Turkcell Yeni Hat Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları - 4/170

4.074 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak tarife fiyatlandırması, hat aktivasyon süreçleri ve şebeke performansı üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %22,6'sında mevcut müşterilere sunulan tekliflerin yeni abonelere göre çok daha yüksek olduğu ve sadakat indirimi sağlanmadığı belirtiliyor. Aktivasyon hataları ve SIM kart sorunları %22,6 oranında görülürken, 5G geçişi sonrası yaşanan sinyal kayıpları ve bölgesel kapsama sorunları şikayetlerin %13,3'ünü oluşturuyor.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Adaletsizliği

•
Yeni müşteri avantajı: Mevcut abonelere sunulan paketler, yeni müşterilere sunulan benzer içerikli tarifelerden 2-3 kat daha pahalı tanımlanıyor; müşteri hizmetleri bu farkı şirket politikası olarak açıklıyor.
•
Taahhüt yenileme zamları: Sözleşme bitiminde sunulan yeni teklifler, önceki dönem ücretlerinin çok üzerinde belirleniyor ve kullanıcılar makul bir alternatif sunulmadan yüksek fiyatlı paketlere yönlendiriliyor.

Turkcell Hat Aktivasyon ve SIM Operasyonları

•
Aktivasyon ve e-Devlet hataları: Online başvurularda e-Devlet onay ekranında sürekli hata alınıyor veya kurye teslimatları gerçekleşmediği halde hatlar aktif görünmeyerek iletişim kopuklukları yaşanıyor.
•
Kullanılmış numara tahsisi: Yeni hat olarak satılan numaraların daha önce başkaları tarafından kullanıldığı, WhatsApp hesaplarının aktif olduğu ve eski sahiplerinin yakınları tarafından aranma durumları yaşanıyor.

Turkcell Finansal ve Hukuki Mağduriyetler

•
Usulsüz hat ve icra takibi: Kullanıcının bilgisi ve onayı dışında adına hatlar açılıyor; bu durum, müşterilerin hiçbir bildirim almadan yüksek tutarlı icra takipleriyle karşılaşmasına neden oluyor.
•
Hatalı faturalandırma ve ücretler: Sözleşme iptali sonrası fatura çıkmaya devam ediyor veya taahhüt edilen fiyatların üzerinde, onaylanmayan ek servis ücretleri faturalara yansıtılıyor.

Turkcell Şebeke ve 5G Performans Sorunları

•
5G geçiş sonrası sinyal kaybı: 5G servisinin aktif edilmesiyle birlikte özellikle belirli bölgelerde şebeke sinyalinin zayıfladığı, aramaların düşürüldüğü ve internet hızının 2G seviyelerine gerilediği raporlanıyor.
•
Bölgesel kapsama yetersizliği: Baz istasyonlarının yetersizliği nedeniyle ev ve iş yerlerinde çekim sorunları yaşanıyor; açılan arıza kayıtlarına rağmen kalıcı bir altyapı iyileştirmesi yapılmıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1775/1775)
%14 Çözüldü Oranı (253/1775)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%18.1
Tamir edildi-arıza giderildi%15.5
Para-ücret iade edildi%13.8
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%12.5
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%7.8
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%6.5
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.7
Diğer%21.1

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%67.8— "Uzun süredir Turkcell faturalı hat kullanıyorum. Mevcut paketim 10 GB internetli bir tarife ve şu anda bu tarifeye 250 TL ödüyorum. Taahhüdümün bitmesine yaklaşık 50 gün kala Turkcell tarafından arandım ve herhangi bir başvurum olmadığı halde bana aynı paketi 450 TL’ye devam ettirmek için teklif sundular. Mevcut tarifem için bu kadar yüksek bir zam yapılmasını kabul edilebilir bulmuyorum. Yeni taahhüt süresi için ya makul ve uygun fiyatlı bir tarife sunulmasını ya da hattımı taşımak istersem cayma bedelinden feragat edilmesini talep ediyorum. Ankara Etimesgut’ta kullandığım hattımla ilgili bu konuda gerekli incelemenin yapılarak tarafıma adil bir çözüm sunulmasını istiyorum."
%23.6— "Turkcell çok hızlı dönüş yaparak şikayetimi çözümledi. Ağustos ayında iade edilecek. Mesaj da yollandı, görevli de aradı. Çok kibar ve bilgilendirici konuştu. Teşekkür ederim"
%8.5— "Ben numaramın 0 hat ile değiştirilmesini istiyorum"