi kasa çalışanı kadar bile dinlememesi ve konuşma boyunca sergilediği nezaketsiz, kaba ve küçümseyici üslubudur. Yaklaşık 20 yıldır müşteri ilişkileri departmanında yönetici olarak çalışan biri olarak, bir yöneticinin temel görevinin çalışan ile müşteri arasında oluşabilecek krizleri doğru şekilde yönetmek ve müşterinin gönlünü almak olduğunu çok iyi biliyorum. Ancak ortada kriz bile yokken, oldukça basit bir durumu E*** Hanım’ın tavrı şikayet konusu haline getirmiş, bu süreçte Zara markasının profesyonel ve kurumsal imajına gölge düşmüştür.

Zara gibi bir markanın, özellikle yönetici pozisyonundaki personelinin çok daha profesyonel, kibar, dinlemeye açık ve çözüm odaklı olması gerektiğini düşünüyorum. Hilltown mağazasında yaşadığım bu olaya ilişkin olarak, başta E*** Hanım’ın müşteriye yaklaşımı olmak üzere ilgili personel hakkında gerekli değerlendirmenin yapılmasını ve tarafıma kurumsal bir özür iletilmesini bekliyorum.