Turkcell Kurumsal İletişim Şikayetleri ve Kullanıcı Yorumları

411 Şikayet

Turkcell'in sunduğu mobil ve kurumsal hizmetlere yönelik 115 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kurumsal işlem süreçleri, hatalı faturalandırma ve personel davranışları etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %25'inde kurumsal hat devirleri ve evrak süreçlerinde ciddi tıkanıklıklar yaşanırken, %23'ünde taahhüt dışı ücretler veya yanlış paket tanımlamaları nedeniyle maddi mağduriyetler raporlanmıştır. Bayi ve çağrı merkezi çalışanlarının sergilediği saygısız üslup ve profesyonellikten uzak yaklaşımlar toplam şikayetlerin %18'ini oluşturarak müşteri deneyimini olumsuz etkileyen temel bir faktör olarak öne çıkmaktadır.

Turkcell Kurumsal İşlem ve Evrak Yönetimi

•
Hat Devir ve Geçiş Aksaklıkları: Kurumsaldan bireysele veya şahıslar arası hat devirlerinde süreçler aylarca uzamakta, hatlar onay alınmadan kapatılmakta veya numara taşıma işlemleri tamamlanamamaktadır.
•
Evrak ve Yetki Karmaşası: İmzalı belgeler ve vergi levhaları defalarca iletilmesine rağmen "eksik evrak" veya "güncel değil" gerekçesiyle hatlar kapatılmakta, yetkili değişikliği işlemleri sonuçlandırılamamaktadır.
•
Portföy Yönetimi Yetersizliği: Kurumsal müşteri temsilcileri ve saha personelleri, teklif iletme ve sözleşme yenileme süreçlerinde geri dönüş yapmamakta, müşterileri farklı birimler arasında yönlendirmektedir.

Turkcell Faturalandırma ve Haksız Tahsilatlar

•
Taahhüt ve Paket Uyumsuzlukları: Sözlü olarak taahhüt edilen düşük fiyatlar yerine faturalara yüksek tutarlar yansıtılmakta, cayma bedelleri bilgilendirme yapılmadan tahsil edilmekte veya indirimler uygulanmamaktadır.
•
Onaysız Servis ve Hatalı Ücretler: Müşteri onayı olmadan yurt dışı paketleri, iTunes servisleri veya özel hat aramaları tanımlanarak faturaya yüksek tutarlar yansıtılmaktadır.
•
BTK İade Gecikmeleri: BTK kararıyla iade edileceği SMS ile bildirilen tutarlar, IBAN bilgileri iletilmesine rağmen haftalarca hesaba yatırılmamaktadır.

Bayi ve Personel İletişim Sorunları

•
Kaba ve Aşağılayıcı Üslup: Mağaza müdürleri ve temsilciler tarafından müşterilere "sen" diye hitap edilmesi, bağırma, alaycı ifadeler kullanılması ve küfürlü konuşmalar raporlanmaktadır.
•
Yanıltıcı Satış ve Operasyonel Hatalar: Cihaz modelleri hakkında yanlış bilgi verilerek satış yapılması, fatura/fiş kesilmemesi veya yanlış paket tanımlanarak yüksek ücret tahsil edilmesi yaşanmaktadır.

Şebeke ve Teknik Servis Yetersizlikleri

•
Kronik Sinyal ve İnternet Sorunları: Belirli bölgelerde veya kapalı alanlarda şebeke çekmemesi ve internet hızının düşük olması nedeniyle iletişim kesintileri yaşanmakta, teknik ekipler çözüm üretmemektedir.
•
Aktivasyon ve SIM Kart Hataları: Numara taşıma sonrası SIM kartların geç aktifleşmesi, eSIM tanımlama hataları ve fiziksel kart teslimatındaki gecikmeler nedeniyle iletişim kopuklukları oluşmaktadır.
•
Dijital Servis ve Mobil İmza Sorunları: Mobil imza başvuruları onaylanmasına rağmen aktivasyon gerçekleşmemekte, sistem "devam eden başvuru" hatası vererek işlemi engellemektedir.

Veri Güvenliği ve KVKK İhlalleri

•
Numara Geri Dönüşümü ve Tacizler: Yeni alınan hatların eski kullanıcılarına ait banka, e-nabız mesajları ve WhatsApp grupları ile gelmesi, kullanıcıların sürekli yabancılar tarafından aranmasına yol açmaktadır.
•
Hatalı Veri Paylaşımı ve KVKK İhlali: Kimlik fotoğraflarının personel tarafından şahsi WhatsApp gruplarına gönderilmesi veya borç takibi için borçlu dışındaki aile bireylerinin aranması yaşanmaktadır.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (167/167)
%10 Çözüldü Oranı (16/167)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%16.7
Para-ücret iade edildi%16.7
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%8.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.3
Tamir edildi-arıza giderildi%8.3
Diğer%41.7

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%72.1— "Şaka gibi gerçekten. Turkcell kurumsal dan birisi aradı. Bugüne kadar ki yaşadığımız olumsuz tecrübe için özürler diledi, bu süreci artık kendisinin takip edeceğini ve merak etmememiz gerektiğini iletti. Sonuç yine yok, yine her yer kapı duvar. Kime nasıl şikayet edeceğiz kime bu konuyu taşıyacağız bilmiyorum şu an"
%20.9— "Sonuçta şikayeti takip ettiklerine dair sürekli bildirim yaptılar. Son olarak da müşteri temsilcisi arayarak personelin uyarıldığını söyledi. Şikayeti takip ettikleri ve bilgilendirme için teşekkür ederim"
%7— "Merhaba kartviziti gönderiyorum sadece markadakiler görebilecek şeklinde ayarladım."