Turkcell 530 Şikayetleri

235 Şikayet

Turkcell'in telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 98 şikayetin analizi, sorunların ağırlıklı olarak taahhüt sonrası uygulanan fahiş fiyat artışları ve onaysız yansıtılan ek ücretler nedeniyle yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %31'inde taahhüt bitimi sonrası fiyatların aniden yükselmesi ve mevcut müşterilere uygun teklif sunulmaması durumu öne çıkıyor. Kullanıcıların %21'i onaysız internet aşımı, yurt dışı kullanım ücretleri veya yüksek cayma bedelleri nedeniyle maddi mağduriyet yaşadığını belirtiyor.

Turkcell Tarife ve Taahhüt Yönetimi Sorunları

•
Taahhüt sonrası zamlar: Taahhüt süresi dolan hatlarda fiyatlar bilgilendirme yapılmadan 2-3 katına çıkıyor veya kullanıcılar çok daha yüksek tutarlı yeni paketlere zorlanıyor.
•
Müşteri ayrımcılığı: Yeni abonelere sunulan uygun fiyatlı paketlerin, mevcut müşterilere "uygun değil" denilerek sunulmaması ve sadık müşterilerin daha yüksek ücret ödemesi durumu yaşanıyor.
•
Hatalı faturalandırma: Seçilen tarifeden farklı ücretlerin yansıtılması, onaysız paket tanımlamaları veya sistem hataları nedeniyle faturaların beklenenden yüksek gelmesi durumu görülüyor.

Turkcell Beklenmedik Fatura ve Aşım Ücretleri

•
Onaysız kota aşımı: İnternet paketi bittiğinde kullanımın durdurulmaması ve otomatik olarak yüksek ücretli ek paketlerin tanımlanması sonucu faturaya ciddi tutarlar yansıtılıyor.
•
Yurt dışı ücretleri: Yurt dışı ziyaretlerinde onaysız veya otomatik tanımlanan tarifeler nedeniyle, çok kısa süreli görüşmelerde bile yüksek tutarlı ek ücretler tahsil ediliyor.

Turkcell Cayma Bedeli ve Hat Kapatma Süreçleri

•
Yüksek cayma bedelleri: Hizmet kalitesizliği nedeniyle hat kapatmak isteyen veya operatör değiştiren kullanıcılara, taahhüt süresiyle ilgili çelişkili bilgiler verilerek yüksek cayma bedelleri yansıtılıyor.
•
Süreç aksaklıkları: Mobil uygulama üzerinden yapılan hat kapatma başvurularının işleme alınmaması veya numara taşıma taleplerinin onaylanmaması nedeniyle süreçler uzuyor.

Turkcell Müşteri Deneyimi ve Güvenlik Sorunları

•
İletişim ve güvenlik riskleri: Abone olunmayan hatlara sürekli tanıtım SMS'leri gelmesi veya kişisel verilerin KVKK dışı paylaşımı sonucu üçüncü şahıslar tarafından aranma durumları yaşanıyor.
•
Yetersiz destek: Müşteri hizmetleri ve bayi çalışanlarının çözüm sunmak yerine agresif tutumlar sergilemesi veya temsilcilere bağlanma süreçlerinde uzun beklemeler yaşanması görülüyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (100/100)
%14 Çözüldü Oranı (14/100)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%23.1
Para-ücret iade edildi%23.1
Tamir edildi-arıza giderildi%23.1
Diğer%30.8

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%67.4— "Hat sahibi olarak arandım ve market alışverişi sırasında cevap verdim ancak benden istenen güvenlik soruları T. C.'nin son 2 hanesi söyledim faturamı nasıl ödediğim soruldu internet bankacılığı dedim ancak hangi banka olduğu soruldu ben de 5 ayrı banka hesabım iki ayrı Kredi kartım olduğu için ve ödeme sırasında hangi müsaitse ondan ödeme yaptığım için market alışverişi sırasında hepsini tek tek inceleyip de bunun cevabını veremeyeceğimi söyledim bunun üzerine fatura tutarım soruldu onu söyledim gelen mesajlardan ki onda Ezbere Ezbere bilmiyorum onu da kabul etmedi ve bilgi vermeden kapatacağını söyledi Ben de buradan Cevabınızı iletebileceğinizi söyledim şimdi tekrardan Ben sizi Aradığımda yine aynı teyit etmek için saçma sorularınız ile karşılaşacağım neden Ben bununla uğraşıyorum Eğer ki KVK gereği Benimle iletişime geçmeniz gerekiyorsa Bana fatura tutarı değil daha teyit edeceğiz sorular sorabilirsiniz"
%30.4— "Şikayetimden ertesi günü müşteri temsilcisi aradı çok güzel bir şekilde iletişim kurdu teşekkür ediyorum ilgilendikleri için"
%2.2— "Tekrardan aranmak istiyorum."