Turkcell Mağaza Şikayetleri ve Müşteri Deneyimleri - 2/94

2.242 Şikayet

Turkcell'in sunduğu servis ve ürünlere yönelik 140 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak hat işlemleri, hatalı faturalandırmalar ve cihaz satış sonrası destek eksiklikleri etrafında toplandığını gösteriyor. Şikayetlerin %22'sinde abonelik, devir ve hat açılış süreçlerindeki operasyonel hatalar nedeniyle ciddi mağduriyetler yaşandığı görülüyor. Kullanıcıların %21'i onayları dışında tanımlanan ek paket ücretleri ve tarifelerdeki fiyat adaletsizliklerinden şikayet ederken, %15'i ise ayıplı cihaz ve yanlış yönlendirme sorunları bildirmiş.

Turkcell Abonelik ve Hat İşlemleri Süreç Yönetimi

•
Hat açılış ve devir gecikmeleri: Hat taşıma veya devir başvuruları yapılmasına rağmen süreçler haftalarca tamamlanmıyor; kullanıcılar iletişim kaybı ve taahhüt süresi dolduğu için yüksek fatura yüküyle karşı karşıya kalıyor.
•
Güvenlik ve kimlik suistimalleri: Kullanıcıların bilgisi dışında hat açılışları yapılıyor veya kimlik bilgileri üzerinden borç çıkarılarak haksız icra süreçleri başlatılıyor.
•
Yanıltıcı kampanya yönlendirmeleri: Yuvaya dönüş gibi kampanyalar vaat edilerek müşteriler başka operatöre yönlendiriliyor, ancak geri dönüşte aynı avantajlar sunulmuyor.

Turkcell Faturalandırma ve Haksız Ücretlendirmeler

•
Onaysız dijital servis ücretleri: TYG Avantaj veya Faturana yansıt gibi servisler kullanıcı onayı olmadan tanımlanıyor ve faturalara 400-600 TL arası ek ücretler yansıtılıyor.
•
Tarife ve fiyat adaletsizliği: Eski abonelere sunulan yenileme teklifleri, yeni müşterilere verilen paketlerden çok daha pahalı tutuluyor; bütçeye uygun alternatifler sunulmuyor.
•
Hatalı borçlandırma ve iade sorunları: İade edilen cihazların taksitleri yansımaya devam ediyor veya mükerrer ödemeler yapılmasına rağmen iadeler gerçekleştirilmiyor.

Turkcell Cihaz ve Aksesuar Satış Sonrası Sorunlar

•
Ayıplı ürün ve yanlış model satışı: İkinci el cihazların sıfır diye satılması, yanlış hafıza kapasitesine sahip modellerin verilmesi veya NFC gibi özelliklerin eksik olduğu cihazların satışı tekrarlanıyor.
•
Aksesuar kalite ve fiyat şikayetleri: Yüksek ücretle satılan ekran koruyucuların kısa sürede çatlaması veya powerbanklerin çalışmaması durumunda iade talepleri reddediliyor.

Turkcell Teknik Aktivasyon ve Altyapı Hataları

•
Apple Watch ve eSIM aktivasyon sorunları: LTE saatler ve eSIM geçişlerinde "hattınız uygun değil" hataları alınıyor; müşteri hizmetleri ve mağazalar arası yönlendirmelerle süreç çözümsüz kalıyor.
•
Superbox ve 5G performans yetersizliği: 5G uyumlu olduğu beyan edilen bölgelerde çekim gücü düşük kalıyor veya hız kısıtlamaları uygulanarak hizmet kalitesi düşürülüyor.

Turkcell Mağaza ve Personel Operasyonel Zafiyetleri

•
Personel kaba tutum ve ilgisizlik: Müşterilere karşı aşağılayıcı ifadeler kullanılıyor, sıra ihlalleri yapılıyor veya personel kendi arasında konuşarak müşteriyi uzun süre bekletiyor.
•
Usulsüz tahsilat ve belge eksikliği: Kredi kartı ödemelerinde yasal olmayan komisyon ücretleri talep ediliyor ve nakit ödemeler sonrası fatura veya makbuz düzenlenmiyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (891/891)
%17 Çözüldü Oranı (151/891)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Tamir edildi-arıza giderildi%16.9
Para-ücret iade edildi%16.2
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%15.4
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%9.6
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.2
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.7
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%3.7
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%2.2
Diğer%27.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%57.6— "Turkcell'den aradılar kendilerine çok teşekkür ederim çok kibar davrandılar. Sorunumu çözmediler. Kendilerini haklı gördüler."
%32.8— "Merhabalar 30.04.26 tarihi itibari ile poco f8 Pro telefonum Turkcell 5g uyumlu olarak tanımlandı"
%9.7— "Yurt dışındayım. 8 Ocak'ta yurda dönmüş olacağım. Şimdilik WhatsApp'tan ulaşabilirsiniz. Bulunduğum yerin Türkiye'den 8 saat geride olduğunu hatırlatırım."